邯鄲水司企管科 王曉輝

　　在過去的幾年里，我國供水企業(yè)的以產(chǎn)權(quán)多元化為中心的改革給供水行業(yè)帶來了根本性的變化和前所未有的激烈競爭，這一競爭推動了各地供水企業(yè)共同將戰(zhàn)略重心向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)移，逐漸由對用戶漠不關(guān)心的壟斷體制轉(zhuǎn)向以用戶為中心的市場性體制。各地供水企業(yè)普遍認為在不久的將來，某種形式的競爭將不可避免，而獲取核心競爭力的關(guān)鍵之一就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是如何提供可持續(xù)的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，筆者認為可從以下幾個方面考慮。

一、建立以用戶為中心的組織架構(gòu)

　　以往，不同性質(zhì)的服務(wù)往往分散在不同的職能部門里，用戶為了解決不同的問題需要撥打不同的電話，親自到不同的部門。為改變這一狀況，全國各地許多供水公司紛紛采取了建立一個窗口對外的客戶服務(wù)中心,推行便捷“一站式”的供水服務(wù)等措施。此外根據(jù)國外成熟的水務(wù)公司他們的經(jīng)驗，為提供可持續(xù)的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一般要建立智能型呼叫中心，如果國內(nèi)的供水企業(yè)也能結(jié)合自身實際情況建立這樣的以用戶服務(wù)為中心的組織架構(gòu)，定會使服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了質(zhì)的飛躍。
　　一般情況下智能型呼叫中心應(yīng)具有三個明顯特征：
　　一是將原有分散在各個部門的服務(wù)業(yè)務(wù)全部歸集起來，用戶只需要撥通一個號碼就能享受全方位的服務(wù)，包括用戶業(yè)務(wù)查詢與申請、水費查詢、投訴、與維修人員預(yù)約時間，水質(zhì)與水價信息查詢等。語音服務(wù)與人工接聽相互配合，使程序化服務(wù)的精確性與效率大大提高。這樣既方便了用戶，又使有關(guān)用戶服務(wù)的信息被統(tǒng)一錄入電腦系統(tǒng)，使供水公司更全面與清楚地了解用戶的需求。
　　二是中心應(yīng)擁有完備的外部數(shù)據(jù)信息接口，使整個服務(wù)體系的運作更加高效與協(xié)調(diào)。包括部門信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、帳戶信息系統(tǒng)、用戶資料數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等，實時為中心提供數(shù)據(jù)信息，并自動更新。例如，當用戶打入電話，接聽人員只要在電腦上輸入該用戶編號，有關(guān)該用戶的資料就會自動顯示在屏幕上。如果該用戶投訴漏水，地理信息系統(tǒng)可搜索并顯示出該用戶所報的漏水地點及該點管網(wǎng)狀況，并將此信息傳遞至維修部門，由維修部門安排維修。如果該用戶希望更改或撤銷帳戶，可通過帳戶信息系統(tǒng)在電話中直接修改，而不需親自到中心來。如果用戶想要申請用水，有關(guān)信息可通過業(yè)務(wù)部門信息數(shù)據(jù)庫獲得。
　　三是在自動記錄、顯示與更新信息功能的基礎(chǔ)上，呼叫中心的電腦系統(tǒng)還應(yīng)具有統(tǒng)計與分析功能，對錄入的信息進行自動歸類并作出趨勢分析，使供水公司了解用戶需求，服務(wù)水平以及水質(zhì)、管網(wǎng)狀況所存在的問題，為進一步深入分析提供數(shù)據(jù)支持。
　　除此以外，智能型的呼叫中心還可以提供一些特殊功能：如當發(fā)生爆管事故時，地理信息系統(tǒng)會自動分析出爆管所影響到的用戶范圍，并由電腦系統(tǒng)自動撥通用戶電話，通知爆管及停水事宜。當用戶發(fā)生欠費時，電腦系統(tǒng)會自動催繳。如果用戶需要人工服務(wù)而無接聽人員可以為其服務(wù)時，電腦會自動記錄該用戶號碼，并語音提示用戶接聽人員在限定時間內(nèi)會主動回電。

二、廣泛應(yīng)用先進信息技術(shù)

1、提供網(wǎng)上服務(wù)
　　建立本企業(yè)自己的互聯(lián)網(wǎng)站，在網(wǎng)上發(fā)布信息與提供服務(wù)。網(wǎng)站上應(yīng)提供全面的水質(zhì)與水價的信息、服務(wù)承諾、施工計劃以及管網(wǎng)突發(fā)事故。用戶可直接上網(wǎng)咨詢有關(guān)供水業(yè)務(wù)事宜，要求修改或撤銷帳戶，傳遞或修改個人資料，向用戶服務(wù)中心投訴和咨詢，通過電子郵件形式向供水公司提出意見或建議。
2、實時安排與傳輸系統(tǒng)
　　信息技術(shù)的應(yīng)用領(lǐng)域不僅限于呼叫中心和管理部門，有的國外公司還投巨資前線作業(yè)人員配置高科技產(chǎn)品，以提高工作效率。以泰晤士水務(wù)為例，該水務(wù)公司的維修任務(wù)由一個維修計劃與分配中心全面負責，該中心通過電腦系統(tǒng)統(tǒng)一安排時間并與用戶約定見面時間后，電腦系統(tǒng)將任務(wù)分派信息實時傳送至維修人員隨身攜帶的無線裝置上，維修人員按指令赴現(xiàn)場進行維修的情況通過這種無線裝置實時傳送回該中心的電腦監(jiān)控系統(tǒng)，由該電腦系統(tǒng)進行實時追蹤。這種高科技產(chǎn)品的應(yīng)用一方面使工作安排和資源達到平衡，提高工作效率，另一方面使現(xiàn)場工作具有可視性，可實時監(jiān)控現(xiàn)場，提高決策速度與水平。
3、電子水費系統(tǒng)
　　建立電子水費系統(tǒng)，抄表員使用抄表器抄表，數(shù)據(jù)直接進入計算機系統(tǒng)，由計算機統(tǒng)一進行賬單處理。這種電子水費系統(tǒng)一般具有自動核查比較的重要功能，在進行帳單處理時，若出現(xiàn)不正常的低水量或高水量現(xiàn)象，計算機會自動識別異常水量并單列出來等待進一步分析。
4、利用電腦技術(shù)進行水質(zhì)的實時監(jiān)控與分析
　　水質(zhì)投訴發(fā)生時，當投訴發(fā)生地點在地理信息系統(tǒng)中的位置被確定后，利用電腦技術(shù)進行水質(zhì)的實時監(jiān)控與分析。存檔數(shù)據(jù)可自動顯示投訴發(fā)生時管網(wǎng)運行狀況：如管網(wǎng)流量、自來水停留時間等，做為水質(zhì)分析的實時數(shù)據(jù)。

三、加強與用戶的聯(lián)系和溝通以及個性化的服務(wù)

　　加強與用戶的聯(lián)系和溝通，對工作執(zhí)行情況與用戶滿意度的追蹤應(yīng)成為供水企業(yè)日常工作的重要組成部分。這種聯(lián)系與溝通應(yīng)注重以下兩方面：
　　一是溝通方式的多樣化：
　　要做服務(wù)水平與用戶滿意度的調(diào)查，并運用先進的統(tǒng)計分析方法。在內(nèi)部成立用戶聯(lián)絡(luò)小組，定期與用戶進行溝通與意見征集。并在服務(wù)完成后留下意見反饋卡。此外還應(yīng)注意通過廣告、報紙等大眾傳媒進行溝通。
　　二是溝通內(nèi)容的豐富化：
　　可以對某項服務(wù)內(nèi)容進行專項溝通。對用戶的滿意度進行調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)的及時性、水質(zhì)、服務(wù)的專業(yè)性、對用戶的重視程度等。對公司的公眾形象進行調(diào)查，包括知名度、在用戶心目中的地位及公司特征評價等。對企業(yè)與競爭對手或與公用行業(yè)的其他企業(yè)的優(yōu)劣勢比較進行調(diào)查。在加強與用戶的聯(lián)系和溝通的基礎(chǔ)上，充分了解用戶的需求及公司的服務(wù)狀況，挖掘用戶的潛在需求，改進服務(wù)乃至管理中的不完善之處。

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