導(dǎo)讀：危機(jī)，是自我糾正的機(jī)制，使人趨向理性。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這大概就是樂(lè)觀的理由。危機(jī)，也可能導(dǎo)致一個(gè)系統(tǒng)的毀滅，這大概就是悲觀的理由。

面對(duì)危機(jī)，供水企業(yè)應(yīng)正確應(yīng)對(duì)，跳出固有思維模式，借助危機(jī)完善自身發(fā)展。本文將結(jié)合案例，幫助同行充分認(rèn)識(shí)危機(jī)，以及如何有效化解危機(jī)。

樂(lè)觀者發(fā)明了飛機(jī)，悲觀者發(fā)明了降落傘，兩種情結(jié)讓一個(gè)系統(tǒng)達(dá)到均衡。“生于憂患，死于安樂(lè)”，這是悲觀者的價(jià)值;“念念不忘，必有凡響”，這就是樂(lè)觀者的理由?！暗缆肥乔鄣?，前途是光明的”，這是人們對(duì)系統(tǒng)的最樸素而深刻的總結(jié)?！爸\事在人，成事在天”，似乎是對(duì)宏觀的無(wú)奈，又似乎是對(duì)微觀層面的寬慰。如何看待危機(jī)，是我們這個(gè)行業(yè)，需要跳出自身思維框架的時(shí)候了。

危機(jī)的定義有很多，這里列出六種。

01危機(jī)是當(dāng)人們面對(duì)重要生活目標(biāo)的阻礙時(shí)產(chǎn)生的一種狀態(tài)。這里的阻礙，是指在一定時(shí)間內(nèi)，使用常規(guī)的解決方法不能解決的問(wèn)題。危機(jī)是一段時(shí)間的解體和混亂，在此期間可能有過(guò)多次失敗的解決問(wèn)題的嘗試。

02危機(jī)是生活目標(biāo)的阻礙所導(dǎo)致的，人們相信用常規(guī)的選擇和行為無(wú)法克制這種阻礙。

03危機(jī)之所以是危機(jī)，是因?yàn)閭€(gè)體知道自己無(wú)法面對(duì)某種境遇作出的反應(yīng)。

04危機(jī)是一些個(gè)人的困難和境遇，這些困難和境遇使得人們無(wú)能為力，不能有意識(shí)的主宰自己的生活。

05危機(jī)是一種解體狀態(tài)，在這種狀態(tài)中，人們?cè)馐苤匾钅繕?biāo)的挫折，或其生活周期和應(yīng)付刺激的方法受到嚴(yán)重的破壞。它指的是個(gè)人因某種破壞所產(chǎn)生的害怕、震驚、悲傷的感覺(jué)，而不是破壞本身。

06危機(jī)的發(fā)展有3個(gè)不同的時(shí)期：(1)出現(xiàn)了一個(gè)關(guān)鍵的境遇，并分析一個(gè)人的正常應(yīng)付機(jī)制是否能夠滿足這一境遇的需要;(2)隨著緊張和混亂程度的增加，逐漸超越了個(gè)人的應(yīng)付能力;(3)需要解決問(wèn)題的額外資源(如咨詢)。

人是教訓(xùn)出來(lái)的，不是教育出來(lái)的，所以案例非常重要。

一則案例：水務(wù)企業(yè)常犯的正確的錯(cuò)誤

21世紀(jì)初，外資企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)水務(wù)市場(chǎng)的時(shí)候，一度成為業(yè)內(nèi)談?wù)摰臒狳c(diǎn)，他們也深知水資源管理的最大客戶是政府，從未有一天放松過(guò)建立與政府的良好關(guān)系。但在某地水司水質(zhì)問(wèn)題存在一些負(fù)面消息的時(shí)候，卻被媒體誤讀。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)而言，需要極具危機(jī)意識(shí)。然而，面對(duì)輿論中的危機(jī)，依然是危機(jī)重重。從現(xiàn)在的情形來(lái)看“水土不服”，不僅僅是文化理念的不同，也是危機(jī)觀念的不足。所以，我們經(jīng)常陷入披著正確外衣的錯(cuò)誤。

這是一則2012年左右的案例：

當(dāng)媒體對(duì)一個(gè)水務(wù)公司詢問(wèn)關(guān)于提高水質(zhì)的態(tài)度時(shí)，如何描述，如何表達(dá)?這關(guān)系到一家水務(wù)公司與政府、社會(huì)的關(guān)系。無(wú)時(shí)無(wú)刻不在一張張博弈的關(guān)系網(wǎng)中。

在騰訊微博的微財(cái)新聞中，如是表述：

“針對(duì)自來(lái)水水質(zhì)未隨水價(jià)上調(diào)相應(yīng)提升的質(zhì)疑，首席CEO認(rèn)為，供水企業(yè)只能保證出廠水質(zhì)，無(wú)法控制入戶水質(zhì)。要保證入戶水質(zhì)，需對(duì)管網(wǎng)巨額投資。無(wú)論直接或間接，資金最終將來(lái)自于納稅人，費(fèi)用會(huì)給中國(guó)老百姓帶來(lái)較大經(jīng)濟(jì)壓力?！?/p>

這是一段非常在理的錯(cuò)誤言論，是明顯的六九問(wèn)題。用戶認(rèn)為，水價(jià)提高了，必然提升水質(zhì)是“6”，供水企業(yè)認(rèn)為，若要同時(shí)保證入戶水質(zhì)，需要巨額投資，進(jìn)行管網(wǎng)改造是“9”，這是明顯的針尖對(duì)麥芒。

從危機(jī)公關(guān)角度而言，需要把它從六九轉(zhuǎn)變?yōu)榱?，達(dá)成共識(shí)，就可以淡化矛盾。

編輯：王媛媛