導(dǎo)讀：上一篇《【供水人】有味道的營商環(huán)境，了解一下?》中，提到了營商環(huán)境建設(shè)的外部壓力和可能面臨的挑戰(zhàn)。本篇打算接著聊一聊全方位看供水服務(wù)，希望助力供水企業(yè)獲得內(nèi)部的驅(qū)動力，由內(nèi)而外，打破樊籬，在優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)中更加從容有力。

優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)熱潮涌動，各地“獲得用水”改革紛紛跑出加速度。E20供水研究中心認為，目前在報裝時效上拼命壓縮的現(xiàn)象反映出一些深層次的問題。在政府主管部門的考核重壓之下，各地的用水報裝流程和辦理時間變成了“你追我趕”的“競賽游戲”，忽略了企業(yè)內(nèi)部能否真正提供實實在在的高效支撐，沒有認真探索供水服務(wù)的意義和價值。這一問題，需要引起各方重視。

自上而下看“供水服務(wù)”——大樹的啟示

打個比方，將一個地區(qū)的供水企業(yè)比作一顆大樹，那么這顆樹所呈現(xiàn)出來的狀態(tài)就是營商環(huán)境。如果它生機勃勃、綠意盎然，大家都喜歡靠近，說明它是開放、便捷、公正的營商環(huán)境。

帶來這種美好感受的首要因素是樹的枝葉，也就是與用戶打交道的“第一界面”，例如營業(yè)大廳、服務(wù)熱線、微信公眾號，它枝繁葉茂就象征著供水企業(yè)能帶給用戶貼心的、有溫度的服務(wù)，能真正解決問題。同時，這棵樹也不是孤立的。它的枝葉與其他大樹交互交錯，代表了“互通互聯(lián)”的政務(wù)平臺。

再往下看，一顆樹能夠茁壯生長，離不開發(fā)達的根系，從土壤中獲得源源不斷的養(yǎng)分。這就意味著，供水企業(yè)內(nèi)部必須提供強有力的支撐，整合優(yōu)化流程，并加深自身的業(yè)務(wù)布局，延伸服務(wù)的內(nèi)涵。比如，一些城市在用戶報裝時，在有條件的情況下全部免費提供遠傳智能水表，便于供水企業(yè)長遠管理。

與此同時，政府和用戶給供水企業(yè)提供的支持，如同陽光和雨露滋養(yǎng)著大樹，給予不可或缺的力量。

就優(yōu)化營商環(huán)境的現(xiàn)狀而言，目前看上去枝繁葉茂、綠樹成蔭，但根系還不夠強壯，扎得還不夠深入，外部的天氣也不一定總是風和日麗、雨水充沛。因此，想要優(yōu)化營商環(huán)境、系統(tǒng)提升供水服務(wù)，既需要企業(yè)在前端“貼心”服務(wù)，也需要在后端“用心”經(jīng)營；既需要企業(yè)內(nèi)部發(fā)力，也需要外部提供助力。

由表及里看“供水服務(wù)”——感知的奧秘

新時代下，一切行動必須以人民的利益為出發(fā)點。因而在政府、供水企業(yè)和用戶的三元關(guān)系中，用戶的角色更加凸顯，用戶的感知和反饋顯得尤為重要。因此，無論對于居民還是非居民，獲得感、幸福感和安全感成為了供水服務(wù)的出發(fā)點，也是供水服務(wù)的落腳點。

然而，感知是很難駕馭的。

很多時候，供水企業(yè)精心策劃了大量的活動，開展了許多與服務(wù)相關(guān)的工作，但用戶卻很嚴格，會因為有1件小事沒有符合他的期望而感到不滿意。這是理性與感性的碰撞，是專業(yè)與非專業(yè)的沖擊。用戶和政府對企業(yè)的感知不充分，那么很可能導(dǎo)致企業(yè)爭取不到政策和資金上的支持，無法給企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來助力。由此陷入供水服務(wù)的僵局。

于是，供水企業(yè)絞盡腦汁，開始采取“一站式服務(wù)”、“網(wǎng)格式服務(wù)”、“服務(wù)進社區(qū)”、“走訪大用戶”、“用戶分層分級服務(wù)”等一系列舉措，努力提升用戶的“三感”。因為供水企業(yè)切實從水質(zhì)、繳費、報裝、咨詢等多方面大幅度提升了服務(wù)水平，使得用戶的期望也被逐步抬高，甚至出現(xiàn)難以滿足的需求，例如“表后服務(wù)”，讓持續(xù)性的感知提升產(chǎn)生更大的難度。

一般情況下，對于抄表到戶的用戶而言，水表是供水服務(wù)的分界點。表前屬于供水企業(yè)的服務(wù)范圍，而表后屬于用戶的自行管理范疇。由于很多用戶不了解這一邊界，會認為家中出現(xiàn)水質(zhì)或漏水問題時，將責任歸到供水企業(yè)頭上。為了保障用戶的龍頭水質(zhì)安全，諸如廣州、長沙、蘇州吳中等地的供水企業(yè)每月開展一定數(shù)量的入戶水質(zhì)檢測。這是企業(yè)出于責任和擔當，選擇免費提供部分“表后服務(wù)”，而不是企業(yè)的義務(wù)。

更有夸張的案例，在沒帶身份證明卻想用水報裝時，提出要通過“人臉識別”進行身份驗證，讓供水企業(yè)很是無奈。

因此，對于用戶的需求，不是一味地不切實際地滿足，而要學(xué)會管理他們的期望，將他們往合理的、正確的方向上引導(dǎo)。這將在明年的供水服務(wù)研修班上進行系統(tǒng)講解。

從內(nèi)到外看“供水服務(wù)”——標準的魅力

一千個讀者，就有一千個哈姆雷特。

一千名員工，就有一千種對服務(wù)的理解。對于新員工，服務(wù)是把本職工作做好。對于管理層，服務(wù)是帶領(lǐng)團隊讓顧客滿意。對于決策者，服務(wù)是在用戶給企業(yè)支付水費的前提下，大家一起能提供哪些有形和無形的產(chǎn)品，用更高的投入產(chǎn)出比獲得更大的價值。

從用戶的獲得感出發(fā)，需要企業(yè)的每一位員工把服務(wù)整齊劃一、精準高效的傳遞出去，這就提出了對標準的要求。一方面，通過加強制度與文化建設(shè)，自上而下的宣貫，促使員工形成統(tǒng)一的理解和認知，能夠發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升處理問題的能力。另一方面，通過先進的技術(shù)，使傳遞的過程不斷精準化、智慧化。

標準化建設(shè)是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給用戶的方法之一。唐山水司和江南水務(wù)先后于2018年和2019年通過國家級供水服務(wù)標準化試點的驗收，在行業(yè)內(nèi)起到很好的引領(lǐng)作用。以“標準化建設(shè)”為抓手，可以提升服務(wù)水平、保證運營質(zhì)量、規(guī)范企業(yè)管理。與此同時，還能解決諸多實際的問題，比如加速推動城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)，逐步實現(xiàn)“同城同網(wǎng)同質(zhì)同價同服務(wù)”的標準化體系，以更好地服務(wù)民生，引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展。

因此，行業(yè)里需要一套科學(xué)合理先進的服務(wù)標準體系，既能告訴大家什么是好的服務(wù)，也能幫助大家傳遞好服務(wù)。對內(nèi)根據(jù)標準進行體檢，識別問題、排查風險，然后優(yōu)化流程、升級技術(shù)、提升理念、完善制度;對外幫助政府或者投資人對供水企業(yè)的運營形成更客觀的認識，獲得更多的重視、支持與指導(dǎo)，也讓公眾識別合理的服務(wù)成本與水平。

多年來，供水聯(lián)盟也一直在進行有益的嘗試。自2012年推出《供水服務(wù)標準評價體系》以來，今年已是第三次修訂。我們希望能夠通過打造行業(yè)標桿的方式幫助供水行業(yè)不斷提升服務(wù)水平，識別優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值，重塑行業(yè)品牌，實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。(相關(guān)閱讀→三次升級《供水服務(wù)評級指標體系》，打造行業(yè)標桿一直在路上)

在圍繞用戶“三感”的基礎(chǔ)之上，供水企業(yè)不斷推陳出新，采取大量的舉措保障用戶用水安全、用水幸福、用水便利。那么，如何評判供水服務(wù)的全流程達到了理想的效果？答案很簡單，用戶滿意度調(diào)查。

用戶滿意度是衡量供水服務(wù)的標尺，滿意度調(diào)查是一種確認。而這里的用戶，是指廣義上的客戶，所有打交道的界面都會形成服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，它既包括供水企業(yè)直接的服務(wù)主體——居民和非居民顧客，也包括政府部門和企業(yè)員工。

真正的服務(wù)是藝術(shù)——被忽視的員工滿意度

不久前，一條新聞上了熱搜，某收費員，前一秒被罵委屈掉淚，后一秒立馬微笑服務(wù)。這是《主持人大賽》里面的一道即興考題——敬業(yè)的“變臉”，參賽選手從“態(tài)度”、“角度”、“溫度”贊揚了服務(wù)從業(yè)者的專業(yè)態(tài)度，主持人撒貝寧卻評論到，“確實敬業(yè)，敬業(yè)的背后值得思考的是，服務(wù)行業(yè)對于服務(wù)兩個字究竟認識到了什么程度。服務(wù)行業(yè)是把所有的從業(yè)人員都培訓(xùn)成統(tǒng)一標準、統(tǒng)一笑容，認為這就是最好的服務(wù)。但真正的服務(wù)是藝術(shù)，是真正發(fā)自內(nèi)心的。這個姑娘由哭到笑，讓人更加心酸。那一刻，她真的不想笑，只是因為訓(xùn)練有素，她才能變過臉來。而被服務(wù)者看見這樣的笑容，真的會開心嗎?也很難說。所以在未來究竟如何提升這服務(wù)兩個字的內(nèi)涵，別把它僅僅當作標準和流程，或許對于服務(wù)和被服務(wù)者而言，都是最好的?！?/p>

或許故事里的她就是你公司里的話務(wù)員。

誠然，很多時候，因為被要求愛崗敬業(yè)、展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度，服務(wù)從業(yè)者肩負了很多壓力和責任。面對客戶，他們把責罵和委屈抗了下來，專業(yè)的培訓(xùn)告訴他們應(yīng)該怎么做，然后在心里打下一個深深的烙印，用標準的話術(shù)微笑回答。然而，這其實是一種很無奈的應(yīng)付。

在無數(shù)企業(yè)拼命強調(diào)“客戶滿意度”之前，是不是應(yīng)該轉(zhuǎn)換一下視角，想一想，員工有沒有得到應(yīng)有的關(guān)懷和疏導(dǎo)，是不是發(fā)自內(nèi)心地認同工作本身，是不是對企業(yè)文化有所共鳴，是不是對服務(wù)標準有深刻的理解?

沒錯，從管理的角度，為了最終的結(jié)果，流水化的培訓(xùn)、機械化的要求，是可以打造一支戰(zhàn)無不勝攻無不克的“鐵軍”。卻也冷漠地樹起了一道道心墻，無法對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供更大的助推作用。

權(quán)威機構(gòu)研究表明，員工滿意度每提高3個百分點，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點;員工滿意度達到80%的公司，平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。由此可見，良好的員工滿意度有利于供水服務(wù)的傳遞和提升。

服務(wù)不易，將心比心。理性之上，仍有人情。

服務(wù)的差異化，要求滿意度調(diào)查細化分類

服務(wù)既需要標準化，也需要個性化，兩者應(yīng)有機結(jié)合，不可偏廢。

現(xiàn)在大部分供水企業(yè)逐漸將籠統(tǒng)單一的服務(wù)理念優(yōu)化為分層分類的服務(wù)理念，向不同用戶群體提供更精準的服務(wù)體驗。這就要求企業(yè)按類施策，對用戶群體進行細分、素描，采取差異化、有針對性的、定制化的服務(wù)行動。

如對用水量大的非居民用戶進行走訪，通過座談和現(xiàn)場調(diào)查，了解大用戶的用水情況、難題及下一步用水需求和計劃，征求其對供水服務(wù)的意見。進一步地，向不同用戶群體定向推送各類提醒。如開學(xué)前提醒學(xué)校安全用水，長假前提醒單位巡查內(nèi)部供水設(shè)施，汛期提醒物業(yè)檢查小區(qū)內(nèi)泵房等。

服務(wù)層面，分類分級的優(yōu)勢已經(jīng)逐漸凸顯，對應(yīng)的滿意度調(diào)查是否也應(yīng)該體現(xiàn)分類分級，才能形成良好的呼應(yīng)?既然企業(yè)已經(jīng)對不同用戶提供了定制的供水服務(wù)計劃，那么確認用戶滿不滿意、企業(yè)是否真正識別各自的需求、服務(wù)行動是否達到了企業(yè)想要的效果，如果用同一張調(diào)查問卷恐怕難以實現(xiàn)。

在未來，隨著供水服務(wù)的精準化、差異化特質(zhì)不斷得到強化，相應(yīng)的滿意度調(diào)查也需根據(jù)用戶群體分類細化。

用好滿意度，提升供水服務(wù)

滿意度調(diào)查既是幫助供水企業(yè)自身找問題、明差距，更是給公眾和政府提供更多的渠道去了解企業(yè)。

每年各地政府都會通過第三方，對各種公共服務(wù)進行用戶滿意度調(diào)查，包括水電氣通信甚至銀行等，然后給出各種公共服務(wù)的用戶滿意度排名。除此以外，更需跳出當?shù)?，在同樣的評判標準下進行全國性的、區(qū)域性的橫向?qū)Ρ?，才能了解自身在行業(yè)中的位置，與同行之間的差距。

自2012年起，供水服務(wù)促進聯(lián)盟開始開展全國范圍內(nèi)的供水服務(wù)滿意度調(diào)查，覆蓋城市日趨全面，調(diào)查深度不斷增強，所形成的報告成為供水企業(yè)了解民眾感受和意見的第一渠道，了解全國供水企業(yè)服務(wù)排名的第一報告。

根據(jù)《供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告》，供水滿意度可被劃分為水價、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費方式、客戶服務(wù)、公眾交流、企業(yè)整體形象七項二級指標。滿意度調(diào)查結(jié)果也對各項二級指標進行單獨排名，有助于供水企業(yè)識別關(guān)鍵問題，找準具體是由何種原因引起的滿意度不高。

值得注意的是，供水滿意度調(diào)查不應(yīng)僅僅是一個分數(shù)、一個結(jié)果、一份報告，它應(yīng)該充分被挖掘，發(fā)揮更大的作用，助推企業(yè)經(jīng)營發(fā)展。

例如，借助“四分法”模型，識別對于不同因素重要性和滿意度之間的關(guān)系，有利于供水企業(yè)聚焦急需解決的問題，從而進行更有效的資源分配。

當某項二級指標分布在A區(qū)——優(yōu)勢區(qū)時(假設(shè)為供水穩(wěn)定性)，表明這一要素很重要,客戶目前對這一因素的滿意度評價也較高，需要企業(yè)繼續(xù)保持并發(fā)揚。當某項二級指標分布在B區(qū)——修補區(qū)時(假設(shè)為水質(zhì))，說明這一因素也很關(guān)鍵，但客戶對此的滿意度較低，需要企業(yè)進行重點修補和改進。

因此，要善用第三方滿意度調(diào)查，剖析滿意度調(diào)查的內(nèi)在價值，充分利用好用戶提供的建議，讓高滿意度成為優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的有力佐證，回饋企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。

又到年末，相信今年各地的滿意度調(diào)查會有更好的結(jié)果，每個人離安全水、放心水、優(yōu)質(zhì)水更近一步。

如果您對供水服務(wù)滿意度調(diào)查感興趣，歡迎聯(lián)系010-88480333。

編輯： 趙凡