高向福， 江煜

（福州匯津水務(wù)有限公司， 福建 福州 350015）

　　摘 要：福州匯津在推行ISO9001：2000過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，營(yíng)造全員參與的環(huán)境；抓部門(mén)帶骨干，把貫徹ISO9001推向全員；依靠但不依賴(lài)，注重發(fā)揮顧問(wèn)公司的有效支持；品管員上下銜接，發(fā)揮內(nèi)部督導(dǎo)作用。全員上下共同努力，在認(rèn)證中取得了較好成績(jī)，同時(shí)福州匯津提出了六條措施，以持續(xù)改善體系，保持其永恒性。

　　 關(guān)鍵詞：帶頭參與; 推向全員; 有效支持; 督導(dǎo)作用; 六條措施

Implementation of ISO9001 Quality Management System by

　　 China Water (Fuzhou) Company – thoughts and experience sharing

　　 Gao Xiang Fu ， Jiang Yu

　　 (China Water (Fuzhou) Company Limited, Fujian, Fuzhou, 350015)

Abstract: The implementation of ISO9001 quality management system in China Water (Fuzhou) Company was led by the top management team. An environment was created, in which department managers took major responsibilities and every staffs participated. The company fully relied on the own staffs, as well as the support from our Consultants. Our Quality Assurance Officer was the key in the internal communication process, and she also played important role in internal auditing and monitoring. With every staffs’ full commitment and dedicated hard works, the company achieved great results in the accreditation process. In order to make continual improvement in our QA system, we also proposed another six measures.

Key words: Led by top management team, every staff participated, support, internal auditing, six measures

　　質(zhì)量既是企業(yè)的生存之本，也是確保民眾健康和安全之本。參照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系是完善企業(yè)管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、確保消費(fèi)者健康與安全的根本大計(jì)。福州匯津水務(wù)有限公司是一家中外合作供水企業(yè)，為了充分發(fā)揮其外方股東在質(zhì)量管理上的優(yōu)勢(shì)，公司自06年4月開(kāi)始導(dǎo)入ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，并于07年7月通過(guò)了挪威船級(jí)社DNV的認(rèn)證。在這期間公司經(jīng)歷體系文件編寫(xiě)、體系運(yùn)行、體系認(rèn)證三個(gè)階段?，F(xiàn)將我司的做法和體會(huì)總結(jié)如下：

　　 一、 體系的建立過(guò)程。

　　 06年4月，公司成立ISO9001體系領(lǐng)導(dǎo)小組與工作小組，明確推行ISO9001質(zhì)量管理體系并通過(guò)認(rèn)證是公司06年、07年度的中心工作，并任命品質(zhì)代表和品管員，聘請(qǐng)有豐富認(rèn)證指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的香港德淦國(guó)際有限公司作為公司的認(rèn)證顧問(wèn)，下達(dá)了06年4月開(kāi)始體系文件編寫(xiě)，9月1日體系實(shí)施，07年7月體系認(rèn)證的總體計(jì)劃。

　　 1、 體系文件編寫(xiě)階段。

　　 質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)質(zhì)量管理的根本大法，認(rèn)證企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合企業(yè)自身的類(lèi)型、規(guī)模、人員的素質(zhì)來(lái)編寫(xiě)文件。俗話(huà)說(shuō)：萬(wàn)事開(kāi)頭難。作為一個(gè)剛建立不久的合作企業(yè)，要完全靠自身的努力把質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、基礎(chǔ)性管理文件和技術(shù)性管理文件編寫(xiě)好，是相當(dāng)困難的。為了能在較短的時(shí)間內(nèi)將所有文件編寫(xiě)好，從06年4月份起至9月份，公司一方面組織班子成員、各部門(mén)經(jīng)理投入質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的編寫(xiě)，另一方面由各部門(mén)經(jīng)理組織各級(jí)主管和專(zhuān)業(yè)工程師投入基礎(chǔ)性、技術(shù)性管理文件的編寫(xiě)。剛開(kāi)始由于大家對(duì)ISO標(biāo)準(zhǔn)的理解和認(rèn)識(shí)都還似懂非懂，因此進(jìn)入狀態(tài)比較緩慢，雖然整個(gè)過(guò)程我們都盡可能地進(jìn)行緊湊布置，但實(shí)際完成時(shí)限仍滯后于原定計(jì)劃25天。策劃中需編寫(xiě)的文件有65個(gè)，經(jīng)過(guò)一輪編寫(xiě)、兩輪修訂后整合為54個(gè)，其中質(zhì)量手冊(cè)1個(gè)，程序文件26個(gè)，基礎(chǔ)性管理文件20個(gè)，技術(shù)性管理文件7個(gè)，制定標(biāo)準(zhǔn)表單164種，總共約38萬(wàn)個(gè)字。上述內(nèi)容貫穿了公司質(zhì)量管理的全過(guò)程，涉及到了所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的部門(mén)和人員。

　　 2、 體系實(shí)施階段。

　　 質(zhì)量管理體系的實(shí)施就是依照文件在企業(yè)中開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，并實(shí)事求是加以記錄，以便發(fā)現(xiàn)并確定改進(jìn)的方面。06年9月26日，公司體系文件正式投入實(shí)施，各部門(mén)在員工中開(kāi)展了對(duì)各類(lèi)文件的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，同時(shí)也開(kāi)始按照既定的周期對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況展開(kāi)跟蹤、分析。06.11通過(guò)顧問(wèn)公司培訓(xùn)，有22名員工取得內(nèi)審員資格，并分別于06.12與07.3兩次開(kāi)展內(nèi)審，發(fā)現(xiàn)并糾正了25個(gè)不符合、34個(gè)觀(guān)察項(xiàng)。兩次內(nèi)審，使內(nèi)審員得到了實(shí)戰(zhàn)鍛練，取得到一定審核經(jīng)驗(yàn)。07.4為確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，公司組織一次全面的管理評(píng)審，提出了7個(gè)需要落實(shí)的事項(xiàng)。至此，公司已完整地經(jīng)歷了對(duì)體系的策劃→實(shí)施→檢查→行動(dòng)的循環(huán)過(guò)程。

　　 3、 體系認(rèn)證階段。

　　 質(zhì)量管理體系認(rèn)證就是要通過(guò)第三方的審核，來(lái)顯示企業(yè)內(nèi)部管理體系是否已經(jīng)規(guī)范化，并具備可持續(xù)改進(jìn)的能力，體系的模式是否符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。07.5顧問(wèn)公司對(duì)我司進(jìn)行模擬認(rèn)證，發(fā)現(xiàn)了70個(gè)問(wèn)題；07.6認(rèn)證公司對(duì)我司進(jìn)行認(rèn)證初訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)了8個(gè)問(wèn)題。上述問(wèn)題涉及到了水質(zhì)、工程質(zhì)量、安全、培訓(xùn)、物質(zhì)存放、標(biāo)識(shí)管理、設(shè)備保養(yǎng)、儀器校準(zhǔn)、稽查管理、供應(yīng)商評(píng)估、品管等各方面，對(duì)此公司在兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，按照標(biāo)準(zhǔn)要求，分門(mén)別類(lèi)逐項(xiàng)逐個(gè)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真的整改。07.7.23～25，我司迎接DNV的正式認(rèn)證，最終以0個(gè)不符合、2個(gè)觀(guān)察項(xiàng)的結(jié)果順利通過(guò)了審核，實(shí)現(xiàn)了一次性通過(guò)認(rèn)證的目標(biāo)。

　　 二、 做法與體會(huì)。

　　 本次認(rèn)證公司能以?xún)?yōu)異的成績(jī)通過(guò)，其主要做法和體會(huì)是：

　　 1、 領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，營(yíng)造全員參與的環(huán)境。

　　 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)ISO9001的重視度，很大程度上決定了推行的成與否。根據(jù)董事會(huì)的要求，公司管理班子成員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)的重視及對(duì)全員參與的要求不僅僅體現(xiàn)在口頭上，更體現(xiàn)在具體行動(dòng)中。一是為了把公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)確定好，管理班子通過(guò)多種形式向員工征求意見(jiàn)；二是依靠但不依賴(lài)顧問(wèn)公司，公司和部門(mén)兩級(jí)管理人員帶領(lǐng)并要求各員工以自己的力量，來(lái)完成所有體系文件的編寫(xiě)；三是遇到難題，主要領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)出面協(xié)調(diào)，僅文件編寫(xiě)階段就召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議七場(chǎng)，對(duì)于策劃有困難的營(yíng)業(yè)、管道文件部分，總經(jīng)理親自帶隊(duì)到兄弟水司拜師求學(xué)；四是注重內(nèi)審作用,每次內(nèi)審，總經(jīng)理和品質(zhì)代表都會(huì)全程進(jìn)行跟蹤，并對(duì)審核情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；五是密切關(guān)注、支持體系的推行，建立在每月生產(chǎn)調(diào)度會(huì)上專(zhuān)題匯報(bào)的制度，且逢會(huì)必提ISO，甚至要求其他工作為ISO讓路；六是制造濃厚的ISO氛圍，在生產(chǎn)車(chē)間、辦公場(chǎng)所的顯著位置粘貼質(zhì)量方針，同時(shí)在公司宣傳欄上開(kāi)辟I(mǎi)SO專(zhuān)欄，根據(jù)階段任務(wù)和工作特點(diǎn)，每月刊出一期ISO知識(shí)或推行信息。

　　 2、 抓部門(mén)帶骨干，把貫徹ISO9001推向全員。

　　 部門(mén)經(jīng)理和主管是推行ISO9001過(guò)程中的主力軍，他們的認(rèn)識(shí)與態(tài)度決定了體系的推行力度。由于公司一開(kāi)始就把推行ISO的目標(biāo)放在提升企業(yè)管理水平和質(zhì)量上，只把取證作為一種檢驗(yàn)手段，因此各級(jí)都將此次ISO的導(dǎo)入視為規(guī)范、完善、夯實(shí)自身基礎(chǔ)的一次機(jī)會(huì)，按照既定的推行計(jì)劃嚴(yán)格加以落實(shí)，所以公司嚴(yán)格按照體系建立的要求，一是屬于哪一級(jí)的責(zé)任，文件就由哪一級(jí)員工進(jìn)行編寫(xiě)，只引導(dǎo)指示，不包辦代替；二是文件的適宜性、有效性、符合性由各級(jí)來(lái)維持，對(duì)不適宜的部分，由各級(jí)提出修訂，在體系投入運(yùn)行后各級(jí)共提出的文件修訂有8批次，共涉及到了22個(gè)文件、56種表單；三是不怕問(wèn)題多，就怕發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，就怕問(wèn)題被積累，客觀(guān)、坦誠(chéng)地面對(duì)各類(lèi)審核中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)整改到位；四是及時(shí)開(kāi)展有效的培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)ISO9001的精神，更主要培訓(xùn)已覆蓋ISO9001要求的體系文件該如何執(zhí)行，做到“怎么寫(xiě)就怎么做，怎么做的就怎么寫(xiě)”。

　　 3、 依靠但不依賴(lài)，注重發(fā)揮顧問(wèn)公司的有效支持。

　　 顧問(wèn)公司是導(dǎo)入ISO9001體系的行家，也是決定ISO9001體系建立成功與否的重要因素之一。在本次推行過(guò)程中，公司堅(jiān)持依靠但不依賴(lài)的工作方針，注重發(fā)揮顧問(wèn)公司的有效支持。一是請(qǐng)他們當(dāng)老師，為員工進(jìn)行系統(tǒng)的ISO9001理論知識(shí)的培訓(xùn)，如ISO精神、ISO標(biāo)準(zhǔn)條款的理解、審核的概念等等；二是請(qǐng)他們當(dāng)向?qū)?，為文件的編?xiě)、體系的實(shí)施進(jìn)行具體的輔導(dǎo)，指明并糾正我們實(shí)際工作中與ISO標(biāo)準(zhǔn)相駁和脫節(jié)的部分；三是請(qǐng)他們作示范，為我們培訓(xùn)內(nèi)審員，傳授開(kāi)展審核工作的技能；四是請(qǐng)他們當(dāng)檢驗(yàn)員，為我們進(jìn)行模擬認(rèn)證，審核我們體系實(shí)際運(yùn)作中存在的問(wèn)題。盡管顧問(wèn)公司只提供13.5天的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，但由于顧問(wèn)公司能在關(guān)健點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)、培訓(xùn)，才使全體員工學(xué)會(huì)如何去建立一套符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，真正起到了事半功倍的效果，同時(shí)也促使我們形成自已為主，顧問(wèn)為輔的體系推行格局。

　　 4、 品管員上下銜接，發(fā)揮內(nèi)部督導(dǎo)作用。

　　 品管員在推行ISO9001過(guò)程的督導(dǎo)作用，決定了推行的效率。對(duì)于ISO9001體系的建立，顧問(wèn)公司的指導(dǎo)雖然很重要，但由于受到時(shí)間、地域和費(fèi)用等因素的影響，發(fā)揮公司品管員在體系建立中的作用就顯得尤為突出。對(duì)此，公司一是讓品管員先當(dāng)學(xué)生后當(dāng)先生，提前接受培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，率先掌握ISO相關(guān)知識(shí)與精神；二是讓品管員當(dāng)好“小向?qū)А保瑤ьI(lǐng)大家走好計(jì)劃中的每一步，什么時(shí)候該做什么，做到什么程度，要很明確地走到位，同時(shí)讓大家明白，以后也是這么做的，將來(lái)會(huì)是日常工作中的一部分；三是讓品管員當(dāng)好“小教練”，不單純是教會(huì)大家“怎么做”，而是要大家明白“為什么這樣做”，引導(dǎo)大家自已去思考答案，體系是靠大家共同來(lái)維持的，人人都有責(zé)任，缺了誰(shuí)都不行；四是讓品管員當(dāng)好“督導(dǎo)員”，及時(shí)掌握各部門(mén)的推行狀況，主動(dòng)靠前,了解實(shí)際運(yùn)行與ISO9001要求之間的差距，協(xié)助解決，同時(shí)對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)所要求的新的程序給予培訓(xùn)學(xué)習(xí)；五是讓品管員當(dāng)好“聯(lián)絡(luò)員”，經(jīng)常性地通過(guò)電話(huà)、電郵與顧問(wèn)公司進(jìn)行交流，消化后傳遞顧問(wèn)公司的指導(dǎo)意見(jiàn)，盡可能降低地域和言語(yǔ)所帶來(lái)的交流不便；六是讓品管員當(dāng)好“小顧問(wèn)”，及時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)知曉推行進(jìn)度及存在的阻力，請(qǐng)求協(xié)調(diào)與支持，并提供有價(jià)值的參考建議。

　　 三、 體系維持的構(gòu)想。

　　 俗話(huà)說(shuō)：創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難，一個(gè)企業(yè)要取得ISO9001的證書(shū)并不難，但要持續(xù)不斷地改進(jìn)體系的缺陷，保持體系的永恒性，是有一定的困難。這一年多來(lái)ISO9001的導(dǎo)入，員工的質(zhì)量意識(shí)有明顯提高，各崗位職責(zé)變得更明晰，各專(zhuān)業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)也得到積累與保存，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程有法可依，改進(jìn)的機(jī)制也已經(jīng)形成。為了使體系能得到持續(xù)改善，并保持其永恒性，公司計(jì)劃采取以下六項(xiàng)措施：

　　 1、 從班組做起，在部門(mén)和班組內(nèi)部建立日常的自查自糾制度。體系的維持只有從班組最基礎(chǔ)層面抓起，才能使體系扎實(shí)而牢固。按照已經(jīng)形成的體系進(jìn)行管理，無(wú)論是程序的執(zhí)行，還是記錄的落實(shí)，都應(yīng)該隨時(shí)有問(wèn)題、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、隨時(shí)整改，不能靠臨時(shí)性的突擊來(lái)解決問(wèn)題。

　　 2、 建立品管員月度檢查制度。將由品管員每月至少一次到各部門(mén)了解ISO9001的推行狀況，一方面掌握質(zhì)量文件執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，督促整改；另一面提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)，解疑答惑，給予必要的幫助。

　　 3、 繼續(xù)推行月度ISO專(zhuān)題講評(píng)制度。在每月的生產(chǎn)調(diào)度會(huì)上應(yīng)有ISO的推行狀況專(zhuān)項(xiàng)講評(píng)，具體包括各部門(mén)自查自糾情況匯報(bào)，品管員對(duì)各部門(mén)月度檢查的點(diǎn)評(píng)，及公司對(duì)體系持續(xù)改進(jìn)的工作布置。

　　 4、 每年定期開(kāi)展質(zhì)量體系的內(nèi)審及管理評(píng)審。眾所周知，內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審是一個(gè)企業(yè)自我完善的重要手段和改進(jìn)機(jī)制，要繼續(xù)持客觀(guān)態(tài)度去認(rèn)真開(kāi)展年度計(jì)劃的內(nèi)審和管理評(píng)審。

　　 5、 持續(xù)有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。存在問(wèn)題是客觀(guān)和難免的，ISO的本質(zhì)和精神就在于善于適時(shí)發(fā)現(xiàn)、適時(shí)整改，并通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提升員工的素質(zhì)和認(rèn)識(shí)，從而促時(shí)企業(yè)體系的完善。

　　 6、 營(yíng)造ISO重要性的文化氛圍。貫徹ISO9001不僅是企業(yè)管理中的一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的工作，也是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一項(xiàng)根本大計(jì)。傳播ISO的精神及重要性，將作為企業(yè)文化的重要組成部分，通過(guò)各種形式給予宣傳。

　　 ISO是一套管理工具，如果我們感受不到它給我們帶來(lái)的好處，那是我們沒(méi)用好這套工具，是不會(huì)用，或者不去用，而不是不好用。

參考文獻(xiàn)：無(wú)