喬 捷　 戴例
華水自來水建設有限公司

　　大津市華水自來水建設有限公司成立于1999年3月8日，是具有從事市政管道施二的國有企業(yè)（本公司前身是大津市自來水集團有限公司供水管網(wǎng)所）。在天津市自來水白年供水歷史上成績卓著。曾參加了引灤入津、引灤入塘、引灤入楊、三年氣化、大連引碧、濟南引黃及長春第三水廠的建設等工程。在激烈的市場競爭中，本公司以質(zhì)量第一、服務至上為經(jīng)營宗旨，創(chuàng)新求實、銳意進取，以完備的設施、嫻熟的技術、科學的管理、優(yōu)質(zhì)的服務贏得了市場信譽。
　　本公司于2000年3月開始推行斷GB/T19002-IS09002標準，建立了完善的質(zhì)量體系，于2000年9月28日通過長城認證公司GB／T19002——IS09002質(zhì)量體系的審核，獲取證書。

一、華水公司大力推行IS09002貫標工作的背景

　　隨著華水公司的成立，縈繞于華水公司領導班子心頭的一件大事就是，如何盡早、盡快地將華水公司改造和過渡為一個市場型施工企業(yè)，最大限度地縮短與市場的距離。前期在公用局和集團公司領導的幫助下，我們先后取得了市政管道施工二級企業(yè)資質(zhì)，壓力和燃氣管道施工企業(yè)資質(zhì)等證書。通過積極參與本市和外埠投標，內(nèi)部實行模擬 市場招標等一系列市場措施的實施，在轉(zhuǎn)變干部職工思想觀念，建立競爭機制上，起到了積極的促進作用。但是，隨著市場競爭的日趨激烈，在面對生存和發(fā)展問題上，使我們深深地感到，全面提高企業(yè)素質(zhì)，已成為時不我殆的當務之急，特別是年初市委提出的全面上水平的號召，更加堅定了華水公司領導班于以推行IS09000族認證為動力，帶動各項工作全面上水平的決心和信心。
　　IS09000族認證，是國際公認的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，也是反映一個企業(yè)內(nèi)在管理水平和素質(zhì)的標志性準則。面對既陌生又標準高的貫標工作，華水公司領導班子統(tǒng)一認識，橫下一條心，確定了搶快道、超常規(guī)運作，優(yōu)質(zhì)快速完成貫標工作的指導思想。

二、建立貫標組織系統(tǒng)、廣泛做好宣傳發(fā)動工作

　　貫標工作是需要全員參與、全方位覆蓋、貫穿生產(chǎn)管理全部過程的一項系統(tǒng)工程。為了保證這項工作順利實施，強化對組織領導工作，以公司名義制定了建管字（2000）第9號文件，對貫標工作做了具體的安排。授權(quán)產(chǎn)生了管理者代表；成立了貫標工作推動小組，負責領導和協(xié)調(diào)貫標工作，保證貫標工作的順利進行。建立了常設機構(gòu)貫標辦公室，負責具體實施貫標廠作。在人員組成上，我們以事業(yè)心強、分析、組織、協(xié)調(diào)能力強為原則，進行精選、抽調(diào)分公司、科室工作上精英，構(gòu)成了一個在知識結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)上既合理又互補的老中青三結(jié)合的班子。與此同時各分公司成立了貫標工作小組，每個基層單位配各2名貫標員負責分公中貫標工作，從華水公司整體角度講，貫標工作在組織系統(tǒng)上進行了保證。
　　貫標辦成立后，按照IS09002標準要求制定了貫標工作實施計劃，確定了原則，關死后門，倒排二期，實行每周貫標員例會制，通報情況，并按計劃組織實施工作。華水公司召開貫標工作動員會，拉開了華水公司正式實施貫標工作的帷幕，并由咨詢公司趙延玲高級工程師對華水公司中層以上領導干部、管理人員、生產(chǎn)骨干進行了分層次、分批次的培訓。
　　宣傳工作在貫標認證中起了重要作用。貫標工作是全員參于的工作，為了每一位職二朋確華水公司貫標的意義、目的，我們采取了各種方式進行貫標宣傳，在此期間我們先后召開了2次大型的動員及11次的培訓會，組織18次專業(yè)研討會，下發(fā)貫標信息簡報四期，貫標宣傳布標17塊，宣傳標語170條，知識競賽題200余道，通過多渠道的宣傳，使職工從思想意識上轉(zhuǎn)變了，由領導要求貫標、轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)生存必須貫標，職丁明確了貫標工作的目的所在，從而形成了以貫標工作為龍頭，推動其他工作全面上水平的局面。

三、集中力量搞好質(zhì)量體系文件的編寫

　　在質(zhì)量體系的建立過程中，質(zhì)量體系文件是基礎性文件，是本公司進行質(zhì)量管理、衡量質(zhì)量保證能力的重要依據(jù)之一。編寫質(zhì)量體系文件是貫標工作的龍頭，文件制定的是否符合IS09002標準要求，是否符合本公司的實際，直接關系到貫標工作成果。
　　為此，我們重點做了以下幾方面的工作：
　　1．明確分工、責任到人
　　為了組織質(zhì)量體系文件的編寫，依據(jù)采用的IS09002標準中19個要素，結(jié)合本公司施工生產(chǎn)管理現(xiàn)狀進行分析，對質(zhì)量體系三層文件確定寫作步驟、方法，有針對性的做好分工，其中質(zhì)量手冊責成專人負責編寫，程序文件、作業(yè)文件依據(jù)采用19個要素，劃分五大項，按項分配任務，做到限定時間、任務包死、任務到人、責任到人。
　　2．整理、收集、匯總、分析資料，確定現(xiàn)有文件的適宜性為了做好質(zhì)量體系文件的編寫，按照建立質(zhì)量體系文件的要求對本公司現(xiàn)有文件進行收集、閱讀、分析、歸類和整理。我們從本公司檔案室及各有關科室、收集有關文件共9類108份，并按貫標工作要求進行了文件登記，并會同咨詢公司對收集的文件，按質(zhì)量體系文件要素對應的標準進行了適宜性、符合分析，經(jīng)過分析確認能夠納
入體系管理的文件59份，其余49份文件在體系外運行。
　　結(jié)合文件的分析，貫標辦根據(jù)本公司現(xiàn)狀對現(xiàn)有規(guī)章、規(guī)定、管理辦法等內(nèi)容進行合并歸項整理，為質(zhì)量體系文件的編寫做好前期準備工作。
　　3．制定質(zhì)量體系文件編寫導則，確定質(zhì)量職責 為保證質(zhì)量體系文件的規(guī)范化，我們按IS09002標準要求，在咨詢公叫兩位老師
的指導下，制定了質(zhì)量體系文件編寫導則，確定了質(zhì)量體系文件的編寫要求，并作為我們編寫質(zhì)量體系文件的指南，與此同步組織對文件編寫人員的學習，掌握編寫的原則、方法、內(nèi)容。
　　為了適應IS09000族貫標工作要求，合理確定適宜的質(zhì)量體系職能分配，華水公司領導班子對目前的組織機構(gòu)設置進行認真反復的分析，對現(xiàn)狀職能機構(gòu)設置不能滿足IS09000族標準中資源配置要求，下泱心、下力量重新調(diào)整職能機構(gòu)，合理確定領導層的分管職責，建立了一支與貫標工作要求相適宜的組織機構(gòu)。
　　新的機構(gòu)確定后，依據(jù)本公司所采用的19個要素對領導層、職能科室、分公司確定了各自主控要素、相關要素、實施要素，明確各層次的質(zhì)量職責，建立起f本公司質(zhì)量職能網(wǎng)絡及質(zhì)量體系職能分配表，為質(zhì)量體系文件的編寫提供了客觀依據(jù)。
　　4．同舉并進，完成質(zhì)量體系三層文件的編寫工作
　　編寫質(zhì)量體系文件是本公司貫標工作的重要一環(huán)，是規(guī)范企業(yè)行為管理的準則。結(jié)合華水公司管理現(xiàn)狀及施工作業(yè)范圍大，工作流動性強的特點，我們確定“中間突破，兩翼并進”，作為編寫質(zhì)量體系文件的總體思路，即：集中主要力量做好程序文件的編寫，責成做好質(zhì)量手冊的編寫，組織工程管理技術人員進行作業(yè)文件的修訂，從時間上做到合理分配、合理使用，一大也不耽誤，確保貫標認證丁作進度的要求。
　　文件的編寫始終遵循三是要求：一是符合IS09000認證標準；二是結(jié)合企業(yè)實際；三是通過質(zhì)量體系文件的編寫，在部體管理水平上提高一個檔次。
　　質(zhì)量體系文件的編寫過程，實質(zhì)上是質(zhì)量體系的建立和完善過程，是對IS09000族標準加深理解的過程。編寫文件的同志按照邊自學、邊調(diào)研、邊培訓、邊編寫的工作方法，認真做好文件的編寫工作，經(jīng)過一個月的時間正式完成了質(zhì)量體系丈件的初稿編寫工作。
　　質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是本公司質(zhì)量體系的靈魂：它是體現(xiàn)本公司的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，體現(xiàn)對社會、對顧客質(zhì)量保證和服務承諾。圍繞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的確定，我們采用了自下而上到自上而下的方法，收集各方面的意見及信息，并組織進行各個層次研討，在此基礎上，華水公司最高領導層召開了專題研討會，經(jīng)過幾次反復的討論，精確地提煉，確定了“堅持質(zhì)量標準、嚴格履行合同、信守服務準則”的質(zhì)量方針及工程合格率100％，合同履約率100％，顧客滿意率100％的質(zhì)量目標。
　　通過建立質(zhì)量體系文件，使本公司的各項活動有法可依，有章可循，并有效的控制各項影響質(zhì)量的因素，使施工質(zhì)量持續(xù)符合規(guī)定的要求，并對質(zhì)量體系的有效運行起了保證作用。
　　四、深入淺出，逐級培訓，搞好標準與文件的學習與研討
　　抓好IS09000族標準和本公司質(zhì)量體系文件的宣傳與培訓是關系到IS09000質(zhì)量管理體系的建立、運行有效與實施的重要手段，是提高企業(yè)綜合管理水平的有效途徑。
　　為保證所制定的質(zhì)量體系文件的有效性和適宜性，我們采取了反復學習、培訓、討論、修定的方法，對編寫的文件進行有效性及適宜性的驗證。
　　1 抓好質(zhì)量體系文件的學習與培訓工作
　　質(zhì)量體系文件編寫完成后，貫標辦組織文件編寫人員依據(jù)IS09002標準對編寫的文件進行驗證，并做好體系文件的培訓。貫標辦組織召開了三個層次質(zhì)量體系文件學習培訓會，即：華水公司中層以上干部學習培訓會，專業(yè)管理人員培訓會，一線班組長培訓會。文件起草人認真講解質(zhì)量體系文件內(nèi)容及操作運用的辦法，引導職工樹立新觀念、新意識，接受新方法，并要求各部門做好本部人員再學習、再培訓工作，做到質(zhì)量體系文件人人學、人人知，達到了學習培訓的目的，為質(zhì)量體系文件的實施創(chuàng)建了一個良好適宜的氛圍。
　　2．認真組織好對質(zhì)量體系文件的討論與修訂工作
　　在搞好三個培訓的同時，進行三個層次專項討論，主動征求并聽取各方面的意見，認真做好對質(zhì)量體系文件意見的收集、整理、分析，為修訂質(zhì)量體系文件積累素材。
　　貫標辦依據(jù)各方面的修改意見報請管理者代表批準后，對質(zhì)量體系義件進行修改，質(zhì)量體系文件修改后，華水公司領導先后召開了二次質(zhì)量體系文件專題修稿研討會，對再次修改后的質(zhì)量體系文件進行逐個要素、逐個文件、逐個程序進行研定，逐字逐句定酌，反復推敲后提出了適宜性修改內(nèi)容，進一步完善了質(zhì)量體系文件內(nèi)容，依據(jù)專題會的研討定稿內(nèi)容，貫標辦又一次對文件進行修改。文件修改后管理者代表，組織了專業(yè)人員依據(jù)IS09002標準對質(zhì)量體系文件進行審核定稿。經(jīng)過”次修改，兩次審核確定3萬字的質(zhì)量手冊，12萬字的26個程序文件，14萬字的27個作業(yè)文件和100個質(zhì)量記錄的體系文件，形成了具有華水公司特色的IS09002標準質(zhì)量體系文件。
　　質(zhì)量體系文件定稿后，貫標辦組織了質(zhì)量體系文件學習實施培訓，對每個程序如何操作，涉及的質(zhì)量記錄如何填寫進行了逐一示范講解。通過本次的學習與培訓，做到了縱向認識、橫向理解，使每一位職工對體系文件的每一個程序作到心中有數(shù)，為下一步實施運行質(zhì)量體系文件創(chuàng)造了條件。
　　華水公司質(zhì)量體系文件的建立是符合IS09002標準要求的。質(zhì)量體系文件，幾經(jīng)上下討論、培訓、修定，證明本公司質(zhì)量體系文件是符合企業(yè)客觀實際的，其適宜性、有效性也在文件的建立中得到了充分的體現(xiàn)。
　　五、建立質(zhì)量體系，搞好質(zhì)量體系文件的發(fā)布、實施
　　本公司質(zhì)量體系的建立，一方面滿足了本公司新的管理思想和管理方式的需要，同時也滿足了外部質(zhì)量保證的規(guī)定，適應體系外部環(huán)境變化，滿足顧客和市場的需要。經(jīng)過深入研究、反復修改，既適應企業(yè)內(nèi)部管理的有效運轉(zhuǎn)，又適宜市場環(huán)境，在具備了質(zhì)量體系文件發(fā)布條件的時機，華水公司領導班于果斷決定召開了質(zhì)量體系文件發(fā)布實施會，標志本公司質(zhì)量體系文件進入了實施（試運行）階段，并在運行中來進一步驗證本公司質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性。
　　六、一貫到底，狠抓實施，推動質(zhì)量體系文件的運行
　　質(zhì)量體系文件編寫的完成，只是對貫標工作打下一個好的基礎，構(gòu)筑了一個好的框架，形成了一個好的管理思想和體系，華水公司以質(zhì)量體系文件發(fā)布會為起點，實施階段，使質(zhì)量體系文件在實踐中得到不斷的完善。
　　本公司質(zhì)量體系及體系文件的運行工作，也就是將我們所寫的標準規(guī)范，落實在每位職工的行動上，在運行中，由于領導重視，加大了貫徹的力度，得到了全體職工的支持。圍繞貫標運行工作，制定了相應激勵措施，做好“四抓”，扎扎實實搞好質(zhì)量體系文件的運行。
　　1、抓細化，制定質(zhì)量職責，把質(zhì)量體系文件分解到崗
　　我們依據(jù)質(zhì)量職能分配表，按主控要素、相關要素，實施要素，將質(zhì)量體系文件的內(nèi)容分解到各分公司、各科室、各崗位之中，并結(jié)合崗位職責，我們制定了從總經(jīng)理到一般工人崗共62個崗位質(zhì)量職責，把質(zhì)量體系文件的內(nèi)容融匯到質(zhì)量職責中去，并落實到崗，真正實現(xiàn)全員貫標的總體思路。
　　2、抓實施，邊講解、邊操作、邊實踐，把質(zhì)量體系文件落實到生產(chǎn)管理工作之中。
　　在時間緊、任務重的情況下，為了有效實施質(zhì)量體系文件，使職工對體系文件的操作一目了然，少走彎路，正確進入程序操作，貫標辦以二個示范標例，即：是以汾水道給水工程為例，從工程開始，將施工過程控制程序——施工檢驗和控制程序——檢驗和試驗狀態(tài)——不合格品控制——竣工交付等控制程序及在操作過程中所涉及的質(zhì)量記錄等進行舉例示范，對直接操作工序進行示范講解；二是以建立貫標示范庫為例，從確定物資采購分承包方——物資采購——顧客提供產(chǎn)品——產(chǎn)品標識及追溯性——原材料進貨檢驗——不合格品——搬運、貯存、防護等控制程序以及在材料操作各環(huán)節(jié)所涉及的原始記錄填寫舉實例進行示范。通過2個示范標準的講解及操作，使職工在很短的時間內(nèi)掌握了對體系文件的操作過程與操作方法，每位員工以飽滿的精神很快地進入了貫標實施狀態(tài)。
　　除此之外，貫標辦注重收集各部門貫標運行的狀態(tài)，掌握貫標實俯情況，對所存在的問題認真做好記錄，進行分析研究，采取有效措施，有針對性地做好問題的處理。在問題解決處理上，我們對行為操作上的問題責成專業(yè)科室進行規(guī)范，屬各部門之間的接日問題及程序運作問題，由貫標辦牽頭，召開協(xié)調(diào)會，與公司領導共同商討研究解決，達到共識的解決方法，并做好督促落實工作。
　　在實施運行過程中，共召開了四次工作協(xié)調(diào)會，10次專業(yè)對日工作指導會，對運行中的每個環(huán)節(jié)操作問題，進行現(xiàn)場指導，讓每個職工明確本崗操作的程序內(nèi)容，掌握具體的實施操作方法，澄清了一些模糊認識，使華水公司的貫標工作不流于形式，而是全員實實在在貫徹9000標準，在每位職工的思想上都能體現(xiàn)9000的精神。
　　3、抓內(nèi)審，嚴格執(zhí)行標準，保證質(zhì)量體系的正常運行
　　進行內(nèi)部質(zhì)量體系審核是為了確定質(zhì)量體系活動和結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件規(guī)定，通過內(nèi)部質(zhì)量體系的審核來驗證質(zhì)量體系文件貫標落實和質(zhì)量體系的有效運行，為了保證內(nèi)審的工作按計劃進行，抓好三方面的工作。
　?、俳⒁恢в兄R、有能力、有經(jīng)驗的內(nèi)審隊伍。
　　內(nèi)審員的選派與確定，直接關系到華水公司質(zhì)量體系運行的成果。華水公司的領導認真做好內(nèi)審員的選派，經(jīng)過幾次研討商議，依據(jù)學識水平、工作經(jīng)歷等方面進行綜合考卷，確定了34名內(nèi)審員，參加由長城認證公司舉辦的內(nèi)審員培訓班，經(jīng)考核后全部取證，內(nèi)部審核員隊伍的建立，為本公司質(zhì)量體系有效運行起廠保證作用，為不斷完善本公司質(zhì)量體系提供了資源力量。
　?、诟愫脙?nèi)部質(zhì)量審核，完善質(zhì)量體系文件
　　為了保證質(zhì)量體系文件的適應性、有效性，按照貫標工作計劃安排，完成了內(nèi)部質(zhì)量審核工作，通過內(nèi)部審核實現(xiàn)穩(wěn)定提高質(zhì)量，防止質(zhì)量體系文件實施形成表面化、形式化。
　　針對內(nèi)部質(zhì)量體系審核出現(xiàn)的不合格項，各部門認真分析了原因，找出了差距，制定了糾正措施，并對不合格項進行了認真的整改，貫標辦對不合格項進行了跟蹤驗證，不合格項全部閉合。
　　通過內(nèi)部質(zhì)量審核工作證明了本公司質(zhì)量體系文件是符合GB／T19002－1994 idtIS09002：1994標準要求的，符合本公司施工生產(chǎn)實際情況，能夠滿足市場發(fā)展的環(huán)境要求，保證了本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的有效實施。
　　4、抓難點、有效運行糾正預防措施，保證質(zhì)量體系文件的有效實施
　　在具體的實施運行質(zhì)量體系文件中，貫標辦主動收集運行實施情況，在施工過程的管理、質(zhì)量記錄的填寫、方針目標的理解、糾正預防措施的實施上出現(xiàn)了難點問題，不能按文件要求操作執(zhí)行，主要原因是：職工習慣性的傳統(tǒng)作法不能及時轉(zhuǎn)變，對質(zhì)量體系文件的理解有偏差；個別職工在思想上的重視程度不夠。針對上述情況，采取四項措施，確保體系文件的有效運行。
　　①施工過程管理責成專業(yè)科室、分公司內(nèi)審員負責依據(jù)質(zhì)量體系文件標準，制定了施工過程流程圖，對施工人員進行講解，明確施工各環(huán)節(jié)，操作內(nèi)容填寫的質(zhì)量記錄，從根本上轉(zhuǎn)變習慣性的不符合程序標準要求的作法。
　?、谫|(zhì)量記錄填寫內(nèi)容客觀依據(jù)不足，空項漏項發(fā)生，責成由貫標辦牽頭，相關科室對責任范圍以內(nèi)的質(zhì)量記錄提出規(guī)范要求，重點落實三個規(guī)范，即：
　　a　質(zhì)量記錄內(nèi)容填寫的規(guī)范，由職能科室按專業(yè)要求進行規(guī)范統(tǒng)一填寫內(nèi)容。
　　b　立卷項目的規(guī)范，由職能科室統(tǒng)一立卷項目，做到各分公司同一個管理項目立卷相同。
　　c　施工組織設計編制內(nèi)容進行規(guī)范，由工程管理科統(tǒng)一了施工組織設計編制內(nèi)容項目，制定了施工組織設計編制方法的作業(yè)文件。
　　③質(zhì)量方針、目標的理解，責成貫標辦、工程管理科、工程開發(fā)科負責對其含義
　　編制說明，通過印發(fā)宣傳資料，專業(yè)科室搞培訓等形式達到對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標含義完整準確的理解。
　?、軐υ牧系墓芾砩蠈Σ牧蠋鞄旆窟M行了規(guī)范：
　　a　對庫房管理內(nèi)容做了統(tǒng)一規(guī)范，室內(nèi)庫房物資存放達到此要求，室外庫房達到按標準碼放。
　　b　對部分標識進行規(guī)范，統(tǒng)一制作標識牌、標識卡。
　?、菁m正預防措施的實施，責成貫標辦負責，對各分公司內(nèi)審員下達糾正預防措施單，指導并協(xié)助各分公司運作此程序。
　　難點問題的解決，不僅改變了背離9002標準的習慣性作法，而且使貫標程序中的關鍵環(huán)節(jié)得到了有效的控制，促進和保證了本公司質(zhì)量體系文件的實施。
　　2001年6月我們又順利的通過長城質(zhì)量保證中心的監(jiān)督審核，確認了本公司質(zhì)量體系運行的有效性、適宜性。實踐使我們體會到，要使企業(yè)保持質(zhì)量體系的有效運轉(zhuǎn)，就需要我們有效的運行糾正預防措施，不斷找出問題，不斷進行質(zhì)量體系運行的完善，通過嚴格落實各項糾正措施，規(guī)范企業(yè)行為，保證質(zhì)量體系運行處于系統(tǒng)狀態(tài)，只有這樣才能真正提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。