供水服務績效評價是我國供水行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵論題，“2012（第十屆）水業(yè)戰(zhàn)略論壇”上，長沙水業(yè)董事長邱振華、珠海水務董事長兼總經(jīng)理李東義、澳門自來水總經(jīng)理范曉軍、江南水務董事長張亞軍、廣州自來水副總經(jīng)理劉尚建齊聚一堂，共探“供水績效評價與服務評級”。

從左至右依次為：主持人中國水網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳、長沙水業(yè)集團有限公司董事長邱振華、珠海水務集團有限公司董事長兼總經(jīng)理李東義、澳門自來水有限公司總經(jīng)理范曉軍、江蘇江南水務股份有限公司董事長張亞軍、廣州市自來水公司副總經(jīng)理劉尚建

評價系統(tǒng)的缺失制約行業(yè)發(fā)展

長期以來，供水評價系統(tǒng)的缺失給行業(yè)發(fā)展帶來嚴重制約：

首先，政府監(jiān)管部門和公眾不能很好的識別服務，直接影響了水價的合理調(diào)整。

其次，服務評價體系的缺失，影響了供水企業(yè)服務績效的有效提升；

再次，資本市場難以識別供水企業(yè)的服務水平，制約了供水企業(yè)投資主體的多元化。

隨著水質(zhì)標準的提高，公眾對于供水服務要求也在不斷地加強?！八畠r倒掛”、“提價難”等現(xiàn)象也長期困擾著行業(yè)。建立供水行業(yè)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的服務評價系統(tǒng)，對于促進行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展有著十分重要的意義。

服務評級：供水行業(yè)服務績效新標尺

“沒有績效標準的行業(yè)是沒有希望的”,長沙水業(yè)董事長邱振華坦言，供水行業(yè)地域性非常強，在這種環(huán)境之下，全行業(yè)需要一個統(tǒng)一持續(xù)的標準來衡量，到底是不是做好了？差距在哪里，還有哪些地方?jīng)]有跟上？供水價格高低實際上取決于政府、公眾、企業(yè)三個行為主體，但目前這三個方面都沒有找到一個統(tǒng)一標準和統(tǒng)一衡量的尺度，從這個角度看，供水績效的評價體系建立至關(guān)重要，“這個評價體系可以讓供水企業(yè)、政府有一個統(tǒng)一的認識，只有認識統(tǒng)一了，其他什么事情才好辦?！?/p>

作為供水服務的典范，澳門自來水公司擁有20余年的優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗，總經(jīng)理范曉軍介紹到，澳門自來水原是技術(shù)主導型的企業(yè)，十年前開始轉(zhuǎn)變觀念，除了強調(diào)技術(shù)和管理上的先進性之外，格外注重客戶服務的管理，提高服務水平。歷經(jīng)10年的轉(zhuǎn)變，不僅贏得了特區(qū)政府的信任，也贏得了澳門市民的心意。自來水公司上調(diào)水價、需要政府補貼的需求很多時候不能獲得公眾和政府的理解和支持。而第三方的服務評級體系則可以做出一個公正的評價，從而影響政府決策，獲得民眾支持，通過調(diào)查找到提升服務的方向，澳門自來水已成為最受澳門市民接受的公用事業(yè)之一，并在2011年澳門很順利的調(diào)整水價，并實行了階梯水價。

價值主張：促進“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的供水服務

珠海水務總經(jīng)理李東義認為，供水服務的社會效益和供水企業(yè)的逐利性應該通過優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的方法來實現(xiàn)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。一方面樹立優(yōu)質(zhì)服務是經(jīng)濟效益最佳的概念；另一方面通過科學考評，實現(xiàn)從服務評價到服務定價的效益提升。供水服務評級指標體系的建立將會為提質(zhì)提價創(chuàng)造一個機遇，應該在實踐中推動供水服務評級指標體系的完善。

廣州自來水副總經(jīng)理劉尚建進一步闡述道，作為自來水公司就是要辦好四件大事：第一要讓市民喝上水、用上水，確保城市供水安全；第二要用好水，確保水質(zhì)質(zhì)量的安全；第三要控制成本，水價要為市民所接受；第四需進一步提高終端服務的水平，在讓用戶在喝上干凈水、放心水的前提下進一步提升服務品質(zhì)。

江南水務董事長張亞軍表示，供水公司需要不斷的自我提升，服務評級不僅能夠反映出企業(yè)的服務水平，而且提供了向先進水司和行業(yè)專家學習了解行業(yè)前沿信息、溝通交流、促進提高的有效途徑和平臺，從而進一步提升自身的水務專業(yè)服務水準和服務績效，促進優(yōu)質(zhì)優(yōu)價服務，打造公眾滿意品牌，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

服務績效是壟斷性行業(yè)識別服務的主要方向，是國際發(fā)展趨勢。中國水網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳表示，中國供水行業(yè)需要一批有擔當?shù)钠髽I(yè)站出來勇于公開服務績效，倡導優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，樹立公眾滿意品牌，共同促進供水行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。面對社會與公眾的關(guān)注、資本市場的預期、政府的戰(zhàn)略性期望，中國供水服務促進聯(lián)盟的成立必將為行業(yè)注入一股新鮮的血液，有力促進中國供水行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型。
 

編輯：成楊