在“互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務(wù)”的大背景下，如何實現(xiàn)增值服務(wù)的突破?“互聯(lián)網(wǎng)+”挖掘出的大數(shù)據(jù)為供水企業(yè)發(fā)展帶來哪些機遇和挑戰(zhàn)?新時代下，供水行業(yè)不能局限于孤立的、單點的服務(wù)，需要有體系、有特色的服務(wù)。

6月29日，2018供水高峰論壇的分論壇，邀請到世行IBNET 績效專家、江蘇江南水務(wù)股份有限公司副總經(jīng)理吳耀東;貴陽北控水務(wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理石偉;紹興水務(wù)產(chǎn)業(yè)公司紀委書記徐國華;包頭市供水總公司副總經(jīng)理鄭筠，圍繞供水行業(yè)現(xiàn)代化的服務(wù)體系與運營策略話題，分別進行了主題分享，介紹了企業(yè)在提升供水服務(wù)方面的探索和實踐。

吳耀東：落地供水營銷策略的五大措施和設(shè)想

世行IBNET 績效專家、江蘇江南水務(wù)股份有限公司副總經(jīng)理吳耀東

現(xiàn)代化服務(wù)體系的兩大特征是高質(zhì)量和卓越的績效機制。原先“讓政府放心;讓群眾滿意。”就有了抓手。

黨的建設(shè)、統(tǒng)一戰(zhàn)線、武裝斗爭是中國武裝革命的三大法寶，江南水務(wù)的營銷策略也遵循這三大法寶。基于對營銷策略的建立，江南水務(wù)提出了具體的措施和設(shè)想：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)保障優(yōu)先、供水服務(wù)調(diào)度中心、五大相關(guān)方與服務(wù)、大營銷產(chǎn)品銷售設(shè)想、核心競爭力建設(shè)。

一、產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)保障優(yōu)先。做好區(qū)域供水、城鄉(xiāng)一體、二次供水、一戶一表等工程服務(wù)，將供水設(shè)施集約化和到戶服務(wù)均等化。其次，供水生產(chǎn)調(diào)度、水質(zhì)監(jiān)測和計量服務(wù)等服務(wù)保障支撐。

二、供水服務(wù)調(diào)度中心重點是強調(diào)快速精準。吳耀東表示，傳統(tǒng)客服中心，一般是“三來一投”，統(tǒng)一熱線，采集用戶訴求轉(zhuǎn)辦督辦相關(guān)職能部門，定期出分析報告。而以用戶為導(dǎo)向，搶維修調(diào)度就要通過電子派單到崗，采集訴求分析與發(fā)布(派單)。

供水服務(wù)調(diào)度中心建設(shè)后，逐步建立數(shù)據(jù)采集，將用戶、員工的訴求集中起來，之后在后臺做大數(shù)據(jù)分析與發(fā)布(有效閉環(huán)，移動工單)。重要的是線上線下做到統(tǒng)一，從而建立好信用體系。未來還需要依托供水行政主管部門和服務(wù)標(biāo)準化建設(shè)，逐步推行全省或流域統(tǒng)一供水服務(wù)中心。

三、五大相關(guān)方與服務(wù)。

服務(wù)用戶就是做好“供用水”雙方的服務(wù)，需要雙方協(xié)作共同保障優(yōu)質(zhì)安全供水，讓更多用戶體驗自助，建立非居民用水管水員持證上崗制度。服務(wù)員工;服務(wù)合作伙伴，讓合作伙伴在市場充分應(yīng)用中技術(shù)創(chuàng)新，水司通過供水標(biāo)準化建設(shè)，讓管理制度信息化，質(zhì)量成本進度和安全自主可控，讓合作可持續(xù)化;服務(wù)股東，集約化和規(guī)模化，可復(fù)制拓展是股東的追求;服務(wù)社會，為人民服務(wù)，微利、極致、規(guī)模，市長質(zhì)量獎創(chuàng)建等，是政府放心的根本。

四、大營銷產(chǎn)品銷售設(shè)想

銷售產(chǎn)品——持續(xù)穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)安全的飲用水，深度處理提標(biāo)，管網(wǎng)改造和存量二次供水和戶表改造(以水盈利)。

銷售工程項目——區(qū)域供水、一戶一表、分質(zhì)供水、二次供水、智慧水務(wù)在線水表、EPC總承包。

銷售服務(wù)標(biāo)準——在線營業(yè)廳，服務(wù)調(diào)度中心，外包服務(wù)，品牌建設(shè)。

銷售信用——預(yù)收費和信用消費，在線支付排行榜。(營銷是有時間維度的，如汽車4S店金融產(chǎn)品)

銷售數(shù)據(jù)——數(shù)據(jù)共享服務(wù)，脫敏數(shù)據(jù)提供，區(qū)塊鏈…

五、營銷核心競爭力建設(shè)

吳耀東表示，團隊建設(shè)很關(guān)鍵，團隊一定要將管理制度和信息化軟件結(jié)合起來，用制度去管理人。核心管理團隊自主研發(fā)創(chuàng)新，包括信息化建設(shè)。他介紹，江南水務(wù)的客戶服務(wù)產(chǎn)品，54萬貿(mào)易用戶中現(xiàn)在已經(jīng)有21萬微信綁定量，這一產(chǎn)品首先實現(xiàn)便捷。如電子發(fā)票、微信居民過戶、微信階梯人口辦理、網(wǎng)上營業(yè)廳等都可以實現(xiàn)線上操作。其次，體驗預(yù)收費，支付與賬單、年度用水分析、電子卡購買、全市各轄區(qū)在線支付排行。第三，漏損預(yù)警，異常水量推送提醒，遠傳表實時水量共享(異常水量提醒更準)。第四，用戶自助，在線業(yè)務(wù)幫助、機器人客服、報修舉報。第五，消費習(xí)慣改變，用戶互動、營銷推文、水廠開放日等。第五，實現(xiàn)多群體便利，營業(yè)網(wǎng)點、消火栓位置查詢。

江南水務(wù)的企業(yè)號水務(wù)通，原來企業(yè)的OA系統(tǒng)都是PC端的，現(xiàn)在將OA組織架構(gòu)、人員權(quán)限等放進企業(yè)號中。巡檢、工單以及數(shù)據(jù)采集等，都通過組織架構(gòu)去整合。在水務(wù)通中，還設(shè)置了調(diào)度服務(wù)中心，把人、事、物、信息、錢、督察、對標(biāo)、標(biāo)準化培訓(xùn)都融合在一起。

石偉：改制后，貴陽北控水務(wù)的提升探索

貴陽北控水務(wù)有限責(zé)任公司總經(jīng)理石偉

2010年，貴陽市政府轉(zhuǎn)讓貴陽市供水總公司45%股權(quán)與北控水務(wù)集團合資，組建成立貴陽北控水務(wù)。

石偉介紹，改制前由于承擔(dān)著政府職能貸款建設(shè)水廠，貸款資金大。改制后，在貴陽市供水總公司與北控水務(wù)集團雙方股東和全體員工的努力下，公司實現(xiàn)了扭虧，先后榮獲中國供水聯(lián)盟頒發(fā)的“中國水業(yè)最具社會責(zé)任服務(wù)企業(yè)”，榮獲“貴州省履行社會責(zé)任五星級企業(yè)”連續(xù)七年獲得貴陽市安全生產(chǎn)工作一等獎，蒲明忠董事長同志榮獲貴州省2015年度“五一勞動獎?wù)隆薄?/p>

改制的7年多時間內(nèi)，在運營管理方面，貴陽北控水務(wù)也實踐了一套行之有效的措施：

石偉強調(diào)，產(chǎn)銷差率對企業(yè)收益影響巨大，因此一定要結(jié)合水司的具體目標(biāo)，首先做好降產(chǎn)銷差的工作。近幾年，貴陽北控水務(wù)實現(xiàn)每年產(chǎn)銷差降低3%。她指出，要把管網(wǎng)漏損控制放在企業(yè)提質(zhì)增效的核心位置，作為運營評價的關(guān)鍵指標(biāo)，并請全國有經(jīng)驗的專業(yè)供水測漏企業(yè)全面普查。

其次，是要節(jié)能降耗。推進“供水能力提一檔、技術(shù)水平升一格、管理方法上一階、節(jié)能降耗進一步”管理理念的運行。將生產(chǎn)指標(biāo)(水量、藥耗、電耗、洗沙時間等)細化到班組，將責(zé)任層層分解落實到員工，精確考核范圍，明確責(zé)任目標(biāo)更新改造水廠設(shè)備，實行單班考核，2017年在供水量略微增長的情況下，綜合能耗較2016年下降1.21%。

編輯：趙凡