水質(zhì)對供水服務滿意度影響最大

時間：2014-03-27 15:39

來源：中國水網(wǎng)

作者：佟婧旸

作為今年“世界水日”和“中國水周”的重要活動之一，《2013年全國百個城市供水滿意度調(diào)查報告》將在2014（第十二屆）水業(yè)戰(zhàn)略論壇上正式發(fā)布。這是中國水網(wǎng)連續(xù)第三年面向全國范圍內(nèi)城市居民開展供水滿意度調(diào)查，以促進供水行業(yè)服務質(zhì)量的提升，建立供水企業(yè)與社會公眾的溝通渠道，提高供水行業(yè)的社會責任。

百座城市、7大區(qū)域、七項指標

本次調(diào)查將全國100個目標城市劃分為東北、華北、華中、華南、華東、西北、西南等7大區(qū)域，采取區(qū)域內(nèi)橫向、關(guān)鍵細分指標縱向想結(jié)合的比較統(tǒng)計形式，突破了以往“全國一張榜”的模式。同時也可以讓全國范圍內(nèi)不同區(qū)域、不同細分方面的優(yōu)秀供水公司識己所長，補己之短，推動區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的深入有效的專題交流，互相分享、學習先進經(jīng)驗，促進供水行業(yè)共同發(fā)展。

調(diào)查內(nèi)容涉及七項民眾最關(guān)心的指標，分別為水價、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費方式、客戶服務（客服熱線、營業(yè)廳等）、客戶溝通（包括公共關(guān)系、咨詢推廣、意見反映）和企業(yè)整體形象。

水質(zhì)：行業(yè)弱勢關(guān)切最高

調(diào)查結(jié)果顯示，有超過50%的被調(diào)查者對自來水公司的總體服務感到滿意。在水質(zhì)及供水穩(wěn)定性方面，分別有接近80%與60%的被調(diào)查者認為這兩項評測指標非常重要，而在價格、客戶服務、客戶溝通及企業(yè)整體形象方面，更多的被調(diào)查者則認為這五項指標的重要程度較高及一般。

在被調(diào)查者中，有52.97%的被調(diào)查者對水質(zhì)總體感到滿意，與去年的37%相比，有了很大的提升。值得注意的是，供水水質(zhì)是對供水總體服務滿意度指數(shù)影響最大的二級指標。用戶對于水質(zhì)非常重視，并對其滿意度評價較低，是供水服務行業(yè)的弱勢，同時也意味著提高水質(zhì)的服務質(zhì)量是提高供水總體服務滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

報告顯示，造成用戶對水質(zhì)不滿意的具體原因主要有硬度、混濁、味道等，其中北方城市的自來水中硬度是突出的水質(zhì)問題；對于南方城市而言，自來水混濁有色是其突出的問題。由此反映出，自來水水質(zhì)仍然與各地區(qū)的原水水質(zhì)有很大的關(guān)系。

另外，在占全部被調(diào)查者中，有59%的直接自來水燒開喝，25%的飲用桶裝水，14%的家中安裝家庭凈水器，2%的使用小區(qū)凈水機。從飲用桶裝水和安裝凈水器的數(shù)量上來看，自來水水質(zhì)問題已經(jīng)越來越引起人們的關(guān)注，供水企業(yè)應給予水質(zhì)充分的重視。

2013年全國百個城市供水滿意度調(diào)查結(jié)果將在3月29日19：00-21：00在北京友誼賓館召開的2014（第十二屆）水業(yè)戰(zhàn)略論壇上的供水單元中正式發(fā)布，敬請期待。

編輯：佟婧旸

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