在環(huán)保管理趨緊、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)趨嚴(yán)、環(huán)保設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)越來(lái)越被看重的形勢(shì)下，環(huán)保的技術(shù)時(shí)代來(lái)了。而在環(huán)保的技術(shù)時(shí)代，環(huán)境企業(yè)，尤其是環(huán)境技術(shù)企業(yè)又該如何破局?如何創(chuàng)新?在3月23日的“2019(第十七屆)水業(yè)戰(zhàn)略論壇”上，深圳市清研環(huán)境科技有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理劉淑杰與與會(huì)嘉賓分享了清研環(huán)境的技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，介紹了清研環(huán)境在創(chuàng)新與用戶選擇上所堅(jiān)守的以客戶進(jìn)步為根本導(dǎo)向的理念。

劉淑杰

報(bào)告一開始，劉淑杰引導(dǎo)大家做一個(gè)非常有意義的思考，那就是：創(chuàng)新為何如此之難，成功為何難以為繼?為什么那么多的技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)都轟轟烈烈的開始，又熱熱鬧鬧的死亡?

劉淑杰講道：“我跟很多人做過(guò)交流，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人都給了一些比較消極的看法，他們認(rèn)為我們國(guó)家不具備創(chuàng)新的環(huán)境，低價(jià)、低質(zhì)、抄襲、盜版、山寨、技術(shù)紅海論等盛行，仿佛我們永遠(yuǎn)也走不出技術(shù)創(chuàng)新幾不可能之黑三角。最近，我看了一本書——《與運(yùn)氣競(jìng)爭(zhēng)》，該書的作者提出的一些新想法，他提醒我們重新思考一個(gè)問(wèn)題：客戶是想買一個(gè)1/4英寸的鉆頭，還是想要一個(gè)1/4英寸的洞?提醒我們重新思考創(chuàng)新的初心是什么?客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)的本質(zhì)原因又是什么?作者認(rèn)為，一個(gè)成功的創(chuàng)新是用更進(jìn)步的方案解決當(dāng)下甚至未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)急于解決而沒(méi)有被滿意解決的問(wèn)題;而客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，也不是僅僅購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)本身，而是利用我們的產(chǎn)品和服務(wù)去完成在一定背景下急于完成而沒(méi)有被滿意完成的任務(wù)。我覺得這個(gè)觀點(diǎn)非常棒，我希望通過(guò)自己的體會(huì)來(lái)與大家分享這個(gè)觀點(diǎn)的奇妙之處?！?/p>

接下來(lái)，劉淑杰通過(guò)RPIR技術(shù)的研發(fā)與推廣服務(wù)過(guò)程為例來(lái)推演了清研環(huán)境是如何以推動(dòng)客戶進(jìn)步為導(dǎo)向，不斷打造滿意客戶體驗(yàn)，并最終將用更進(jìn)步的方案幫助客戶完成任務(wù)與企業(yè)內(nèi)部流程高度契合的創(chuàng)新之路。

挖掘任務(wù)：尋求客戶在特定背景下想要的進(jìn)步

成功的創(chuàng)新一定是滿足了客戶在特定背景下想要取得的進(jìn)步，而客戶想要取得的進(jìn)步可能不僅僅包括功能，還包括一些社會(huì)和情感的因素，而且有時(shí)候社會(huì)和情感因素占比可能還會(huì)更高一些。

劉淑杰表示：“如果我們將水環(huán)境治理定義為一項(xiàng)緊急而沒(méi)有被滿意完成的任務(wù)，特別是要“用最少的時(shí)間、最低的投資、最小的占地、最省的藥耗和能耗”達(dá)到“水清岸綠魚翔淺底”是一項(xiàng)緊急而沒(méi)有被滿意完成的目標(biāo)任務(wù)的話，我們就思考：這項(xiàng)任務(wù)著急嗎?這項(xiàng)任務(wù)嚴(yán)重嗎?這項(xiàng)任務(wù)到了非得采取行動(dòng)不行了嗎?我們的業(yè)主愿意為完成這個(gè)任務(wù)付費(fèi)嗎?如果這些問(wèn)題的答案都是肯定的，那這就值得去針對(duì)這個(gè)目標(biāo)去做一些創(chuàng)新的工作?！?/p>

接下來(lái)，他們要思考的是，客戶為完成這項(xiàng)任務(wù)想要的進(jìn)步是什么呢?通過(guò)分析清研環(huán)境得出客戶想要的進(jìn)步是：想要更快速，更集成，更優(yōu)質(zhì)，更便捷，更生態(tài)。于是他們就有了明確的目標(biāo)指向，那就是開發(fā)出低成本，高效率，簡(jiǎn)管理，優(yōu)出水，少占地，短工期的新工藝，他們把這些目標(biāo)作為任務(wù)視點(diǎn)，把這些任務(wù)視點(diǎn)連成一張藍(lán)圖，將任務(wù)包含的特征以及復(fù)雜性轉(zhuǎn)化成一份可以實(shí)踐的研究指南，經(jīng)過(guò)不斷的設(shè)計(jì)、開發(fā)和呈現(xiàn)就有了具有這個(gè)目標(biāo)指向的RPIR快速生化污水處理模塊。

由于完全按照客戶需要的進(jìn)步而設(shè)計(jì)開發(fā)，RPIR快速生化污水處理模塊這個(gè)創(chuàng)新的產(chǎn)品具有非常明確的產(chǎn)品履歷，包括：1、將曝氣池與二沉池合二為一，形成環(huán)流生物反應(yīng)與沉淀一體式的高效生化反應(yīng)器，不需要污泥回流，縮短了污水處理的工藝流程;2、RPIR的核心裝備是RPIR標(biāo)準(zhǔn)模塊，它耦合了化工的氣升環(huán)流技術(shù)與沉淀分離技術(shù)，具有獨(dú)特的結(jié)構(gòu)形式，是一種拼裝式組合模塊，安裝方便，免維護(hù)，壽命長(zhǎng);3、RPIR工藝具有“投資省、占地少、運(yùn)行成本低、建設(shè)期短、管理簡(jiǎn)單、出水水質(zhì)優(yōu)良”的特點(diǎn);4、RPIR適合于各種可生化污廢水的處理，特別適合于高標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急污水處理和市政污水處理，可用于新建、提標(biāo)或擴(kuò)容。這些特點(diǎn)全是圍繞客戶想要的進(jìn)步而設(shè)計(jì)，那么客戶也便清晰的知道選擇RPIR快速生化污水處理技術(shù)的理由是什么，那就是工期短，占地少，成本低，管理簡(jiǎn)單，出水優(yōu)。

最后，他們圍繞著這些核心價(jià)值去選擇屬于他們的用戶，用戶也明白他們提供的價(jià)值是什么，不斷的經(jīng)營(yíng)這個(gè)價(jià)值，就會(huì)產(chǎn)生多次重復(fù)購(gòu)買他們產(chǎn)品和服務(wù)去完成一系列的任務(wù)，也就形成了他們一系列的案例。劉淑杰說(shuō)：“我想一定是由于RPIR為能夠?yàn)槲覀兊目蛻粼诮鉀Q水環(huán)境治理這項(xiàng)任務(wù)時(shí)提供了更進(jìn)步的解決方案，才有了RPIR快速生化污水處理工藝技術(shù)的脫穎而出。”目前，應(yīng)用RPIR快速生化污水處理的工藝已經(jīng)接近100萬(wàn)噸/天。

但是，創(chuàng)新之路沒(méi)有鮮花和掌聲，劉淑杰說(shuō)：“創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，僅僅具備了某項(xiàng)功能的創(chuàng)新是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)橛袝r(shí)候社會(huì)和情感的因素顯得更加重要，包括現(xiàn)存的習(xí)慣，新方法帶來(lái)的焦慮感和舊方法既得利益圈層都會(huì)讓用戶產(chǎn)生極大的抗拒力量。創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)必須要讓新方法的拉力大過(guò)于舊習(xí)慣和對(duì)新方法的焦慮感加在一起的抗拒力才有一線生機(jī)，必須用生態(tài)共贏來(lái)打破原有的利益圈的排擠才能取得進(jìn)一步的成功。這取決于痛點(diǎn)夠不夠痛，任務(wù)夠不夠重，是否必須采取行動(dòng)，舊方案是否足夠落后，新方案是否足夠進(jìn)步，以及推廣模式是否夠共贏。”

客戶體驗(yàn)：在利用產(chǎn)品和服務(wù)幫助客戶完成任務(wù)的過(guò)程中帶給客戶的體驗(yàn)感

劉淑杰講到，在挖掘出任務(wù)并圍繞任務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)并呈現(xiàn)出創(chuàng)新產(chǎn)品的之后，我們要利用創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，在幫助客戶完成任務(wù)的過(guò)程中，帶給客戶滿意的體驗(yàn)。這中間涉及的有購(gòu)買體驗(yàn)，心理體驗(yàn)、購(gòu)買回報(bào)和使用體驗(yàn)。

RPIR快速生化污水處理技術(shù)推出之后，清研環(huán)境是如何打造滿意的體驗(yàn)的呢?“首先因?yàn)槭侨碌募夹g(shù)，我們考慮到購(gòu)買者的各種抗拒因素，所以要先通過(guò)自己投資，打消客戶顧慮，在經(jīng)過(guò)共建示范和精準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)清除各種障礙，從而營(yíng)造出一個(gè)滿意的體驗(yàn)過(guò)程?！眲⑹缃芟虼蠹艺故玖怂麄儎?chuàng)新技術(shù)推廣服務(wù)的第一步。

“接下來(lái)涉及一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，我們選擇優(yōu)選客戶，精準(zhǔn)服務(wù)。主要是要有明確的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，我們只為“對(duì)占地、投資、運(yùn)行和項(xiàng)目質(zhì)量敏感，并有能力、有意愿為此解決方案付費(fèi)的客戶”服務(wù);我們價(jià)值獲取方式是通過(guò)“專業(yè)化方案切入、專利化裝備銷售、智慧化運(yùn)營(yíng)服務(wù)”實(shí)現(xiàn)“讓投資者少投錢，讓運(yùn)營(yíng)企業(yè)多賺錢，讓現(xiàn)場(chǎng)的操作人員少麻煩”;在戰(zhàn)略控制上，我們通過(guò)“完美的解決方案+龐大的分銷體系+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)”構(gòu)建有機(jī)污水處理行業(yè)有高度的先進(jìn)性和高度差異化的品牌;最后是我們的業(yè)務(wù)范圍，非常明確：缺地提標(biāo)擴(kuò)容，流域控源截污，工業(yè)有機(jī)污水處理、村鎮(zhèn)一體化設(shè)備供應(yīng)?！眲⑹缃苡梅浅：?jiǎn)單的語(yǔ)言，明確地展現(xiàn)了清研環(huán)境作為一個(gè)創(chuàng)新型企業(yè)的設(shè)計(jì)思路。

接下來(lái)，劉淑杰以幾個(gè)典型案例向大家展示了他們是如何用RPIR快速生化污水處理技術(shù)及裝備，幫助客戶完成了一系列急于完成而沒(méi)有被滿意完成的任務(wù)的。其中，有通過(guò)把有原來(lái)的A²/O 改造為 A²/O-RPIR，幫助客戶完成污水廠缺地情況下原位提標(biāo)改造的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)從一級(jí)B到一級(jí)A的提升;有由原來(lái)的氧化溝工藝改為 A²/O-RPIR工藝，幫助客戶完成低成本原位提標(biāo)改造后節(jié)省運(yùn)行成本的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)從一級(jí)B到一級(jí)A的提升;也有通過(guò)擴(kuò)容新建A²/O-RPIR(6萬(wàn)m³/d )出水類地表IV，解決客戶在缺地和工期緊張情況下正本清源后污水量增加快速擴(kuò)容的任務(wù);還有面對(duì)占地小，工期短和氯離子高等難點(diǎn)，用抗高氯離子的高分子復(fù)合材料的RPIR的解決方案幫助客戶完成正本清源后污水量急增，新建污水應(yīng)急處理設(shè)施的任務(wù)。

最后，劉淑杰特別與大家分享了“觀瀾河口調(diào)蓄池初小雨水處理設(shè)施提標(biāo)改造”項(xiàng)目，她認(rèn)為這可能是合流制溢流問(wèn)題的一個(gè)值得思考的解決思路。這個(gè)任務(wù)的難點(diǎn)是既要解決當(dāng)下界河斷面的達(dá)標(biāo)問(wèn)題，又要解決未來(lái)設(shè)施的長(zhǎng)期有效運(yùn)行問(wèn)題。而且占地面積小，雨季旱季水量波動(dòng)大，工期緊張。他們?cè)谠械?2萬(wàn)立方的地下調(diào)蓄池內(nèi)，增加了預(yù)處理設(shè)施。利用原有調(diào)蓄池的頂部?jī)H有的面積，建設(shè)了生化+物化+消毒高標(biāo)準(zhǔn)綜合處理體，滿足了出水達(dá)到地表IV類的要求。土建分區(qū)施工，設(shè)備同步組裝，按作業(yè)面給出順序交叉實(shí)施，最大限度的保障施工的效率。歷時(shí)133天，完成了達(dá)產(chǎn)達(dá)標(biāo)，成為第一個(gè)具有生化處理功能的調(diào)蓄池，第一個(gè)超過(guò)20萬(wàn)噸規(guī)模的RPIR應(yīng)用項(xiàng)目，第一個(gè)出水達(dá)到地表IV類標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)蓄池，確保了界河斷面的穩(wěn)定持續(xù)達(dá)標(biāo)。這個(gè)項(xiàng)目中，RPIR被稱為“治水黑科技”，被深圳都市頻道、深圳晚報(bào)、深圳新聞網(wǎng)、廣東省水利廳等多家媒體關(guān)注報(bào)道，也被環(huán)保部和各地領(lǐng)導(dǎo)考察關(guān)注。

相關(guān)閱讀

揭秘丨新工藝改造調(diào)蓄池實(shí)現(xiàn)深圳觀瀾河口斷面快速穩(wěn)定達(dá)標(biāo)

一河一策：深圳觀瀾河黑臭水體治理案例

“面對(duì)當(dāng)前的雨污混流跑冒滴漏造成的河流黑臭以及未來(lái)依然會(huì)存在的面源污染問(wèn)題，‘調(diào)蓄池+高標(biāo)準(zhǔn)綜合處理體’這種方式，也許是一種兼顧當(dāng)下和未來(lái)問(wèn)題的可行解決方案，而這個(gè)項(xiàng)目給大家一個(gè)可以借鑒的思路，RPIR快速生化污水處理技術(shù)在這方面也具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)?！眲⑹缃鼙硎?。

流程再造：精益求精的服務(wù)流程

劉淑杰認(rèn)為，僅僅是幾次的重復(fù)購(gòu)買并不能說(shuō)明什么問(wèn)題，真正成功的創(chuàng)新，必須不斷地是以客戶的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，對(duì)內(nèi)部的服務(wù)流程精益求精的調(diào)整，以便于提供客戶想要的體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)和任務(wù)高度契合時(shí)，創(chuàng)新才會(huì)形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“這要求我們創(chuàng)新者不斷地挖掘客戶沒(méi)有說(shuō)出的任務(wù)，識(shí)于微時(shí)，預(yù)見未來(lái)，解決用戶‘當(dāng)下與未來(lái)’的對(duì)立窘境，就是客戶還想要什么，我們就來(lái)做什么。針對(duì)我們的RPIR產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程，我們了解到客戶需要服務(wù)更省心，協(xié)同更強(qiáng)大，改造不停產(chǎn)，支付壓力更小，功能更全面等等，于是我們針對(duì)性的開發(fā)出RPIR不停產(chǎn)改造款，TN-RPIR升級(jí)款，快速物化高端裝備，同時(shí)引進(jìn)華潤(rùn)資本配合完成全系統(tǒng)服務(wù)流程等等，因?yàn)槲覀兿嘈牛趩?wèn)題的更優(yōu)的解決方案，一定是存在的?！眲⑹缃苷f(shuō)，“清研環(huán)境必須堅(jiān)持從客戶的視角出發(fā)，把客戶急于完成的任務(wù)融入到我們的運(yùn)營(yíng)管理流程，創(chuàng)新研發(fā)流程，客戶管理流程和法規(guī)流程，從客戶的視角去經(jīng)營(yíng)我們的組織，提升我們的客戶價(jià)值，提升品牌商譽(yù)價(jià)值。我們希望有一天，客戶遇到缺地提標(biāo)擴(kuò)容，流域控源截污，工業(yè)有機(jī)污水處理和村鎮(zhèn)一體化處理的任務(wù)時(shí)，不用再是選來(lái)選去拿不定主意，而是說(shuō)：不用再選了，就找清研環(huán)境吧!這，就是我們努力的方向。”

最后，劉淑杰總結(jié)說(shuō)：“真正有價(jià)值的創(chuàng)新，是使用戶取得理想的進(jìn)步，解決客戶看似不能克服的困難，實(shí)現(xiàn)客戶尚未實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想。這，很難，但是，值得努力!”

相關(guān)閱讀：

清研環(huán)境劉淑杰：高筑臺(tái)必起壘土，真治水需用利器，RPIR走進(jìn)治水新時(shí)代

清研環(huán)境總經(jīng)理劉淑杰：隨心前行，無(wú)問(wèn)西東

清研環(huán)境劉淑杰：責(zé)任心的企業(yè)的核心驅(qū)動(dòng)力

劉淑杰：RPIR快速生化污水處理技術(shù) 開啟污水廠節(jié)能降耗新方向

劉淑杰：村鎮(zhèn)污水處理急需要回歸本真

無(wú)問(wèn)西東——看技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)如何選擇自己的生態(tài)之路?

RPIR：快速生化污水處理技術(shù)的領(lǐng)跑者

編輯： 趙凡