水質(zhì)對(duì)供水服務(wù)滿意度影響最大

時(shí)間：2014-03-27 15:39

來(lái)源：中國(guó)水網(wǎng)

作者：佟婧旸

作為今年“世界水日”和“中國(guó)水周”的重要活動(dòng)之一，《2013年全國(guó)百個(gè)城市供水滿意度調(diào)查報(bào)告》將在2014（第十二屆）水業(yè)戰(zhàn)略論壇上正式發(fā)布。這是中國(guó)水網(wǎng)連續(xù)第三年面向全國(guó)范圍內(nèi)城市居民開(kāi)展供水滿意度調(diào)查，以促進(jìn)供水行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，建立供水企業(yè)與社會(huì)公眾的溝通渠道，提高供水行業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

百座城市、7大區(qū)域、七項(xiàng)指標(biāo)

本次調(diào)查將全國(guó)100個(gè)目標(biāo)城市劃分為東北、華北、華中、華南、華東、西北、西南等7大區(qū)域，采取區(qū)域內(nèi)橫向、關(guān)鍵細(xì)分指標(biāo)縱向想結(jié)合的比較統(tǒng)計(jì)形式，突破了以往“全國(guó)一張榜”的模式。同時(shí)也可以讓全國(guó)范圍內(nèi)不同區(qū)域、不同細(xì)分方面的優(yōu)秀供水公司識(shí)己所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，推動(dòng)區(qū)域內(nèi)、行業(yè)內(nèi)的深入有效的專題交流，互相分享、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)供水行業(yè)共同發(fā)展。

調(diào)查內(nèi)容涉及七項(xiàng)民眾最關(guān)心的指標(biāo)，分別為水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費(fèi)方式、客戶服務(wù)（客服熱線、營(yíng)業(yè)廳等）、客戶溝通（包括公共關(guān)系、咨詢推廣、意見(jiàn)反映）和企業(yè)整體形象。

水質(zhì)：行業(yè)弱勢(shì) 關(guān)切最高

調(diào)查結(jié)果顯示，有超過(guò)50%的被調(diào)查者對(duì)自來(lái)水公司的總體服務(wù)感到滿意。在水質(zhì)及供水穩(wěn)定性方面，分別有接近80%與60%的被調(diào)查者認(rèn)為這兩項(xiàng)評(píng)測(cè)指標(biāo)非常重要，而在價(jià)格、客戶服務(wù)、客戶溝通及企業(yè)整體形象方面，更多的被調(diào)查者則認(rèn)為這五項(xiàng)指標(biāo)的重要程度較高及一般。

在被調(diào)查者中，有52.97%的被調(diào)查者對(duì)水質(zhì)總體感到滿意，與去年的37%相比，有了很大的提升。值得注意的是，供水水質(zhì)是對(duì)供水總體服務(wù)滿意度指數(shù)影響最大的二級(jí)指標(biāo)。用戶對(duì)于水質(zhì)非常重視，并對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)較低，是供水服務(wù)行業(yè)的弱勢(shì)，同時(shí)也意味著提高水質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是提高供水總體服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

報(bào)告顯示，造成用戶對(duì)水質(zhì)不滿意的具體原因主要有硬度、混濁、味道等，其中北方城市的自來(lái)水中硬度是突出的水質(zhì)問(wèn)題；對(duì)于南方城市而言，自來(lái)水混濁有色是其突出的問(wèn)題。由此反映出，自來(lái)水水質(zhì)仍然與各地區(qū)的原水水質(zhì)有很大的關(guān)系。

另外，在占全部被調(diào)查者中，有59%的直接自來(lái)水燒開(kāi)喝，25%的飲用桶裝水，14%的家中安裝家庭凈水器，2%的使用小區(qū)凈水機(jī)。從飲用桶裝水和安裝凈水器的數(shù)量上來(lái)看，自來(lái)水水質(zhì)問(wèn)題已經(jīng)越來(lái)越引起人們的關(guān)注，供水企業(yè)應(yīng)給予水質(zhì)充分的重視。

2013年全國(guó)百個(gè)城市供水滿意度調(diào)查結(jié)果將在3月29日19：00-21：00在北京友誼賓館召開(kāi)的2014（第十二屆）水業(yè)戰(zhàn)略論壇上的供水單元中正式發(fā)布，敬請(qǐng)期待。

編輯：佟婧旸

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