濮陽市自來水公司以“一創(chuàng)雙優(yōu)”為動力，緊密結(jié)合全市“百日攻堅行動萬人評”活動的意見建議，創(chuàng)新服務(wù)理念，制定服務(wù)措施、完善服務(wù)機制，強力推進供水服務(wù)改革，著力實現(xiàn)為民新形象、事業(yè)新發(fā)展、能力新突破。 

一是統(tǒng)一思想提認識。針對“‘一創(chuàng)雙優(yōu)’百日攻堅行動萬人評”居民用戶的意見建議，公司黨委高度重視，及時召開專題會議認真分析原因，查找問題和不足，并詳細制定了整改措施，建立了整改臺賬，明確了整改時限，強化了時間節(jié)點，整改責任到崗、到人，確保了各條意見落實到位、取得實效。公司黨委又重點針對供水營業(yè)服務(wù)存在的問題，召開了兩次由相關(guān)部門負責人參加的擴大會議，集中討論“如何創(chuàng)新服務(wù)機制、提升服務(wù)水平？”，并于8月11日下午召開了涉及營業(yè)服務(wù)的8個部門共計170余人參加的營業(yè)服務(wù)大提升會議，從而統(tǒng)一了職工的思想、提高了大家的認識。 

二是注重培訓(xùn)提能力。公司十分注重加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，提高供水服務(wù)水平。公司花費1000余元購買了河南省城鎮(zhèn)供水協(xié)會編寫的新版《客戶服務(wù)流程》和《供水服務(wù)常見問題百問應(yīng)答》，共計200本，為廣大干部職工學(xué)習(xí)掌握供水服務(wù)知識提供了有力的參考依據(jù)；為了更進一步提升服務(wù)水平，公司通過層層推薦、面試選拔，組建了自己的內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍，并將9名內(nèi)訓(xùn)師送到專業(yè)機構(gòu)進行了為期一周的培訓(xùn)，截止目前，已有5名內(nèi)訓(xùn)師對生產(chǎn)營業(yè)人員進行了供水工藝流程、抄表技能、水表結(jié)構(gòu)、服務(wù)禮儀等相關(guān)知識的培訓(xùn)，提高了全體干部職工的業(yè)務(wù)水平和操作技能。 

三是完善機制抬水平。按照上級要求，公司及時修訂完善了報修服務(wù)回訪制度、獎懲激勵和責任追究考評機制等各項規(guī)章制度。將供水服務(wù)熱線變集中為分散，由一個熱線服務(wù)隊擴展到4個，及時增補了熱線隊員，全部人員直線接受調(diào)度，積極參與服務(wù)；結(jié)合當前供水管網(wǎng)現(xiàn)狀，重新劃分了營業(yè)服務(wù)區(qū)域，根據(jù)服務(wù)區(qū)域定位了新的4個營業(yè)所，在每個營業(yè)區(qū)域中心位置租借了房屋，極大地縮短服務(wù)距離；根據(jù)車輛擁堵情況，新購置電動三輪車12輛，可以快速到達搶修地點；將抄表、維修為一體的工作機制變?yōu)榉謩e實施，進而提高服務(wù)效率；在報修聯(lián)絡(luò)方面，由原來的一部電話變?yōu)槎嗖侩娫挘梢蝗私勇犠優(yōu)槎嗳私勇?，進一步提高快速反應(yīng)能力。 

四是強化監(jiān)督嚴考核。首先，公司加強了內(nèi)部監(jiān)督考核，公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組對重點工作開展情況進行月中督查，月末對列入公司臺賬的內(nèi)容進行全面考核，并將結(jié)果直接與職工的績效工資掛鉤。其次，繼續(xù)堅持周例會、月講評、季分析、年評比等工作制度，完善了以全體干部職工為對象，以“六崗三檔”為機制的績效考核辦法，實行月月督查、月月考核、月月兌現(xiàn)。第三，進一步加大了內(nèi)部管理力度，要求制度上墻，使各項管理更精細、工作流程更簡便、服務(wù)效果更優(yōu)化，重點對違反紀律、失職行為，從嚴從重處理。 

五是主動服務(wù)轉(zhuǎn)作風。結(jié)合全市“一創(chuàng)雙優(yōu)”百日攻堅行動，針對窗口服務(wù)方面征求到的意見，變“坐等”為“上門”，變“用手”為“用心”，變“專業(yè)”為“多能”，努力實現(xiàn)服務(wù)工作的快捷、高效。通過積極開展“供水服務(wù)進社區(qū)”活動，繼續(xù)發(fā)揮146張供水服務(wù)牌和2000余張供水服務(wù)名片的作用，僅兩周時間，就已主動到居民小區(qū)積極宣傳供水政策達50余人次、發(fā)放《供水服務(wù)指南》200余份、現(xiàn)場解答疑難問題19個、免費提供上門維修30余次，以實際行動察水情、解水憂、集水智。

編輯：羅宇