李永良

　　山西省永濟水司根據不同用戶的繳費習慣、用戶的個人特點以及欠交金額的大小等進行分類，制定出切合實際的分時段、分頻度的催繳策略。本文結合該司工作實際，通過廣泛細致地專訪收費人員，對用戶群有關參數進行測試、分析和對比，最終形成較為合理的若干催繳策略，供同行參考。

一、結合用戶信用度情況采取不同日期開始催繳的策略

　　在供水行業(yè)內引入信用度情況這一概念，是為了有效防止因部分用戶欠費造成的水費收入流失，避免企業(yè)在實 際操作中走彎路的現象發(fā)生。主要做法是：根據用戶的繳費歷史記錄，按照一定的核算標 準，將用戶劃分為若干等級，然后對不同等級的用戶制定 相應的催繳方案。對信用度情 況較好的用戶起催的日期越晚，催繳的頻率越低。反之，起催的日期越早，催繳的頻率越高。在具體操作中，要結合工作實際，制定以下核算指標：
　　1、根據用戶信用度情況的分布測算歸納相應信用度等級。我們可以依據上一年度12個月中用戶的繳費情況，將 其大致分為五個等級標準：即好(通常在水費發(fā)票送達或下發(fā)日前后繳費)、較好(通常在水費發(fā)票送達或下達3—5日內繳費)、一般(通常在水費發(fā)票送達或下發(fā)5-10日內繳費)、較差(通常在水費發(fā)票送達或下發(fā)半月以后繳費)、差(通常在水費發(fā)票送達或下發(fā)一個月之后繳費)。
　　2、信用度情況增減界定。由于每月正常收繳水費周期結束后，會形成新一輪的繳費情況記錄，這就要求收費人員及時制定切合實際的信用度情況增減標準，以便客觀動態(tài)地反映用戶信用度的變化情況。具體操作是：對于繼續(xù)排列在好、較好范圍內的，可以上升一級標淮或維持不變；對于依舊徘徊在較差或差范圍內的，可相應下降一級；從而根據實際情況變化規(guī)劃和原有的信用度等級確定該用戶當前的信用度情況。
　　3、分不同的日期、時間段開始對不同信用度等級用戶進行催繳：對信用度差且當月水費未繳納的用戶從水費發(fā)票送達或下發(fā)日(以下簡稱送達日)前后開始通知或催繳；對信用度較差且當月水費未繳的用戶從送達日起3—5日開始催繳；對信用度一般、當月水費未繳的，從送達日起5-10日開始催繳；對信用度較好、當月水費未繳的，從送達起半月左右開始催繳；對信用度好、當月水費未繳的，從送達日起20天左右開始催繳3對所有欠費的用戶從送達日起16—20日開始催繳。

二、根據用戶性質采取每日分時間段催繳策略

　　各地用戶按用水性質區(qū)分，大約90％以上用戶完全可以大致分為兩類，即單位用戶和仕宅用戶。兩者是否有人在時間段上有所差別，并通常符合以下規(guī)律：單位用戶一般周—一至周五8小時(上午8：00～11：30，下午14：30～18：00)工作時間范圍內通常有人，而周六、周日則可能無人值守；住宅用戶則一般在中午(11：30～12：00)，下午(18：00～22：00)以及雙休日通?？梢砸娒娌⒉粫驍_用戶休息。根據這一規(guī)律，合理制訂催繳的不同方案，就可以進一步提高水費催繳率。

三、極扔用戶水費金額的多少采取分步催繳策略

　　在收費實踐中，我們還可以根據用廣水費金額的多少，結合其信用度情況并按照一定的標準(如當月水費高于200元還是低于200元)將用戶劃分為兩類：高額水費用戶和低額水費用戶。在兩者信用度情況相同或接近的情況的下，有效地提高分步催繳頻率也是提高水費催繳率的得力措施之一。但要注意兩個問題：一是二者分界線的確定，大致以高低比例1—2倍為宜；二是分步催繳頻率的確定，要尤其考慮到兼顧用戶的接受心理和催繳見面率，特別是前者，如果是繳費通知。高頻度一般不可超過3次／天；如果是欠費催繳，最高頻度也只是1次／天而已，否則，會引發(fā)用戶產生厭煩或抵觸心理。

四、對催繳無效，無故拒繳的用戶，采取全方位，多渠道的催繳策略

　　實際工作中，往往會碰到一些胡攪蠻纏、存在僥幸心理、想以種種理由為借口少繳或不繳水費的用戶。對此，一方面我們要洞察其搪塞的真正原因，如果是有跑冒滴漏現象，就應及早幫助查找隱患，主動聯系維修人員修復；如果確是短期或長期催繳時段或策略設置不合理，就必須立即更正；如果有意賴費且處理不了，就應馬上逐級上報，爭取早日收回欠繳的水費。另一方面，要曉之以理，動之以情，行之以文，情之融匯，自在一體，耐心細致地做好部分釘子戶、難纏戶的思想工作，加強與用戶的溝通聯絡，全面樹立我為用戶服務的新觀念，為下一步的催繳工作打下良好的基礎。當然，我們不排除申請司法部門援助催繳的可能性，但最好還是采取可行、實效的催繳策略為好。