構(gòu)建先進(jìn)的供水企業(yè)服務(wù)文化

·桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心 鄒建國 楊前進(jìn)

　　前言:我們正處于一個(gè)服務(wù)無處不在的時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)和正在深刻地影響和改變著我們的生活。每個(gè)人既是服務(wù)者，又是被服務(wù)對象。市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營理念必須由過去的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，千方百計(jì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。政府部門也必須由過去的單一的指令性的管理轉(zhuǎn)向主動(dòng)為公眾服務(wù)。競爭時(shí)代，服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)是文化的競爭。為此，構(gòu)建獨(dú)具特色的服務(wù)文化是各行各業(yè)面臨的不容回避的社會(huì)課題。所謂服務(wù)文化，是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。它是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。每個(gè)組織都應(yīng)從生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度構(gòu)建服務(wù)文化，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是市場的呼喚。自來水行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，一方面處于壟斷的地位，在區(qū)域內(nèi)具有排他性和不可替代性；一方面又屬于公用事業(yè)行業(yè)，服務(wù)的對象是全體市民。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，公用事業(yè)行業(yè)的市場化進(jìn)程不斷加快，公眾對自來水企業(yè)的服務(wù)越來越關(guān)注，要求越來越高。正是由于這種公益性、社會(huì)性和特殊性，自來水行業(yè)必須盡快地改變以往“水老大”的陳舊、錯(cuò)誤觀念，必須盡快導(dǎo)入全新的服務(wù)理念，構(gòu)建具有行業(yè)特色、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的服務(wù)文化，把服務(wù)價(jià)值觀深深地滲透于員工心中，形成心理契約，激發(fā)員工的積極性創(chuàng)造性，不斷提升服務(wù)的品位。本文結(jié)合桂林市自來水公司客戶服務(wù)工作的實(shí)際，對構(gòu)建供水企業(yè)特色的服務(wù)文化的現(xiàn)實(shí)意義作一粗淺的探討。

　　供水企業(yè)當(dāng)前存在的服務(wù)誤區(qū)

　　隨著公用事業(yè)行業(yè)的市場化進(jìn)程的不斷加快，全國供水行業(yè)在服務(wù)方面的投入和重視程度與日俱增，服務(wù)水平也得到較大提高。然而，由于服務(wù)理念未能轉(zhuǎn)變，組織架構(gòu)尚未完善，沒有形成服務(wù)文化的氛圍，因此，大多數(shù)的供水企業(yè)的服務(wù)仍存在著理念落后、水平較低、架構(gòu)不順等問題，對服務(wù)的認(rèn)識(shí)、理解和實(shí)踐仍存在著一些誤區(qū)：1、運(yùn)動(dòng)式、政治化服務(wù)。把服務(wù)看做是一項(xiàng)政治任務(wù)，或者簡單地把服務(wù)歸類于精神文明建設(shè)，在理念上沒有樹立全新的服務(wù)思想，缺乏長遠(yuǎn)的服務(wù)戰(zhàn)略。熱衷于動(dòng)員會(huì)誓師會(huì)紅頭文件等等造聲勢的做秀形式，沒有考慮服務(wù)的長期性、系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。2、淺層次、扁平化服務(wù)。認(rèn)為服務(wù)就是微笑熱情、禮貌周到，重外表輕內(nèi)涵；認(rèn)為服務(wù)是前臺(tái)或窗口員工的事，服務(wù)與業(yè)務(wù)兩張皮，前臺(tái)與后臺(tái)脫節(jié)；缺乏內(nèi)部互為客戶的理念，服務(wù)鏈沒有建立，服務(wù)流程沒有優(yōu)化，服務(wù)資源沒有整合。認(rèn)為建立了服務(wù)大廳或者客戶服務(wù)中心就意味著“一站式服務(wù)”就意味著服務(wù)搞好了。在服務(wù)的投入上重硬件輕軟件，重物質(zhì)輕管理。在服務(wù)的管理上見事不見人。3、花架式、口號(hào)式服務(wù)。把服務(wù)理念、服務(wù)宗旨貼在墻上、掛在嘴上?？诳诼暵暋翱蛻糁辽稀?、“以客戶為中心”，但缺乏切實(shí)有效的運(yùn)作體系和服務(wù)流程。重宣傳輕效果，重承諾輕實(shí)踐。宣傳和承諾時(shí)，轟轟烈烈大張旗鼓，宣傳過后偃旗息鼓銷聲匿跡。 4、理想型、脫離實(shí)際的服務(wù)。對服務(wù)的規(guī)律沒有清醒的認(rèn)識(shí)，不理解服務(wù)中的“二八準(zhǔn)則”，認(rèn)為服務(wù)就是要追求百分之百的客戶滿意率。害怕投訴，平時(shí)不下功夫，客戶一投訴就靈，一投訴就緊張。沒有把投訴當(dāng)做改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)和動(dòng)力。服務(wù)視野狹窄，閉關(guān)自守，孤芳自賞，簡單地把作幾件好事等同于服務(wù)。脫離實(shí)際，遠(yuǎn)離客戶，平時(shí)不重視客戶信息的收集分析，不考慮客戶的感受和體驗(yàn)。5、孤立型、閉門造車的服務(wù)。服務(wù)視野狹窄，閉關(guān)自守，孤芳自賞，簡單地把作幾件好事等同于服務(wù)。脫離實(shí)際，遠(yuǎn)離客戶，平時(shí)不重視客戶信息的收集分析，不考慮客戶的感受和體驗(yàn)。

　　桂林市自來水公司構(gòu)建服務(wù)文化的探索和體會(huì)

　　桂林市自來水公司在多年的服務(wù)實(shí)踐工作中，緊密結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，理念先行，注重流程的再造與優(yōu)化，打造精品服務(wù)品牌，建設(shè)高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，初步形成了以“健康、滿意”為核心的服務(wù)文化。以下是桂林水司在構(gòu)建服務(wù)文化中的一些探索和體會(huì)：
1、先進(jìn)的服務(wù)文化必須導(dǎo)入先進(jìn)的客戶服務(wù)理念
　　構(gòu)建服務(wù)文化，必須理念先行，牢固樹立全新的服務(wù)理念。理念的落后是最大的落后。2003年以來，桂林市自來水公司導(dǎo)入了客戶關(guān)系管理（CRM）理念，將“以生產(chǎn)經(jīng)營為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。在企業(yè)內(nèi)部樹立后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的意識(shí)，生產(chǎn)后勤部門為窗口服務(wù)的意識(shí)，逐步建立“互為客戶”的“服務(wù)鏈”。樹立“客戶”的觀念，重視客戶群體的分類與價(jià)值的細(xì)分，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差異化、個(gè)性化?？蛻絷P(guān)系管理不僅是一種服務(wù)營銷手段，更是一種先進(jìn)的管理思想和文化理念。CRM理念的導(dǎo)入與實(shí)踐必須是全員的、全方位的、全過程的。即CRM與業(yè)務(wù)的結(jié)合，CRM與營銷的結(jié)合，CRM與管理的結(jié)合，CRM與績效管理的結(jié)合，CRM與企業(yè)文化的結(jié)合等，才能最大化發(fā)揮CRM管理平臺(tái)在供水企業(yè)的作用，并取得最佳效果。CRM的導(dǎo)入和實(shí)踐，為桂林市自來水公司的管理模式和服務(wù)理念帶來前所未有的革新，為公司構(gòu)建服務(wù)文化奠定了思想理念和組織架構(gòu)基礎(chǔ)。
2、先進(jìn)的服務(wù)文化必須對服務(wù)資源優(yōu)化重組，服務(wù)流程高度集成
　　服務(wù)文化不是什么虛無縹緲、高不可攀的事物，它是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，是重組資源、整合業(yè)務(wù)、優(yōu)化流程的文化。CRM能夠?yàn)楣┧髽I(yè)建立起一個(gè)真正的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，而不是在口頭上紙面上空喊“客戶就是上帝”的口號(hào)、實(shí)際工作中卻強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的客戶管理模式。在對一個(gè)自來水客戶的服務(wù)過程中，涉及到水表抄計(jì)、水費(fèi)回收、新裝申請、管道維修、檔案管理、業(yè)務(wù)查詢、呼叫中心等等多個(gè)業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)。每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與效率的好壞高低直接影響著客戶對企業(yè)的印象和滿意度。因此，為客戶服務(wù)的所有流程必須圍繞著客戶為中心高度集成化。兩年前，桂林自來水公司建立了客戶服務(wù)大廳，初步實(shí)現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。然而，客戶新裝業(yè)務(wù)與維修、營銷等客戶服務(wù)業(yè)務(wù)仍然分屬于兩個(gè)不同的部門管理，表面上的一站式服務(wù)仍避免不了客戶服務(wù)過程的脫節(jié)與客戶界面的不一致（這種聯(lián)合辦公式的“一條龍”服務(wù)在國內(nèi)自來水行業(yè)目前占據(jù)著主導(dǎo)地位）。經(jīng)過二個(gè)月的運(yùn)行，公司意識(shí)到了以上管理的弊端，對服務(wù)資源進(jìn)行重組，將所有與客戶有關(guān)的包括報(bào)裝、抄表、收費(fèi)、維修、呼叫、勘察設(shè)計(jì)、戶表施工管理等業(yè)務(wù)高度集成于“客戶服務(wù)中心”一體化管理，從組織結(jié)構(gòu)上逐步向“客戶中心制”過渡。并且依靠IT技術(shù)為手段，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，建立了資源共享、信息共用的CRM管理平臺(tái)。目前，正在著手對服務(wù)大廳、營銷人員、勘察設(shè)計(jì)等崗位的服務(wù)流程全部集成于呼叫中心一個(gè)統(tǒng)一的界面進(jìn)行考核，確保整個(gè)客戶服務(wù)中心服務(wù)界面的一致性。“客戶至上”、“客戶永遠(yuǎn)是第一位的”的服務(wù)理念在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程中得到全方位全過程的高度體現(xiàn)。
3、先進(jìn)的服務(wù)文化必須建立具有特色的服務(wù)品牌
　　服務(wù)文化是提升形象，打造服務(wù)品牌，展示公司和員工魅力的文化。多年來，桂林水司一直重視實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，致力于服務(wù)品牌的打造和服務(wù)形象的塑造工作。除了必要的資金投入，我們做的更多是不斷強(qiáng)化員工在整個(gè)服務(wù)過程中的品牌意識(shí)，并把這種品牌承諾傳遞給客戶。先后打造出小雷義務(wù)維修服務(wù)隊(duì)、清流熱線96332、巾幗文明示范崗、社區(qū)供水服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)、弱勢群體扶助基金會(huì)等服務(wù)品牌。其中清流熱線96332成立僅僅一年，就獲得中國最佳呼叫中心榮譽(yù)，并通過全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。小雷義務(wù)維修服務(wù)隊(duì)長年堅(jiān)持為客戶義務(wù)維修服務(wù)，獲得桂林市學(xué)雷鋒志愿服務(wù)十佳集體。服務(wù)大廳獲得自治區(qū)巾幗文明示范崗稱號(hào)。社區(qū)供水服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)在市民心中家喻戶曉。服務(wù)品牌的打造與樹立，體現(xiàn)了供水服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)、高效、方便”，為企業(yè)增添了無形資產(chǎn)，提升了服務(wù)的品位，也提升了企業(yè)在市民心中的地位。
4、先進(jìn)的服務(wù)文化需要一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　建設(shè)服務(wù)文化，離不開一支執(zhí)行力強(qiáng)、內(nèi)部關(guān)系和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。要想不斷提高服務(wù)水平，滿足客戶不斷增長的需求和期望，人是最關(guān)鍵的因素。在提高執(zhí)行力方面，第一，我們認(rèn)為改造思想、增強(qiáng)責(zé)任心是前提。執(zhí)行力實(shí)際上體現(xiàn)的是一種工作態(tài)度，它需要激情和動(dòng)力，需要用心去做事。服務(wù)就意味著奉獻(xiàn)，服務(wù)就意味著責(zé)任。 第二，要提高執(zhí)行力，監(jiān)督考核是關(guān)鍵。建立完善的績效考核制度，是提高執(zhí)行力的必要手段。我們始終遵循“業(yè)績＝收入”原則和公正、公開、公平的原則，通過合理的崗位測評，不斷完善績效考核的程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法，讓績效考核真正發(fā)揮提高執(zhí)行力的作用。第三，要提高執(zhí)行力，激勵(lì)機(jī)制是關(guān)鍵。提高執(zhí)行力，只靠自覺性是不行的，還要有健全的激勵(lì)機(jī)制，形成規(guī)范、持久的執(zhí)行力。我們建立了正面的積極的員工激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)以公正、公開、公平為基本原則，包括競爭、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、表彰表揚(yáng)、輪崗、信任和授權(quán)、情感激勵(lì)、負(fù)面激勵(lì)和行為矯正等多種方式綜合運(yùn)用。在內(nèi)部員工關(guān)系和諧方面，我們首先著手搭建完整的文化體系，并逐步培育全面的符合客服中心工作特點(diǎn)的、積極向上的文化理念及文化氛圍。其次是為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍。沒有稱職的領(lǐng)導(dǎo)，就沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。堅(jiān)持定期開展員工滿意度調(diào)查和主管滿意度調(diào)查。以此作為找出自身差距、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高管理水平的重要依據(jù)。三是緊扣企業(yè)文化的內(nèi)涵，結(jié)合客服中心實(shí)際，開展形式多樣的文化建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)員工凝聚力，活躍職工業(yè)余生活。高品位的文化將會(huì)陶冶出高素質(zhì)的員工，高素質(zhì)的員工將會(huì)創(chuàng)造傳播高品位的服務(wù)文化。
5、先進(jìn)的服務(wù)文化必須依靠深厚的社會(huì)基礎(chǔ)
　　供水企業(yè)的服務(wù)是一個(gè)牽動(dòng)千家萬戶、涉及每個(gè)公民切身利益的社會(huì)熱點(diǎn)問題，因此與此相關(guān)聯(lián)的服務(wù)文化也是一種社區(qū)文化和社會(huì)文化，它直接影響和左右著市民的生活水平與社區(qū)和社會(huì)的服務(wù)品質(zhì)。桂林水司早在5年前，通過建立供水服務(wù)社區(qū)聯(lián)系點(diǎn)等方式，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸和輻射至社區(qū)和百姓身邊，贏得了社區(qū)和居民的支持和肯定。然而，構(gòu)建高品位的服務(wù)文化，不是哪一個(gè)企業(yè)和個(gè)人的事情，還應(yīng)在全社會(huì)積極倡導(dǎo)和構(gòu)建大服務(wù)文化，形成“人人為我、我為人人”、相互理解、誠實(shí)守信、互動(dòng)雙贏的文化氛圍，推進(jìn)社區(qū)乃至整個(gè)社會(huì)的三個(gè)文明建設(shè)。在處理桂林市錦繡樂園、櫻特萊莊園、漓江花園、金瓶苑、環(huán)西苑等大型小區(qū)的欠費(fèi)和“一戶一表”改造問題中，我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)文化需要深厚的社會(huì)基礎(chǔ)。供水服務(wù)要主動(dòng)、要誠信、要人性化，但社會(huì)對服務(wù)工作的理解和支持不容忽視。在處理敏感小區(qū)和敏感問題上，與政府部門、新聞媒體、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等各方面的溝通、聯(lián)系與配合順暢與否，是服務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一。因此，在日常的服務(wù)工作中，我們非常強(qiáng)調(diào)宣傳的重要性。利用各種各樣的渠道，在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，要求每一個(gè)員工都有責(zé)任向社會(huì)宣傳供水企業(yè)的社會(huì)性、公益性以及特殊性，宣傳社會(huì)對供水服務(wù)理解支持的重要性。有了社會(huì)的支持和理解，供水服務(wù)工作將會(huì)更加順暢更加深入人心。
6、先進(jìn)的服務(wù)文化必須是全體員工共同認(rèn)可的文化
　　服務(wù)文化不是哪一個(gè)人、哪一個(gè)部門的文化，也不是一個(gè)空洞的虛無縹緲的理想，它是由企業(yè)戰(zhàn)略制定者決策者倡導(dǎo)、建立的，在戰(zhàn)術(shù)層面時(shí)時(shí)得到體現(xiàn)的并且得到從上至下全體員工共同認(rèn)可的文化。只有全體員工認(rèn)可，企業(yè)文化才有向心力、凝聚力，有了向心力、凝聚力才會(huì)有執(zhí)行力。服務(wù)文化體現(xiàn)了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與全體員工共有的價(jià)值觀，是從企業(yè)的法人代表到全體員工日常潛移默化的思想與行為。也就是說企業(yè)的每一個(gè)員工每天的每一件事、每一句話、每一個(gè)細(xì)節(jié)都能體現(xiàn)出都能讓客戶感受到企業(yè)的這種文化。桂林水司服務(wù)團(tuán)隊(duì)在長期服務(wù)實(shí)踐中提煉出自己的團(tuán)隊(duì)精神：“創(chuàng)新誠信和諧敬業(yè)”，反映在具體的服務(wù)工作中就是“從客戶最需要和希望的事做起，從客戶不滿意的事改起”。這也是服務(wù)文化在服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)，也是每一個(gè)員工在日常工作中認(rèn)可的服務(wù)準(zhǔn)則。圍繞著客戶“健康、滿意”這一核心目標(biāo)，每個(gè)員工都在思考在實(shí)踐，客戶需要什么，客戶為什么不滿意，今天該做什么，怎樣才能讓客戶滿意…..這其中離不開領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，離不開員工的一絲不茍。這就是企業(yè)文化對員工的心理契約。
7、創(chuàng)新進(jìn)取是服務(wù)文化不斷發(fā)展的動(dòng)力和源泉
　　胡錦濤總書記在全國科技大會(huì)上指出，“在全社會(huì)培育創(chuàng)新意識(shí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，完善創(chuàng)新機(jī)制，發(fā)展創(chuàng)新文化?！崩砟畹膭?chuàng)新是一切創(chuàng)新的基礎(chǔ)。理念的落后是最可怕的落后。我們在導(dǎo)入全新的客戶關(guān)系管理理念以后，整個(gè)服務(wù)思維、工作方法和管理舉措都隨之豁然開朗煥然一新：整合服務(wù)資源，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，建立以客戶為中心的CRM管理平臺(tái)；注重客戶群體的分類與，客戶價(jià)值的挖掘，實(shí)施差異化、個(gè)性化的服務(wù)；由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，由主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷；由追求客戶滿意向客戶感動(dòng)跨越。服務(wù)創(chuàng)新為企業(yè)帶來了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。供水區(qū)域不斷擴(kuò)展，售水量指標(biāo)創(chuàng)歷史新高，水費(fèi)回收率長年保持在99.9％以上，歷年欠費(fèi)余額不足萬元。“一戶一表”改造取得政府、社會(huì)和企業(yè)多贏的效果。企業(yè)在2005年被評為首批全國文明單位。

結(jié)束語

　　總而言之，通過服務(wù)文化的構(gòu)建，把服務(wù)價(jià)值觀深深地滲透于員工心中，服務(wù)有了文化的支撐，就會(huì)越做越活、越做越實(shí)、越做越有品位；服務(wù)文化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不竭之源，它一旦內(nèi)化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會(huì)持續(xù)不斷地激發(fā)出來，使服務(wù)走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場和客戶的角度，不斷提升服務(wù)的品位。服務(wù)文化一旦確立，就能使服務(wù)從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務(wù)文化的輻射力、陶冶力、推動(dòng)力，形成企業(yè)在競爭中常勝不衰的強(qiáng)大動(dòng)力。

作者簡介：鄒建國，桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心主任
　　　　　 楊前進(jìn)，桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心黨支部書記。電話：13607734480 郵箱：yqjin90@163.com