作為中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟授權(quán)的獨(dú)家第三方供水服務(wù)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，中國水網(wǎng)于2012年8月6日-9日，組織評(píng)審/陪審專家組正式對(duì)珠海水務(wù)集團(tuán)有限公司、順德水業(yè)控股有限公司進(jìn)行供水服務(wù)等級(jí)評(píng)定，這也是首次對(duì)我國各城市供水企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行正式評(píng)級(jí)。珠海水務(wù)及順德水業(yè)作為首批接受正式評(píng)級(jí)的兩家供水企業(yè)，分別以86.85分、81.30分的供水服務(wù)綜合指數(shù)獲得中國供水服務(wù)4A級(jí)企業(yè)評(píng)定（最高為5A級(jí)）。

評(píng)審專家組與評(píng)級(jí)水司展開交流

評(píng)審/陪審專家組由梁相欽擔(dān)任組長，王占生、鄂學(xué)禮、張良弼、傅濤、殷曉芳為評(píng)審專家組成員，同時(shí)澳門自來水、江南水務(wù)、長沙水業(yè)、廣州自來水的世界銀行IBNET績效專家及專業(yè)領(lǐng)域人員作為陪審專家，參與本次評(píng)級(jí)工作。

珠海：供水能力及水質(zhì)指標(biāo)獲肯定

珠海水務(wù)集團(tuán)作為珠海市市政公用行業(yè)的龍頭企業(yè)，其主營業(yè)務(wù)涉及珠海、澳門原水供應(yīng)、自來水生產(chǎn)及輸配等領(lǐng)域，公司現(xiàn)有主力水廠6座，凈化水日供水能力達(dá)90萬立方米/日，供水覆蓋全市所有地區(qū)。作為首家接受正式評(píng)級(jí)的供水企業(yè)，珠海水務(wù)集團(tuán)有限公司以86.85分獲得4A級(jí)評(píng)定。其中，供水能力及水質(zhì)指標(biāo)分?jǐn)?shù)較高，分別得到95.40和92.16分；此外，用戶服務(wù)指標(biāo)也得到了81.52分；供水績效指標(biāo)分?jǐn)?shù)最低，為78.77分。

經(jīng)評(píng)審，專家組一致認(rèn)為：在用戶服務(wù)方面，珠海水務(wù)的第三方用戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)處于同行業(yè)較優(yōu)秀水平；內(nèi)部服務(wù)支持到位，管理制度健全，具備品質(zhì)優(yōu)秀的二次供水服務(wù)能力和較高水平的抄表到戶率。在水質(zhì)方面，珠海的水源水質(zhì)較好，出廠水質(zhì)合格率達(dá)到99%以上；水質(zhì)檢測(cè)體系完善，且具備良好的突發(fā)事件處置能力。在供水能力方面，珠海的備用水源及電源保障度較高，擁有先進(jìn)的管網(wǎng)運(yùn)行系統(tǒng)及分布合理的管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)，管網(wǎng)壓力合格率較高。在供水績效方面，珠海的產(chǎn)銷差控制優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)水平，具有良好的績效水平。

與此同時(shí)，專家組也對(duì)珠海水務(wù)的供水服務(wù)提出了建議：為有效提高用戶服務(wù)水平，應(yīng)增加投訴用戶回訪制度；強(qiáng)化企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)；此外，在水質(zhì)合格率檢測(cè)方面，在政府監(jiān)督不完善的情況下，需要加強(qiáng)水源特定項(xiàng)目自檢或第三方送檢；同時(shí)應(yīng)考慮加快新增能力建設(shè)，提高水廠生產(chǎn)能力保障系數(shù)，保障供水安全。

順德：具備良好的水質(zhì)達(dá)標(biāo)和自檢能力

順德水業(yè)控股有限公司是順德區(qū)政府全資企業(yè)，現(xiàn)有羊額、北滘、陳村等12間制水廠，綜合供水能力達(dá)到160萬立方米/日，其中日供水能力為10萬立方米以上的制水廠有7間。目前公司服務(wù)面積803平方公里，直接用戶53萬戶，服務(wù)人口約240萬人。此次正式評(píng)級(jí)中，順德水業(yè)的用戶服務(wù)、水質(zhì)、供水能力、供水績效四大指標(biāo)分別得到77.98、92.08、92.49、7.89分，并以綜合評(píng)定81.30分獲得4A級(jí)評(píng)定。

經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)及資料審核，專家組一致認(rèn)為：在用戶服務(wù)方面，順德水業(yè)的外部評(píng)價(jià)處于同行業(yè)中等水平；內(nèi)部服務(wù)支持基本到位，連續(xù)供水保障度較高，有嚴(yán)格的抄表及銷賬管理制度，用戶檔案管理制度健全，有充足的公眾交流、宣傳活動(dòng)；具有較高水平的抄表到戶率。在水質(zhì)方面，水源水質(zhì)較好，出廠水質(zhì)合格率能夠達(dá)到99%以上；具有相應(yīng)較健全的水質(zhì)管理制度及相對(duì)完善的水質(zhì)檢測(cè)體系，更是具備了良好的水質(zhì)自檢能力。在供水能力上能夠保障供水安全，水廠設(shè)計(jì)能力及應(yīng)急預(yù)案保障度高，管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)分布合理，管網(wǎng)壓力滿足需求。

同時(shí)，專家組也根據(jù)評(píng)審過程中出現(xiàn)的問題給出了建議：應(yīng)充分利用資源，增加用戶繳費(fèi)便利性，如開拓多種收費(fèi)渠道，開通24小時(shí)繳費(fèi)渠道，促進(jìn)用戶滿意度的提高；同時(shí)在水質(zhì)管理體系建設(shè)上，應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急物資儲(chǔ)備，提高突發(fā)事件處置能力；在供水能力上，應(yīng)擴(kuò)大SCADA系統(tǒng)監(jiān)測(cè)點(diǎn)合理分布范圍，及時(shí)掌握管網(wǎng)運(yùn)行狀況，有效提高管網(wǎng)運(yùn)行可靠性；并提高企業(yè)供水回收水費(fèi)能力。

最大問題：管網(wǎng)老化造成爆管率過高

中國水網(wǎng)作為聯(lián)盟授權(quán)的獨(dú)家第三方供水服務(wù)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)，以清華大學(xué)、世界銀行聯(lián)合發(fā)布的《中國供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系（1.0版）》為依據(jù)，在聯(lián)盟近十家發(fā)起及成員單位內(nèi)部試評(píng)的基礎(chǔ)上，從8月起開展供水服務(wù)正式評(píng)級(jí)。評(píng)審/陪審專家組本著公平、公正的原則，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查、文件及數(shù)據(jù)資料審查及用戶抽查對(duì)受評(píng)單位提供的采集數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，依據(jù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)一一評(píng)定，并通過專家組意見交流及受評(píng)單位申訴判定后，評(píng)審專家組最終形成綜合評(píng)定結(jié)果及評(píng)審意見。

特別值得注意的是，在此次正式評(píng)級(jí)過程中，爆管率過高問題尤為突出，珠海此項(xiàng)得分僅為41.6分，而順德更是得到零分。據(jù)了解，在前期的試評(píng)階段，近十家供水企業(yè)的爆管率均是最低得分指標(biāo)，很難達(dá)到及格線。世界銀行柯保羅曾在發(fā)布中國供水服務(wù)IBNET評(píng)價(jià)報(bào)告時(shí)表示，中國城市供水管網(wǎng)事故正在加速發(fā)生，需要引起更多關(guān)注。其中江南水務(wù)的爆管數(shù)量在過去的五年中增加了三倍；長沙管網(wǎng)系統(tǒng)的管理盡管處于相對(duì)較好水平，但與巴西或俄羅斯相比，爆管率仍要高出50%。

爆管率高，究其原因主要就是管網(wǎng)老化，同時(shí)還將造成供水的“二次污染”問題。據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，由水廠流經(jīng)管網(wǎng)到水龍頭時(shí)，水質(zhì)合格率約下降10%。在大多數(shù)城市，供水管網(wǎng)的建設(shè)、管理、維護(hù)并不是由統(tǒng)一的部門負(fù)責(zé)，管網(wǎng)老化現(xiàn)象嚴(yán)重，已經(jīng)成為供水企業(yè)面臨的亟待破解的重要問題，如不能得到妥善解決，將成為公眾飲水安全最大的隱患。

樹立行業(yè)標(biāo)桿有助于提升供水綜合服務(wù)水平

我國供水行業(yè)地域性非常強(qiáng)，絕大多數(shù)供水企業(yè)是國有獨(dú)資企業(yè)，以屬地為域壟斷經(jīng)營，這些企業(yè)的績效、服務(wù)、運(yùn)營情況公眾很難充分了解。評(píng)審專家組組長梁相欽表示，供水服務(wù)績效的評(píng)價(jià)體系建立至關(guān)重要，第三方供水服務(wù)評(píng)級(jí)工作的開展，不僅可以擴(kuò)大企業(yè)和社會(huì)的交流，也能夠客觀、公正地反映出企業(yè)的服務(wù)水平，從而進(jìn)一步提升自身的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)績效，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)服務(wù)。

中國水網(wǎng)/中國固廢網(wǎng)副總經(jīng)理殷曉芳表示，接下來中國水網(wǎng)還將組織對(duì)中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟的其他發(fā)起及成員單位陸續(xù)進(jìn)行正式評(píng)級(jí)工作，完善供水服務(wù)績效的評(píng)價(jià)體系，樹立供水行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，打造公眾滿意品牌，并幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)績效方面的差距，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，最終推進(jìn)供水行業(yè)的品牌建設(shè)以及行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

評(píng)審/陪審專家組名單

評(píng)審專家組組長：

梁相欽  清華大學(xué)水業(yè)政策研究中心顧問，原中國水協(xié)副會(huì)長，原深圳水務(wù)集團(tuán)董事長

評(píng)審專家組成員：

王占生  清華大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師，水工業(yè)學(xué)會(huì)給水委員會(huì)副主任兼給水深度處理研究會(huì)理事長  

鄂學(xué)禮  中國疾病預(yù)防控制中心研究室主任

張良弼  原深圳水務(wù)集團(tuán)下屬子公司經(jīng)理，計(jì)算機(jī)專業(yè)高級(jí)工程師

傅  濤  清華大學(xué)水業(yè)政策研究中心主任，中國水網(wǎng)/中國固廢網(wǎng)顧問總編

殷曉芳  中國水網(wǎng)/中國固廢網(wǎng)副總經(jīng)理

陪審專家組成員：

包括朱偉文、吳敏、容佐源、歐陽林、朱爭(zhēng)亮5位世界銀行IBNET績效專家及水司專業(yè)領(lǐng)域人員。

編輯：成楊