高向福， 江煜

（福州匯津水務(wù)有限公司， 福建 福州 350015）

　　摘 要：福州匯津在推行ISO9001：2000過程中，領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，營造全員參與的環(huán)境；抓部門帶骨干，把貫徹ISO9001推向全員；依靠但不依賴，注重發(fā)揮顧問公司的有效支持；品管員上下銜接，發(fā)揮內(nèi)部督導(dǎo)作用。全員上下共同努力，在認證中取得了較好成績，同時福州匯津提出了六條措施，以持續(xù)改善體系，保持其永恒性。

　　 關(guān)鍵詞：帶頭參與; 推向全員; 有效支持; 督導(dǎo)作用; 六條措施

Implementation of ISO9001 Quality Management System by

　　 China Water (Fuzhou) Company – thoughts and experience sharing

　　 Gao Xiang Fu ， Jiang Yu

　　 (China Water (Fuzhou) Company Limited, Fujian, Fuzhou, 350015)

Abstract: The implementation of ISO9001 quality management system in China Water (Fuzhou) Company was led by the top management team. An environment was created, in which department managers took major responsibilities and every staffs participated. The company fully relied on the own staffs, as well as the support from our Consultants. Our Quality Assurance Officer was the key in the internal communication process, and she also played important role in internal auditing and monitoring. With every staffs’ full commitment and dedicated hard works, the company achieved great results in the accreditation process. In order to make continual improvement in our QA system, we also proposed another six measures.

Key words: Led by top management team, every staff participated, support, internal auditing, six measures

　　質(zhì)量既是企業(yè)的生存之本，也是確保民眾健康和安全之本。參照ISO9001國際標準建立質(zhì)量管理體系是完善企業(yè)管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、確保消費者健康與安全的根本大計。福州匯津水務(wù)有限公司是一家中外合作供水企業(yè)，為了充分發(fā)揮其外方股東在質(zhì)量管理上的優(yōu)勢，公司自06年4月開始導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，并于07年7月通過了挪威船級社DNV的認證。在這期間公司經(jīng)歷體系文件編寫、體系運行、體系認證三個階段?，F(xiàn)將我司的做法和體會總結(jié)如下：

　　 一、 體系的建立過程。

　　 06年4月，公司成立ISO9001體系領(lǐng)導(dǎo)小組與工作小組，明確推行ISO9001質(zhì)量管理體系并通過認證是公司06年、07年度的中心工作，并任命品質(zhì)代表和品管員，聘請有豐富認證指導(dǎo)經(jīng)驗的香港德淦國際有限公司作為公司的認證顧問，下達了06年4月開始體系文件編寫，9月1日體系實施，07年7月體系認證的總體計劃。

　　 1、 體系文件編寫階段。

　　 質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)質(zhì)量管理的根本大法，認證企業(yè)應(yīng)當根據(jù)ISO標準的要求，結(jié)合企業(yè)自身的類型、規(guī)模、人員的素質(zhì)來編寫文件。俗話說：萬事開頭難。作為一個剛建立不久的合作企業(yè)，要完全靠自身的努力把質(zhì)量手冊、程序文件、基礎(chǔ)性管理文件和技術(shù)性管理文件編寫好，是相當困難的。為了能在較短的時間內(nèi)將所有文件編寫好，從06年4月份起至9月份，公司一方面組織班子成員、各部門經(jīng)理投入質(zhì)量手冊、程序文件的編寫，另一方面由各部門經(jīng)理組織各級主管和專業(yè)工程師投入基礎(chǔ)性、技術(shù)性管理文件的編寫。剛開始由于大家對ISO標準的理解和認識都還似懂非懂，因此進入狀態(tài)比較緩慢，雖然整個過程我們都盡可能地進行緊湊布置，但實際完成時限仍滯后于原定計劃25天。策劃中需編寫的文件有65個，經(jīng)過一輪編寫、兩輪修訂后整合為54個，其中質(zhì)量手冊1個，程序文件26個，基礎(chǔ)性管理文件20個，技術(shù)性管理文件7個，制定標準表單164種，總共約38萬個字。上述內(nèi)容貫穿了公司質(zhì)量管理的全過程，涉及到了所有與質(zhì)量活動有關(guān)的部門和人員。

　　 2、 體系實施階段。

　　 質(zhì)量管理體系的實施就是依照文件在企業(yè)中開展各項質(zhì)量活動，并實事求是加以記錄，以便發(fā)現(xiàn)并確定改進的方面。06年9月26日，公司體系文件正式投入實施，各部門在員工中開展了對各類文件的學(xué)習培訓(xùn)，同時也開始按照既定的周期對各項質(zhì)量目標的達成情況展開跟蹤、分析。06.11通過顧問公司培訓(xùn)，有22名員工取得內(nèi)審員資格，并分別于06.12與07.3兩次開展內(nèi)審，發(fā)現(xiàn)并糾正了25個不符合、34個觀察項。兩次內(nèi)審，使內(nèi)審員得到了實戰(zhàn)鍛練，取得到一定審核經(jīng)驗。07.4為確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司組織一次全面的管理評審，提出了7個需要落實的事項。至此，公司已完整地經(jīng)歷了對體系的策劃→實施→檢查→行動的循環(huán)過程。

　　 3、 體系認證階段。

　　 質(zhì)量管理體系認證就是要通過第三方的審核，來顯示企業(yè)內(nèi)部管理體系是否已經(jīng)規(guī)范化，并具備可持續(xù)改進的能力，體系的模式是否符合ISO9001標準。07.5顧問公司對我司進行模擬認證，發(fā)現(xiàn)了70個問題；07.6認證公司對我司進行認證初訪，發(fā)現(xiàn)了8個問題。上述問題涉及到了水質(zhì)、工程質(zhì)量、安全、培訓(xùn)、物質(zhì)存放、標識管理、設(shè)備保養(yǎng)、儀器校準、稽查管理、供應(yīng)商評估、品管等各方面，對此公司在兩個月時間內(nèi)，按照標準要求，分門別類逐項逐個對存在的問題進行認真的整改。07.7.23～25，我司迎接DNV的正式認證，最終以0個不符合、2個觀察項的結(jié)果順利通過了審核，實現(xiàn)了一次性通過認證的目標。

　　 二、 做法與體會。

　　 本次認證公司能以優(yōu)異的成績通過，其主要做法和體會是：

　　 1、 領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，營造全員參與的環(huán)境。

　　 領(lǐng)導(dǎo)對ISO9001的重視度，很大程度上決定了推行的成與否。根據(jù)董事會的要求，公司管理班子成員對此項活動的重視及對全員參與的要求不僅僅體現(xiàn)在口頭上，更體現(xiàn)在具體行動中。一是為了把公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標確定好，管理班子通過多種形式向員工征求意見；二是依靠但不依賴顧問公司，公司和部門兩級管理人員帶領(lǐng)并要求各員工以自己的力量，來完成所有體系文件的編寫；三是遇到難題，主要領(lǐng)導(dǎo)及時出面協(xié)調(diào)，僅文件編寫階段就召開專題會議七場，對于策劃有困難的營業(yè)、管道文件部分，總經(jīng)理親自帶隊到兄弟水司拜師求學(xué)；四是注重內(nèi)審作用,每次內(nèi)審，總經(jīng)理和品質(zhì)代表都會全程進行跟蹤，并對審核情況進行點評；五是密切關(guān)注、支持體系的推行，建立在每月生產(chǎn)調(diào)度會上專題匯報的制度，且逢會必提ISO，甚至要求其他工作為ISO讓路；六是制造濃厚的ISO氛圍，在生產(chǎn)車間、辦公場所的顯著位置粘貼質(zhì)量方針，同時在公司宣傳欄上開辟ISO專欄，根據(jù)階段任務(wù)和工作特點，每月刊出一期ISO知識或推行信息。

　　 2、 抓部門帶骨干，把貫徹ISO9001推向全員。

　　 部門經(jīng)理和主管是推行ISO9001過程中的主力軍，他們的認識與態(tài)度決定了體系的推行力度。由于公司一開始就把推行ISO的目標放在提升企業(yè)管理水平和質(zhì)量上，只把取證作為一種檢驗手段，因此各級都將此次ISO的導(dǎo)入視為規(guī)范、完善、夯實自身基礎(chǔ)的一次機會，按照既定的推行計劃嚴格加以落實，所以公司嚴格按照體系建立的要求，一是屬于哪一級的責任，文件就由哪一級員工進行編寫，只引導(dǎo)指示，不包辦代替；二是文件的適宜性、有效性、符合性由各級來維持，對不適宜的部分，由各級提出修訂，在體系投入運行后各級共提出的文件修訂有8批次，共涉及到了22個文件、56種表單；三是不怕問題多，就怕發(fā)現(xiàn)不了問題，就怕問題被積累，客觀、坦誠地面對各類審核中發(fā)現(xiàn)的各種問題，在規(guī)定時限內(nèi)整改到位；四是及時開展有效的培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)ISO9001的精神，更主要培訓(xùn)已覆蓋ISO9001要求的體系文件該如何執(zhí)行，做到“怎么寫就怎么做，怎么做的就怎么寫”。

　　 3、 依靠但不依賴，注重發(fā)揮顧問公司的有效支持。

　　 顧問公司是導(dǎo)入ISO9001體系的行家，也是決定ISO9001體系建立成功與否的重要因素之一。在本次推行過程中，公司堅持依靠但不依賴的工作方針，注重發(fā)揮顧問公司的有效支持。一是請他們當老師，為員工進行系統(tǒng)的ISO9001理論知識的培訓(xùn)，如ISO精神、ISO標準條款的理解、審核的概念等等；二是請他們當向?qū)?，為文件的編寫、體系的實施進行具體的輔導(dǎo)，指明并糾正我們實際工作中與ISO標準相駁和脫節(jié)的部分；三是請他們作示范，為我們培訓(xùn)內(nèi)審員，傳授開展審核工作的技能；四是請他們當檢驗員，為我們進行模擬認證，審核我們體系實際運作中存在的問題。盡管顧問公司只提供13.5天的現(xiàn)場服務(wù)，但由于顧問公司能在關(guān)健點進行及時的指導(dǎo)、培訓(xùn)，才使全體員工學(xué)會如何去建立一套符合ISO9001標準的質(zhì)量管理體系，真正起到了事半功倍的效果，同時也促使我們形成自已為主，顧問為輔的體系推行格局。

　　 4、 品管員上下銜接，發(fā)揮內(nèi)部督導(dǎo)作用。

　　 品管員在推行ISO9001過程的督導(dǎo)作用，決定了推行的效率。對于ISO9001體系的建立，顧問公司的指導(dǎo)雖然很重要，但由于受到時間、地域和費用等因素的影響，發(fā)揮公司品管員在體系建立中的作用就顯得尤為突出。對此，公司一是讓品管員先當學(xué)生后當先生，提前接受培訓(xùn)、學(xué)習，率先掌握ISO相關(guān)知識與精神；二是讓品管員當好“小向?qū)А?，帶領(lǐng)大家走好計劃中的每一步，什么時候該做什么，做到什么程度，要很明確地走到位，同時讓大家明白，以后也是這么做的，將來會是日常工作中的一部分；三是讓品管員當好“小教練”，不單純是教會大家“怎么做”，而是要大家明白“為什么這樣做”，引導(dǎo)大家自已去思考答案，體系是靠大家共同來維持的，人人都有責任，缺了誰都不行；四是讓品管員當好“督導(dǎo)員”，及時掌握各部門的推行狀況，主動靠前,了解實際運行與ISO9001要求之間的差距，協(xié)助解決，同時對于標準所要求的新的程序給予培訓(xùn)學(xué)習；五是讓品管員當好“聯(lián)絡(luò)員”，經(jīng)常性地通過電話、電郵與顧問公司進行交流，消化后傳遞顧問公司的指導(dǎo)意見，盡可能降低地域和言語所帶來的交流不便；六是讓品管員當好“小顧問”，及時讓領(lǐng)導(dǎo)知曉推行進度及存在的阻力，請求協(xié)調(diào)與支持，并提供有價值的參考建議。

　　 三、 體系維持的構(gòu)想。

　　 俗話說：創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難，一個企業(yè)要取得ISO9001的證書并不難，但要持續(xù)不斷地改進體系的缺陷，保持體系的永恒性，是有一定的困難。這一年多來ISO9001的導(dǎo)入，員工的質(zhì)量意識有明顯提高，各崗位職責變得更明晰，各專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗也得到積累與保存，各項業(yè)務(wù)流程有法可依，改進的機制也已經(jīng)形成。為了使體系能得到持續(xù)改善，并保持其永恒性，公司計劃采取以下六項措施：

　　 1、 從班組做起，在部門和班組內(nèi)部建立日常的自查自糾制度。體系的維持只有從班組最基礎(chǔ)層面抓起，才能使體系扎實而牢固。按照已經(jīng)形成的體系進行管理，無論是程序的執(zhí)行，還是記錄的落實，都應(yīng)該隨時有問題、隨時發(fā)現(xiàn)、隨時整改，不能靠臨時性的突擊來解決問題。

　　 2、 建立品管員月度檢查制度。將由品管員每月至少一次到各部門了解ISO9001的推行狀況，一方面掌握質(zhì)量文件執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題，督促整改；另一面提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)，解疑答惑，給予必要的幫助。

　　 3、 繼續(xù)推行月度ISO專題講評制度。在每月的生產(chǎn)調(diào)度會上應(yīng)有ISO的推行狀況專項講評，具體包括各部門自查自糾情況匯報，品管員對各部門月度檢查的點評，及公司對體系持續(xù)改進的工作布置。

　　 4、 每年定期開展質(zhì)量體系的內(nèi)審及管理評審。眾所周知，內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審是一個企業(yè)自我完善的重要手段和改進機制，要繼續(xù)持客觀態(tài)度去認真開展年度計劃的內(nèi)審和管理評審。

　　 5、 持續(xù)有針對性地開展培訓(xùn)、學(xué)習。存在問題是客觀和難免的，ISO的本質(zhì)和精神就在于善于適時發(fā)現(xiàn)、適時整改，并通過有針對性的培訓(xùn)，不斷提升員工的素質(zhì)和認識，從而促時企業(yè)體系的完善。

　　 6、 營造ISO重要性的文化氛圍。貫徹ISO9001不僅是企業(yè)管理中的一項長抓不懈的工作，也是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一項根本大計。傳播ISO的精神及重要性，將作為企業(yè)文化的重要組成部分，通過各種形式給予宣傳。

　　 ISO是一套管理工具，如果我們感受不到它給我們帶來的好處，那是我們沒用好這套工具，是不會用，或者不去用，而不是不好用。

參考文獻：無