時間: 2019-11-28 09:45
來源: E20供水研究中心
作者: 毛茂喬
導(dǎo)讀:上一篇《【供水人】有味道的營商環(huán)境,了解一下?》中,提到了營商環(huán)境建設(shè)的外部壓力和可能面臨的挑戰(zhàn)。本篇打算接著聊一聊全方位看供水服務(wù),希望助力供水企業(yè)獲得內(nèi)部的驅(qū)動力,由內(nèi)而外,打破樊籬,在優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)中更加從容有力。
優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)熱潮涌動,各地“獲得用水”改革紛紛跑出加速度。E20供水研究中心認為,目前在報裝時效上拼命壓縮的現(xiàn)象反映出一些深層次的問題。在政府主管部門的考核重壓之下,各地的用水報裝流程和辦理時間變成了“你追我趕”的“競賽游戲”,忽略了企業(yè)內(nèi)部能否真正提供實實在在的高效支撐,沒有認真探索供水服務(wù)的意義和價值。這一問題,需要引起各方重視。
自上而下看“供水服務(wù)”——大樹的啟示
打個比方,將一個地區(qū)的供水企業(yè)比作一顆大樹,那么這顆樹所呈現(xiàn)出來的狀態(tài)就是營商環(huán)境。如果它生機勃勃、綠意盎然,大家都喜歡靠近,說明它是開放、便捷、公正的營商環(huán)境。
帶來這種美好感受的首要因素是樹的枝葉,也就是與用戶打交道的“第一界面”,例如營業(yè)大廳、服務(wù)熱線、微信公眾號,它枝繁葉茂就象征著供水企業(yè)能帶給用戶貼心的、有溫度的服務(wù),能真正解決問題。同時,這棵樹也不是孤立的。它的枝葉與其他大樹交互交錯,代表了“互通互聯(lián)”的政務(wù)平臺。
再往下看,一顆樹能夠茁壯生長,離不開發(fā)達的根系,從土壤中獲得源源不斷的養(yǎng)分。這就意味著,供水企業(yè)內(nèi)部必須提供強有力的支撐,整合優(yōu)化流程,并加深自身的業(yè)務(wù)布局,延伸服務(wù)的內(nèi)涵。比如,一些城市在用戶報裝時,在有條件的情況下全部免費提供遠傳智能水表,便于供水企業(yè)長遠管理。
與此同時,政府和用戶給供水企業(yè)提供的支持,如同陽光和雨露滋養(yǎng)著大樹,給予不可或缺的力量。
就優(yōu)化營商環(huán)境的現(xiàn)狀而言,目前看上去枝繁葉茂、綠樹成蔭,但根系還不夠強壯,扎得還不夠深入,外部的天氣也不一定總是風和日麗、雨水充沛。因此,想要優(yōu)化營商環(huán)境、系統(tǒng)提升供水服務(wù),既需要企業(yè)在前端“貼心”服務(wù),也需要在后端“用心”經(jīng)營;既需要企業(yè)內(nèi)部發(fā)力,也需要外部提供助力。
由表及里看“供水服務(wù)”——感知的奧秘
新時代下,一切行動必須以人民的利益為出發(fā)點。因而在政府、供水企業(yè)和用戶的三元關(guān)系中,用戶的角色更加凸顯,用戶的感知和反饋顯得尤為重要。因此,無論對于居民還是非居民,獲得感、幸福感和安全感成為了供水服務(wù)的出發(fā)點,也是供水服務(wù)的落腳點。
然而,感知是很難駕馭的。
很多時候,供水企業(yè)精心策劃了大量的活動,開展了許多與服務(wù)相關(guān)的工作,但用戶卻很嚴格,會因為有1件小事沒有符合他的期望而感到不滿意。這是理性與感性的碰撞,是專業(yè)與非專業(yè)的沖擊。用戶和政府對企業(yè)的感知不充分,那么很可能導(dǎo)致企業(yè)爭取不到政策和資金上的支持,無法給企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來助力。由此陷入供水服務(wù)的僵局。
于是,供水企業(yè)絞盡腦汁,開始采取“一站式服務(wù)”、“網(wǎng)格式服務(wù)”、“服務(wù)進社區(qū)”、“走訪大用戶”、“用戶分層分級服務(wù)”等一系列舉措,努力提升用戶的“三感”。因為供水企業(yè)切實從水質(zhì)、繳費、報裝、咨詢等多方面大幅度提升了服務(wù)水平,使得用戶的期望也被逐步抬高,甚至出現(xiàn)難以滿足的需求,例如“表后服務(wù)”,讓持續(xù)性的感知提升產(chǎn)生更大的難度。
一般情況下,對于抄表到戶的用戶而言,水表是供水服務(wù)的分界點。表前屬于供水企業(yè)的服務(wù)范圍,而表后屬于用戶的自行管理范疇。由于很多用戶不了解這一邊界,會認為家中出現(xiàn)水質(zhì)或漏水問題時,將責任歸到供水企業(yè)頭上。為了保障用戶的龍頭水質(zhì)安全,諸如廣州、長沙、蘇州吳中等地的供水企業(yè)每月開展一定數(shù)量的入戶水質(zhì)檢測。這是企業(yè)出于責任和擔當,選擇免費提供部分“表后服務(wù)”,而不是企業(yè)的義務(wù)。
更有夸張的案例,在沒帶身份證明卻想用水報裝時,提出要通過“人臉識別”進行身份驗證,讓供水企業(yè)很是無奈。
因此,對于用戶的需求,不是一味地不切實際地滿足,而要學(xué)會管理他們的期望,將他們往合理的、正確的方向上引導(dǎo)。這將在明年的供水服務(wù)研修班上進行系統(tǒng)講解。
從內(nèi)到外看“供水服務(wù)”——標準的魅力
一千個讀者,就有一千個哈姆雷特。
一千名員工,就有一千種對服務(wù)的理解。對于新員工,服務(wù)是把本職工作做好。對于管理層,服務(wù)是帶領(lǐng)團隊讓顧客滿意。對于決策者,服務(wù)是在用戶給企業(yè)支付水費的前提下,大家一起能提供哪些有形和無形的產(chǎn)品,用更高的投入產(chǎn)出比獲得更大的價值。
從用戶的獲得感出發(fā),需要企業(yè)的每一位員工把服務(wù)整齊劃一、精準高效的傳遞出去,這就提出了對標準的要求。一方面,通過加強制度與文化建設(shè),自上而下的宣貫,促使員工形成統(tǒng)一的理解和認知,能夠發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升處理問題的能力。另一方面,通過先進的技術(shù),使傳遞的過程不斷精準化、智慧化。
標準化建設(shè)是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞給用戶的方法之一。唐山水司和江南水務(wù)先后于2018年和2019年通過國家級供水服務(wù)標準化試點的驗收,在行業(yè)內(nèi)起到很好的引領(lǐng)作用。以“標準化建設(shè)”為抓手,可以提升服務(wù)水平、保證運營質(zhì)量、規(guī)范企業(yè)管理。與此同時,還能解決諸多實際的問題,比如加速推動城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè),逐步實現(xiàn)“同城同網(wǎng)同質(zhì)同價同服務(wù)”的標準化體系,以更好地服務(wù)民生,引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展。
因此,行業(yè)里需要一套科學(xué)合理先進的服務(wù)標準體系,既能告訴大家什么是好的服務(wù),也能幫助大家傳遞好服務(wù)。對內(nèi)根據(jù)標準進行體檢,識別問題、排查風險,然后優(yōu)化流程、升級技術(shù)、提升理念、完善制度;對外幫助政府或者投資人對供水企業(yè)的運營形成更客觀的認識,獲得更多的重視、支持與指導(dǎo),也讓公眾識別合理的服務(wù)成本與水平。
多年來,供水聯(lián)盟也一直在進行有益的嘗試。自2012年推出《供水服務(wù)標準評價體系》以來,今年已是第三次修訂。我們希望能夠通過打造行業(yè)標桿的方式幫助供水行業(yè)不斷提升服務(wù)水平,識別優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值,重塑行業(yè)品牌,實現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標。(相關(guān)閱讀→三次升級《供水服務(wù)評級指標體系》,打造行業(yè)標桿一直在路上)
在圍繞用戶“三感”的基礎(chǔ)之上,供水企業(yè)不斷推陳出新,采取大量的舉措保障用戶用水安全、用水幸福、用水便利。那么,如何評判供水服務(wù)的全流程達到了理想的效果?答案很簡單,用戶滿意度調(diào)查。
用戶滿意度是衡量供水服務(wù)的標尺,滿意度調(diào)查是一種確認。而這里的用戶,是指廣義上的客戶,所有打交道的界面都會形成服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系,它既包括供水企業(yè)直接的服務(wù)主體——居民和非居民顧客,也包括政府部門和企業(yè)員工。
真正的服務(wù)是藝術(shù)——被忽視的員工滿意度
不久前,一條新聞上了熱搜,某收費員,前一秒被罵委屈掉淚,后一秒立馬微笑服務(wù)。這是《主持人大賽》里面的一道即興考題——敬業(yè)的“變臉”,參賽選手從“態(tài)度”、“角度”、“溫度”贊揚了服務(wù)從業(yè)者的專業(yè)態(tài)度,主持人撒貝寧卻評論到,“確實敬業(yè),敬業(yè)的背后值得思考的是,服務(wù)行業(yè)對于服務(wù)兩個字究竟認識到了什么程度。服務(wù)行業(yè)是把所有的從業(yè)人員都培訓(xùn)成統(tǒng)一標準、統(tǒng)一笑容,認為這就是最好的服務(wù)。但真正的服務(wù)是藝術(shù),是真正發(fā)自內(nèi)心的。這個姑娘由哭到笑,讓人更加心酸。那一刻,她真的不想笑,只是因為訓(xùn)練有素,她才能變過臉來。而被服務(wù)者看見這樣的笑容,真的會開心嗎?也很難說。所以在未來究竟如何提升這服務(wù)兩個字的內(nèi)涵,別把它僅僅當作標準和流程,或許對于服務(wù)和被服務(wù)者而言,都是最好的?!?/p>
或許故事里的她就是你公司里的話務(wù)員。
誠然,很多時候,因為被要求愛崗敬業(yè)、展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度,服務(wù)從業(yè)者肩負了很多壓力和責任。面對客戶,他們把責罵和委屈抗了下來,專業(yè)的培訓(xùn)告訴他們應(yīng)該怎么做,然后在心里打下一個深深的烙印,用標準的話術(shù)微笑回答。然而,這其實是一種很無奈的應(yīng)付。
在無數(shù)企業(yè)拼命強調(diào)“客戶滿意度”之前,是不是應(yīng)該轉(zhuǎn)換一下視角,想一想,員工有沒有得到應(yīng)有的關(guān)懷和疏導(dǎo),是不是發(fā)自內(nèi)心地認同工作本身,是不是對企業(yè)文化有所共鳴,是不是對服務(wù)標準有深刻的理解?
沒錯,從管理的角度,為了最終的結(jié)果,流水化的培訓(xùn)、機械化的要求,是可以打造一支戰(zhàn)無不勝攻無不克的“鐵軍”。卻也冷漠地樹起了一道道心墻,無法對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供更大的助推作用。
權(quán)威機構(gòu)研究表明,員工滿意度每提高3個百分點,企業(yè)的顧客滿意度將提高5個百分點;員工滿意度達到80%的公司,平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。由此可見,良好的員工滿意度有利于供水服務(wù)的傳遞和提升。
服務(wù)不易,將心比心。理性之上,仍有人情。
服務(wù)的差異化,要求滿意度調(diào)查細化分類
服務(wù)既需要標準化,也需要個性化,兩者應(yīng)有機結(jié)合,不可偏廢。
現(xiàn)在大部分供水企業(yè)逐漸將籠統(tǒng)單一的服務(wù)理念優(yōu)化為分層分類的服務(wù)理念,向不同用戶群體提供更精準的服務(wù)體驗。這就要求企業(yè)按類施策,對用戶群體進行細分、素描,采取差異化、有針對性的、定制化的服務(wù)行動。
如對用水量大的非居民用戶進行走訪,通過座談和現(xiàn)場調(diào)查,了解大用戶的用水情況、難題及下一步用水需求和計劃,征求其對供水服務(wù)的意見。進一步地,向不同用戶群體定向推送各類提醒。如開學(xué)前提醒學(xué)校安全用水,長假前提醒單位巡查內(nèi)部供水設(shè)施,汛期提醒物業(yè)檢查小區(qū)內(nèi)泵房等。
服務(wù)層面,分類分級的優(yōu)勢已經(jīng)逐漸凸顯,對應(yīng)的滿意度調(diào)查是否也應(yīng)該體現(xiàn)分類分級,才能形成良好的呼應(yīng)?既然企業(yè)已經(jīng)對不同用戶提供了定制的供水服務(wù)計劃,那么確認用戶滿不滿意、企業(yè)是否真正識別各自的需求、服務(wù)行動是否達到了企業(yè)想要的效果,如果用同一張調(diào)查問卷恐怕難以實現(xiàn)。
在未來,隨著供水服務(wù)的精準化、差異化特質(zhì)不斷得到強化,相應(yīng)的滿意度調(diào)查也需根據(jù)用戶群體分類細化。
用好滿意度,提升供水服務(wù)
滿意度調(diào)查既是幫助供水企業(yè)自身找問題、明差距,更是給公眾和政府提供更多的渠道去了解企業(yè)。
每年各地政府都會通過第三方,對各種公共服務(wù)進行用戶滿意度調(diào)查,包括水電氣通信甚至銀行等,然后給出各種公共服務(wù)的用戶滿意度排名。除此以外,更需跳出當?shù)?,在同樣的評判標準下進行全國性的、區(qū)域性的橫向?qū)Ρ?,才能了解自身在行業(yè)中的位置,與同行之間的差距。
自2012年起,供水服務(wù)促進聯(lián)盟開始開展全國范圍內(nèi)的供水服務(wù)滿意度調(diào)查,覆蓋城市日趨全面,調(diào)查深度不斷增強,所形成的報告成為供水企業(yè)了解民眾感受和意見的第一渠道,了解全國供水企業(yè)服務(wù)排名的第一報告。
根據(jù)《供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告》,供水滿意度可被劃分為水價、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費方式、客戶服務(wù)、公眾交流、企業(yè)整體形象七項二級指標。滿意度調(diào)查結(jié)果也對各項二級指標進行單獨排名,有助于供水企業(yè)識別關(guān)鍵問題,找準具體是由何種原因引起的滿意度不高。
值得注意的是,供水滿意度調(diào)查不應(yīng)僅僅是一個分數(shù)、一個結(jié)果、一份報告,它應(yīng)該充分被挖掘,發(fā)揮更大的作用,助推企業(yè)經(jīng)營發(fā)展。
例如,借助“四分法”模型,識別對于不同因素重要性和滿意度之間的關(guān)系,有利于供水企業(yè)聚焦急需解決的問題,從而進行更有效的資源分配。
當某項二級指標分布在A區(qū)——優(yōu)勢區(qū)時(假設(shè)為供水穩(wěn)定性),表明這一要素很重要,客戶目前對這一因素的滿意度評價也較高,需要企業(yè)繼續(xù)保持并發(fā)揚。當某項二級指標分布在B區(qū)——修補區(qū)時(假設(shè)為水質(zhì)),說明這一因素也很關(guān)鍵,但客戶對此的滿意度較低,需要企業(yè)進行重點修補和改進。
因此,要善用第三方滿意度調(diào)查,剖析滿意度調(diào)查的內(nèi)在價值,充分利用好用戶提供的建議,讓高滿意度成為優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的有力佐證,回饋企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。
又到年末,相信今年各地的滿意度調(diào)查會有更好的結(jié)果,每個人離安全水、放心水、優(yōu)質(zhì)水更近一步。
如果您對供水服務(wù)滿意度調(diào)查感興趣,歡迎聯(lián)系010-88480333。
編輯: 趙凡
E20環(huán)境平臺 供水研究中心 副主任