1 前言

　　傳統(tǒng)的自來水用戶申請(qǐng)報(bào)裝業(yè)務(wù)管理是完全基于手工管理，報(bào)裝過程中不便于跟蹤、考核、監(jiān)督和科學(xué)的管理，一旦自來水報(bào)裝業(yè)務(wù)流程中任何一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，會(huì)直接影響到自來水公司對(duì)外服務(wù)形象；另一方面，很難將新裝水表及時(shí)納入自來水營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行管理，容易造成大量的水量流失。因此，應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)自來水報(bào)裝流程的管理成為當(dāng)前的一項(xiàng)重要工作。

2 報(bào)裝業(yè)務(wù)管理

2.1 用戶報(bào)裝業(yè)務(wù)流程

　

　　申請(qǐng)報(bào)裝與接待：報(bào)裝接待人員受理客戶自來水用水報(bào)裝申請(qǐng)表，打印受理回執(zhí)。用戶繳清勘察費(fèi)后一個(gè)工作日內(nèi)，用戶報(bào)裝資料被移交報(bào)裝勘察。報(bào)裝勘察：接到勘察任務(wù)后，勘察人員與用戶聯(lián)系，協(xié)商勘察時(shí)間，與設(shè)計(jì)人員一道現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)，填寫現(xiàn)場(chǎng)勘察情況表。完成現(xiàn)場(chǎng)勘察后三個(gè)工作日內(nèi)，報(bào)有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)審批，符合要求后移交設(shè)計(jì)部門。設(shè)計(jì)及預(yù)算：設(shè)計(jì)室在接到移交的資料后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成設(shè)計(jì)和工程預(yù)算的編制，之后移交報(bào)裝室。如遇到用戶要求更改資料，需填寫《用戶用水報(bào)裝申請(qǐng)修改評(píng)審表》。工程施工：施工單位收到工程設(shè)計(jì)的資料后，在規(guī)定的工期內(nèi)完成工程施工及結(jié)算工作，在完工后將各項(xiàng)資料移交報(bào)裝室。如遇用戶提出更改要求，須到報(bào)裝室辦理手續(xù)。工程驗(yàn)收：工程完成結(jié)算并移交竣工資料后，由報(bào)裝室組織工程質(zhì)量驗(yàn)收?！笆罩蓷l線”工程及大管道工程驗(yàn)收由基建科組織工程質(zhì)量驗(yàn)收。管網(wǎng)所負(fù)責(zé)對(duì)管道進(jìn)行驗(yàn)收，報(bào)裝室負(fù)責(zé)對(duì)表位進(jìn)行驗(yàn)收。水表插頁：驗(yàn)收合格后，報(bào)裝室將用戶水表納入《自來水營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)》。

2.2 相關(guān)職能部門

　　參與南寧市自來水報(bào)裝業(yè)務(wù)職能部門有五家，相應(yīng)的職責(zé)：
　　 報(bào)裝室：（1）報(bào)裝責(zé)任單位，有報(bào)裝管理權(quán)、委托設(shè)計(jì)權(quán)、施工發(fā)包權(quán)、插頁權(quán)。（2）負(fù)責(zé)受理用水申請(qǐng)、組織現(xiàn)場(chǎng)勘察、繪制勘察草圖、報(bào)裝審批和報(bào)批。（3）負(fù)責(zé)非“收支兩條線”工程發(fā)包，委托施工合同，表位驗(yàn)收。（4）負(fù)責(zé)水表插頁、報(bào)裝資料歸檔管理。
　　 基建科：負(fù)責(zé)“收支兩條線”工程委托施工合同及工程驗(yàn)收。
　　 設(shè)計(jì)室：（1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘察、設(shè)計(jì)施工圖及設(shè)計(jì)更改。（2）負(fù)責(zé)編制工程預(yù)算。
　　 施工單位：（1）安裝施工、資料移交報(bào)裝室。（2）配合工程驗(yàn)收，如驗(yàn)收不合格，進(jìn)行整改。
　　 管網(wǎng)所：協(xié)助發(fā)包單位進(jìn)行管道驗(yàn)收。

2.3 遇到的問題
　　 自來水報(bào)裝室是對(duì)外服務(wù)的窗口，公司圍繞如何提高客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，進(jìn)一步提高客服質(zhì)量，絞盡腦汁，但在現(xiàn)實(shí)工作中還是遇到一些問題：
　　1)報(bào)裝業(yè)務(wù)部門分散，業(yè)務(wù)開展不便利，周期長(zhǎng)
　　 公司原有的報(bào)裝業(yè)務(wù)系統(tǒng)只涉及報(bào)裝室一個(gè)部門的業(yè)務(wù)，而一個(gè)報(bào)裝業(yè)務(wù)涉及的部門有五家，施工單位和管網(wǎng)所又不在公司同一棟樓，其它部門也不在同一層樓，報(bào)裝業(yè)務(wù)的開展就是工作人員拿著資料跑，不便利，業(yè)務(wù)審批的流轉(zhuǎn)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致完成報(bào)裝業(yè)務(wù)周期長(zhǎng)。
　　 2)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程管理控制缺乏力度、掌握?qǐng)?bào)裝進(jìn)度費(fèi)時(shí)費(fèi)力
　　 傳統(tǒng)的報(bào)裝業(yè)務(wù)管理過程中，由于工作量大，業(yè)績(jī)考核很難做到控制得力。每項(xiàng)工程都有接待人員接單到移交勘察工期考核、現(xiàn)場(chǎng)勘察工期考核、設(shè)計(jì)工期考核、施工工期考核等，只要有一項(xiàng)考核指標(biāo)不合格，就有可能直接影響到自來水公司對(duì)外的服務(wù)承諾?？蛻敉瓿缮暾?qǐng)報(bào)裝工作后，希望能夠及時(shí)了解工程進(jìn)度，以便更好的配合報(bào)裝工作開展，會(huì)打電話到報(bào)裝室或客服熱線詢問，傳統(tǒng)的報(bào)裝業(yè)務(wù)管理不能給客戶及時(shí)的準(zhǔn)確的答復(fù)，掌握一個(gè)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)度，需要詢問多個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，效率低下。
　　3)隨著“一戶一表”改造力度加大，管理難度加大
　　 南寧市需要進(jìn)行“一戶一表”改造的戶數(shù)多達(dá)21萬戶，2006年計(jì)劃改造5.5萬戶，2007年至2008年共改造13萬戶。傳統(tǒng)的自來水報(bào)裝管理手段難以有效的應(yīng)對(duì)。

3 信息化管理設(shè)想
　　 綜上所述，傳統(tǒng)的自來水報(bào)裝管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)信息社會(huì)的要求。先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為自來水報(bào)裝業(yè)務(wù)流程的高效管理提供有力的工具已成為必然。
　　 利用計(jì)算機(jī)技術(shù)將自來水報(bào)裝業(yè)務(wù)過程中數(shù)據(jù)、信息集中在同一個(gè)公共信息平臺(tái)上，讓信息采集規(guī)范化、信息處理規(guī)范化，信息傳輸規(guī)范化，可保證自來水報(bào)裝業(yè)務(wù)流程高效的流暢運(yùn)轉(zhuǎn)。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，業(yè)務(wù)人員只要擁有相應(yīng)的權(quán)限、安全設(shè)置，能夠上網(wǎng)，就可以開展報(bào)裝工作，對(duì)報(bào)裝過程進(jìn)行掌控，一方面，系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤各用水申報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展，自動(dòng)提示各崗位應(yīng)盡快完成的工作，便于崗位業(yè)績(jī)考核，節(jié)省報(bào)裝管理成本；另一方面，用戶只要在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行申報(bào)，系統(tǒng)就會(huì)跟蹤申報(bào)單的進(jìn)展情況，提供客戶及時(shí)查詢，極大地方便了客戶，提高公司的客服滿意度。

4 開發(fā)及實(shí)施計(jì)劃
4.1 軟硬件環(huán)境
（1）軟件環(huán)境
　　 服務(wù)器
　　 ☆操作系統(tǒng)：中文Windows 2003 服務(wù)器版；
　　 ☆數(shù)據(jù)庫：MS SQL2000 企業(yè)版；
　　 ☆應(yīng)用服務(wù)器：IIS服務(wù)器；
　　 ☆系統(tǒng)框架：.NET框架。

　　客戶機(jī)
　　☆操作系統(tǒng)：中文Windows 98/2000/2003/XP；
　　☆ 操作方式：B/S，IE訪問。

（2）硬件環(huán)境

服務(wù)器
　　 ☆CPU：英特爾處理器，3.6G *2；
　　 ☆內(nèi)存：DDR ECC 2G；
　　 ☆硬盤：SCSI 147G*3。

4.2 系統(tǒng)特點(diǎn)與主要技術(shù)指標(biāo)
　　 系統(tǒng)借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將自來水公司報(bào)裝業(yè)務(wù)處理過程通過計(jì)算機(jī)模擬管理加以實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)界面友好、操作靈活，方便用戶報(bào)裝業(yè)務(wù)處理，提高了工作效率，規(guī)范了工作流程，為企業(yè)提供了安全可靠的、規(guī)范高效的分布式信息處理解決方案。
　　 主要技術(shù)指標(biāo)：
　　 1)公司網(wǎng)絡(luò)終端上對(duì)系統(tǒng)的任何數(shù)據(jù)查詢?cè)?秒內(nèi)完成；
　　 2)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上報(bào)裝，用戶可以隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)查詢項(xiàng)目進(jìn)度；
　　 3)實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的合理控制，對(duì)整個(gè)流程各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核；
　　 4)可進(jìn)行角色搭配，權(quán)限設(shè)置，三層架構(gòu)的開發(fā)模式，提示各崗位待辦事宜；
　　 5) 采用Web Service技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和傳遞。

4.3 系統(tǒng)主要功能

　☆報(bào)裝申請(qǐng)管理
　　用戶填報(bào)裝申請(qǐng)表，受理報(bào)裝、打印回執(zhí)和交款通知給用戶。功能包括：1）查詢報(bào)裝申請(qǐng)表；2）增加報(bào)裝申請(qǐng)表；報(bào)裝編號(hào)和受理編號(hào)是唯一的，一個(gè)項(xiàng)目編號(hào)可對(duì)應(yīng)多個(gè)報(bào)裝編號(hào)；一戶一表改造時(shí)，要有撤總表號(hào)；日期類型默認(rèn)當(dāng)天日期、安裝地址默認(rèn)聯(lián)系地址；受理每一戶報(bào)裝，有首問負(fù)責(zé)人；3）修改報(bào)裝申請(qǐng)表；報(bào)裝編號(hào)、受理編號(hào)是不能修改的；4）打印回執(zhí)；5）打印交款通知；6）輸出到Excel；7）待辦事宜欄滾動(dòng)顯示未交勘設(shè)費(fèi)的用戶。

　☆移交勘察管理
　　系統(tǒng)自動(dòng)把交了勘設(shè)費(fèi)或“三優(yōu)先”工程移交勘察。功能包括：1）移交勘察；2）《用戶報(bào)裝移交勘察日?qǐng)?bào)》報(bào)表打印、預(yù)覽、輸出到Excel；3）待辦事宜滾動(dòng)顯示需移交勘察但未移交確認(rèn)的用戶。

　☆報(bào)裝勘察管理
　　接勘察安排單、確定勘察日期和勘察人員，反饋現(xiàn)場(chǎng)勘察信息。功能包括：1）勘察安排；查詢、接單確認(rèn)、《用戶報(bào)裝勘察安排日?qǐng)?bào)》打印、預(yù)覽、輸出到Excel、待辦事宜滾動(dòng)顯示為滿足接單條件但未進(jìn)行接單確認(rèn)的用戶。2）勘察信息反饋；查詢、錄入反饋信息、待辦事宜滾動(dòng)顯示已經(jīng)接單確認(rèn)但還未反饋勘察信息的用戶。3）現(xiàn)場(chǎng)勘察表管理；4）勘察評(píng)審管理；一個(gè)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)一個(gè)評(píng)審。

　☆移交設(shè)計(jì)管理
　　 系統(tǒng)自動(dòng)把已經(jīng)勘察完畢的用戶移交設(shè)計(jì)。功能包括：1）移交設(shè)計(jì)；系統(tǒng)自動(dòng)賦予移交設(shè)計(jì)日期值；2）《用戶報(bào)裝移交設(shè)計(jì)日?qǐng)?bào)》報(bào)表打印、預(yù)覽、輸出到Excel；3）待辦事宜滾動(dòng)顯示滿足移交設(shè)計(jì)條件但未移交的用戶。

　☆報(bào)裝設(shè)計(jì)管理
　　 接移交設(shè)計(jì)單、確定設(shè)計(jì)日期、設(shè)計(jì)人員和設(shè)計(jì)單位，反饋設(shè)計(jì)信息以及報(bào)裝設(shè)計(jì)過程中相關(guān)信息的管理。功能包括：1）接移交設(shè)計(jì)單；查詢、接單確認(rèn)、《用戶報(bào)裝設(shè)計(jì)安排日?qǐng)?bào)》報(bào)表輸出（包括打印、預(yù)覽、輸出到Excel）、待辦事宜滾動(dòng)顯示滿足接單條件但未進(jìn)行接單確認(rèn)的用戶。2）設(shè)計(jì)信息反饋；查詢、錄入反饋信息、待辦事宜滾動(dòng)顯示已經(jīng)接單確認(rèn)但還未反饋設(shè)計(jì)信息的用戶。3）設(shè)計(jì)完成情況統(tǒng)計(jì)表打印、預(yù)覽、輸出到Excel。 4）設(shè)計(jì)任務(wù)質(zhì)量管理，一個(gè)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)一個(gè)質(zhì)量管理卡；5）圖紙收發(fā)登記管理；6）勘設(shè)人員安排；7）設(shè)計(jì)圖、預(yù)算書審批；8）對(duì)需要辦理破路證、綠化遷移證的記錄進(jìn)行辦理結(jié)果錄入。

　☆移交發(fā)包管理
　　 對(duì)滿足條件：①設(shè)計(jì)完畢，②人工移交的資料完整，進(jìn)行人工移交發(fā)包確認(rèn)，《用戶報(bào)裝移交發(fā)包日?qǐng)?bào)表》打印、預(yù)覽、輸出到Excel。待辦事宜滾動(dòng)顯示已經(jīng)設(shè)計(jì)完畢但未移交發(fā)包的用戶。

　☆工程發(fā)包管理
　　 設(shè)計(jì)反饋后，錄入發(fā)包數(shù)據(jù)，打印相關(guān)的票據(jù)和報(bào)表，再由管理員發(fā)包。1）查詢；2）錄入發(fā)包數(shù)據(jù)；3）錄入延長(zhǎng)工期數(shù)據(jù)；4）打印票據(jù)；準(zhǔn)裝審核表、辦理準(zhǔn)裝證通知、管道工程安排通知；5）《用戶報(bào)裝工程發(fā)包施工日?qǐng)?bào)》、《延長(zhǎng)工期工程月報(bào)》打印、預(yù)覽、輸出到Excel；6）待辦事宜滾動(dòng)顯示已經(jīng)設(shè)計(jì)反饋但未錄入發(fā)包數(shù)據(jù)的用戶。

　☆移交施工管理
　　 系統(tǒng)自動(dòng)把交了工程預(yù)算款或“三優(yōu)先”的用戶移交施工。1）移交施工確認(rèn)；2）《用戶報(bào)裝移交安裝日?qǐng)?bào)》打印、預(yù)覽、輸出到Excel；3）待辦事宜滾動(dòng)顯示需移交安裝但未移交的用戶。

　☆工程施工管理
　　 接移交安裝單、分工、反饋施工信息以及施工過程中相關(guān)信息的管理。1）接移交安裝單；查詢、接單確認(rèn)、《用戶報(bào)裝安裝安排日?qǐng)?bào)》打印、預(yù)覽、輸出到Excel、待辦事宜滾動(dòng)顯示滿足接單條件但未進(jìn)行接單確認(rèn)的用戶；2）安裝信息反饋；查詢、錄入無法開工的信息、錄入安裝過程反饋信息、錄入竣工反饋信息、錄入竣工日期等信息、待辦事宜滾動(dòng)顯示已經(jīng)接單確認(rèn)但還未反饋安裝信息的用戶。

　☆移交通水驗(yàn)收管理
　　 管道通水或整改完畢后，就移交通水驗(yàn)收。1）移交驗(yàn)收確認(rèn)；2）《用戶報(bào)裝移交通水驗(yàn)收日?qǐng)?bào)》打印、預(yù)覽、輸出到Excel）；3）待辦事宜滾動(dòng)顯示滿足移交通水驗(yàn)收但未移交的用戶。

　☆工程通水驗(yàn)收管理
　　 接移交驗(yàn)收單、反饋驗(yàn)收信息以及驗(yàn)收過程中相關(guān)信息的管理。1）接移交驗(yàn)收單，查詢、接單確認(rèn)、《用戶報(bào)裝驗(yàn)收安排日?qǐng)?bào)》打印、預(yù)覽、輸出到Excel、待辦事宜滾動(dòng)顯示滿足接單條件但未進(jìn)行接單確認(rèn)的用戶；2）通水驗(yàn)收信息反饋，查詢、錄入反饋信息、《用戶驗(yàn)收日?qǐng)?bào)（合格）》及《用戶驗(yàn)收日?qǐng)?bào)（不合格）》報(bào)表打印、預(yù)覽、輸出到Excel）、待辦事宜滾動(dòng)內(nèi)容為已經(jīng)接單確認(rèn)但還未反饋驗(yàn)收的用戶。

　☆工程整改管理
　　 整改驗(yàn)收不合格的工程，直到驗(yàn)收合格為止。1）接整改單；查詢、接單確認(rèn)、打印整改通知、待辦事宜滾動(dòng)滿足接單條件但未進(jìn)行接單確認(rèn)的用戶。2）整改信息反饋；查詢、錄入反饋信息、待辦事宜滾動(dòng)顯示已經(jīng)接單確認(rèn)但還未反饋整改的用戶。

　☆插頁管理
　　 對(duì)驗(yàn)收合格而且沒有入戶的用戶相關(guān)數(shù)據(jù)追加到《自來水營(yíng)業(yè)水費(fèi)抄收管理系統(tǒng)》中，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行管理。1）入戶；查詢、入戶確認(rèn)、待辦事宜滾動(dòng)顯示滿足入戶條件但未進(jìn)行入戶確認(rèn)的用戶。2）已入戶數(shù)據(jù)管理；查詢、報(bào)表打印、預(yù)覽、輸出到Excel。

　☆報(bào)裝費(fèi)用管理
　　 1）查詢；2）收費(fèi)（包括勘設(shè)費(fèi)、預(yù)算款、補(bǔ)交勘設(shè)費(fèi)、決算款）銷帳數(shù)據(jù)的更新、發(fā)票的打印。3）《收費(fèi)日清單》、《實(shí)收日?qǐng)?bào)》、《實(shí)收月報(bào)》、《實(shí)收年報(bào)》管理。4）工程結(jié)算管理，對(duì)滿足條件的用戶，通知其來辦理結(jié)算手續(xù)，發(fā)《用水許可證》。

　☆公用信息查詢
　　 1）報(bào)裝基本信息查詢；在同一窗體的不同頁顯示同一工程的不同進(jìn)程詳細(xì)數(shù)據(jù)；用圖形方式顯示一個(gè)報(bào)裝項(xiàng)目的進(jìn)度。2）《自來水營(yíng)業(yè)水費(fèi)抄收管理系統(tǒng)》的水費(fèi)抄收信息查詢。

　☆報(bào)裝資料檔案管理

　☆報(bào)裝一條龍服務(wù)考核情況匯總
　　 按月度、季度、年度打印、預(yù)覽、輸出到Excel報(bào)表，包括：《報(bào)裝完成情況統(tǒng)計(jì)表》、《申請(qǐng)報(bào)裝統(tǒng)計(jì)表》、《報(bào)裝勘察統(tǒng)計(jì)表》、《未按時(shí)完成勘察統(tǒng)計(jì)表》、《未按時(shí)完成設(shè)計(jì)（單）統(tǒng)計(jì)表》、《未按時(shí)完成施工（單）統(tǒng)計(jì)表》、《未按時(shí)完成驗(yàn)收（單）統(tǒng)計(jì)表》、《未按時(shí)完成表位整改統(tǒng)計(jì)表》。

　☆常用報(bào)表匯總
　　 日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、清單、報(bào)裝進(jìn)度同期數(shù)據(jù)對(duì)比（圖、表）打印、預(yù)覽、輸出到Excel。

　☆報(bào)裝項(xiàng)目進(jìn)度查詢管理
　　 用圖式顯示一個(gè)報(bào)裝項(xiàng)目的進(jìn)度，包括6個(gè)環(huán)節(jié)和3種狀態(tài)（已完成：綠色，正在進(jìn)行：黃色，未進(jìn)行：紅色），鼠標(biāo)點(diǎn)擊方圖彈出該環(huán)節(jié)的有關(guān)資料，如責(zé)任單位、責(zé)任人員、完成時(shí)限等。責(zé)任人員一進(jìn)入系統(tǒng)，先提示該人員的待辦信息。管理員可對(duì)報(bào)裝項(xiàng)目的瀏覽按進(jìn)度6環(huán)節(jié)及其3狀態(tài)進(jìn)行組合查詢。

　☆系統(tǒng)維護(hù)
　　 參數(shù)組態(tài)、權(quán)限分配、口令設(shè)置、刪除逾期數(shù)據(jù)、時(shí)間初始化、數(shù)據(jù)備份。

4.4 實(shí)施方法
　　 南寧市自來水報(bào)裝系統(tǒng)的實(shí)施管理嚴(yán)格按照軟件工程實(shí)施管理辦法進(jìn)行，包含六大步驟：
　　 階段1：需求調(diào)研和制定開發(fā)計(jì)劃；
　　 階段2：需求分析、詳細(xì)設(shè)計(jì)和開發(fā)測(cè)試；
　　 階段3：制定詳細(xì)的操作規(guī)程；
　　 階段4：報(bào)裝業(yè)務(wù)崗位人員應(yīng)用培訓(xùn)；
　　 階段5：試運(yùn)行、完善與優(yōu)化；
　　 階段6：實(shí)施后評(píng)估。

5 結(jié)束語

　　南寧市自來水公司和專業(yè)的軟件公司合作，于2005年底完成了南寧市自來水報(bào)裝系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用工作。通過該系統(tǒng)的應(yīng)用，提高了整個(gè)報(bào)裝過程的透明度，提高了公司的客戶服務(wù)質(zhì)量，有效地保證了實(shí)現(xiàn)自來水公司報(bào)裝業(yè)務(wù)對(duì)外服務(wù)承諾，達(dá)到了科學(xué)管理的目的。

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