供水服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)是我國(guó)供水行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵論題，“2012（第十屆）水業(yè)戰(zhàn)略論壇”上，長(zhǎng)沙水業(yè)董事長(zhǎng)邱振華、珠海水務(wù)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理李東義、澳門自來水總經(jīng)理范曉軍、江南水務(wù)董事長(zhǎng)張亞軍、廣州自來水副總經(jīng)理劉尚建齊聚一堂，共探“供水績(jī)效評(píng)價(jià)與服務(wù)評(píng)級(jí)”。

從左至右依次為：主持人中國(guó)水網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳、長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)邱振華、珠海水務(wù)集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理李東義、澳門自來水有限公司總經(jīng)理范曉軍、江蘇江南水務(wù)股份有限公司董事長(zhǎng)張亞軍、廣州市自來水公司副總經(jīng)理劉尚建

評(píng)價(jià)系統(tǒng)的缺失制約行業(yè)發(fā)展

長(zhǎng)期以來，供水評(píng)價(jià)系統(tǒng)的缺失給行業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)重制約：

首先，政府監(jiān)管部門和公眾不能很好的識(shí)別服務(wù)，直接影響了水價(jià)的合理調(diào)整。

其次，服務(wù)評(píng)價(jià)體系的缺失，影響了供水企業(yè)服務(wù)績(jī)效的有效提升；

再次，資本市場(chǎng)難以識(shí)別供水企業(yè)的服務(wù)水平，制約了供水企業(yè)投資主體的多元化。

隨著水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的提高，公眾對(duì)于供水服務(wù)要求也在不斷地加強(qiáng)。“水價(jià)倒掛”、“提價(jià)難”等現(xiàn)象也長(zhǎng)期困擾著行業(yè)。建立供水行業(yè)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，對(duì)于促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展有著十分重要的意義。

服務(wù)評(píng)級(jí)：供水行業(yè)服務(wù)績(jī)效新標(biāo)尺

“沒有績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)是沒有希望的”,長(zhǎng)沙水業(yè)董事長(zhǎng)邱振華坦言，供水行業(yè)地域性非常強(qiáng)，在這種環(huán)境之下，全行業(yè)需要一個(gè)統(tǒng)一持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，到底是不是做好了？差距在哪里，還有哪些地方?jīng)]有跟上？供水價(jià)格高低實(shí)際上取決于政府、公眾、企業(yè)三個(gè)行為主體，但目前這三個(gè)方面都沒有找到一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一衡量的尺度，從這個(gè)角度看，供水績(jī)效的評(píng)價(jià)體系建立至關(guān)重要，“這個(gè)評(píng)價(jià)體系可以讓供水企業(yè)、政府有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，只有認(rèn)識(shí)統(tǒng)一了，其他什么事情才好辦。”

作為供水服務(wù)的典范，澳門自來水公司擁有20余年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總經(jīng)理范曉軍介紹到，澳門自來水原是技術(shù)主導(dǎo)型的企業(yè)，十年前開始轉(zhuǎn)變觀念，除了強(qiáng)調(diào)技術(shù)和管理上的先進(jìn)性之外，格外注重客戶服務(wù)的管理，提高服務(wù)水平。歷經(jīng)10年的轉(zhuǎn)變，不僅贏得了特區(qū)政府的信任，也贏得了澳門市民的心意。自來水公司上調(diào)水價(jià)、需要政府補(bǔ)貼的需求很多時(shí)候不能獲得公眾和政府的理解和支持。而第三方的服務(wù)評(píng)級(jí)體系則可以做出一個(gè)公正的評(píng)價(jià)，從而影響政府決策，獲得民眾支持，通過調(diào)查找到提升服務(wù)的方向，澳門自來水已成為最受澳門市民接受的公用事業(yè)之一，并在2011年澳門很順利的調(diào)整水價(jià)，并實(shí)行了階梯水價(jià)。

價(jià)值主張：促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的供水服務(wù)

珠海水務(wù)總經(jīng)理李東義認(rèn)為，供水服務(wù)的社會(huì)效益和供水企業(yè)的逐利性應(yīng)該通過優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的方法來實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。一方面樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)效益最佳的概念；另一方面通過科學(xué)考評(píng)，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)評(píng)價(jià)到服務(wù)定價(jià)的效益提升。供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系的建立將會(huì)為提質(zhì)提價(jià)創(chuàng)造一個(gè)機(jī)遇，應(yīng)該在實(shí)踐中推動(dòng)供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系的完善。

廣州自來水副總經(jīng)理劉尚建進(jìn)一步闡述道，作為自來水公司就是要辦好四件大事：第一要讓市民喝上水、用上水，確保城市供水安全；第二要用好水，確保水質(zhì)質(zhì)量的安全；第三要控制成本，水價(jià)要為市民所接受；第四需進(jìn)一步提高終端服務(wù)的水平，在讓用戶在喝上干凈水、放心水的前提下進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

江南水務(wù)董事長(zhǎng)張亞軍表示，供水公司需要不斷的自我提升，服務(wù)評(píng)級(jí)不僅能夠反映出企業(yè)的服務(wù)水平，而且提供了向先進(jìn)水司和行業(yè)專家學(xué)習(xí)了解行業(yè)前沿信息、溝通交流、促進(jìn)提高的有效途徑和平臺(tái)，從而進(jìn)一步提升自身的水務(wù)專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)績(jī)效，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)，打造公眾滿意品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)績(jī)效是壟斷性行業(yè)識(shí)別服務(wù)的主要方向，是國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)。中國(guó)水網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳表示，中國(guó)供水行業(yè)需要一批有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)站出來勇于公開服務(wù)績(jī)效，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，樹立公眾滿意品牌，共同促進(jìn)供水行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。面對(duì)社會(huì)與公眾的關(guān)注、資本市場(chǎng)的預(yù)期、政府的戰(zhàn)略性期望，中國(guó)供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟的成立必將為行業(yè)注入一股新鮮的血液，有力促進(jìn)中國(guó)供水行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。
 

編輯：成楊