第三，供水安裝。自來水公司要做好工程造價及審計管理工作;老舊管網(wǎng)實施更新改造;規(guī)范管網(wǎng)施工，推行用戶安裝樣板工程;加強材料管理，做好質(zhì)量控制;做好臨時交辦各類重大搶修、搶險任務(wù)。

第四，加強設(shè)備的動態(tài)管理。石偉指出，這部分主要是建立供水設(shè)施管理臺賬，對供水設(shè)施狀況到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，請相關(guān)部門進(jìn)行評估，根據(jù)供水設(shè)施狀況制定供水設(shè)施維護維修及更換計劃，并對已改造完成后的設(shè)備進(jìn)行跟蹤評估;開展對水廠及加壓站設(shè)備點檢，提高設(shè)備完好率。

徐國華：紹興水務(wù)“20分鐘服務(wù)圈”的探索與實踐

紹興水務(wù)產(chǎn)業(yè)公司紀(jì)委書記徐國華

目前，紹興水務(wù)在推行供水服務(wù)“20分鐘服務(wù)圈”。徐國華表示，“20分鐘服務(wù)圈”的提出，是基于如電力、燃?xì)獾刃袠I(yè)都在做服務(wù)的水平的提升，對于水務(wù)企業(yè)來講，用戶的需求也在不斷提升，因此需要廣大水司做好服務(wù)的提升。

在這樣的背景下，紹興水務(wù)結(jié)合實際，推出供水服務(wù)“20分鐘服務(wù)圈”，努力給快速高效服務(wù)有個量化的標(biāo)準(zhǔn)，并以此為契機，逐步樹立服務(wù)品牌——水潤萬家，遵循好水、好生活的品牌理念。實行全年24小時全天候不間斷服務(wù)。

徐國華強調(diào)，紹興水務(wù)做了清晰的服務(wù)目標(biāo)，要真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，打造“20分鐘服務(wù)圈”。首先服務(wù)響應(yīng)快。老百姓有任何用水需求，只要打水務(wù)熱線后，服務(wù)人員在20分鐘內(nèi)感到用戶家中，體現(xiàn)高效率;其次，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)。服務(wù)要優(yōu)質(zhì)，服務(wù)形象要好，用戶感到舒心、溫馨;第三，用戶得實惠。除了快速，紹興水務(wù)實行免費修理，老百姓室內(nèi)供水設(shè)施故障，用戶只要準(zhǔn)備好材料，其他用戶無須支付任何費用。實實在在讓用戶有獲得感。

明確目標(biāo)后，紹興水務(wù)在服務(wù)實踐中做了大量的工作。

首先，樹立服務(wù)理念。進(jìn)行流程再造，打造高效型服務(wù);構(gòu)筑“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)，打造精準(zhǔn)型服務(wù);完善制度建設(shè)，打造績效型服務(wù)。

其次，加強服務(wù)力量。強化隊伍的組建和人員的培養(yǎng)。

三，實行專業(yè)服務(wù)。如規(guī)范員工著裝，統(tǒng)一工具配置。

四，完善服務(wù)機制。建立一整套制度與標(biāo)準(zhǔn)：如《供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《用戶服務(wù)制度》、《熱線工作制度》、《員工責(zé)任追究制度》等。

五，縮短服務(wù)半徑。根據(jù)實際，增設(shè)搶修網(wǎng)點。目前，紹興水務(wù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有8個搶修網(wǎng)點，進(jìn)一步縮短服務(wù)半徑，搶修力量空間布點更加合理。

六，優(yōu)化服務(wù)流程。全面升級熱線系統(tǒng)，熱線系統(tǒng)與巡檢系統(tǒng)對接，使熱線系統(tǒng)功能更加強大、流轉(zhuǎn)更加快速、監(jiān)控更加到位;優(yōu)化服務(wù)流程，熱線接單直接下單給現(xiàn)場服務(wù)人員，比原先減少4個環(huán)節(jié)。

七，加強過程控制。利用GPS人員定位將工單下派給最近的人，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場拍照記錄，服務(wù)完畢再次拍照記錄。

八，注重績效考核。公司每月對“20分鐘服務(wù)圈”超時件進(jìn)行匯總分析，并根據(jù)考核辦法對責(zé)任部門進(jìn)行考核，同時對熱線話務(wù)崗位和服務(wù)修理崗位實行績效考核。

目前，紹興水務(wù)的服務(wù)效率大幅提升，自2013年7月以來，累計上門服務(wù)3.2萬余次。服務(wù)質(zhì)量也深受用戶的好評，取得了一定的成績。

鄭筠：手機抄表模式探索，規(guī)范企業(yè)管理

包頭市供水總公司副總經(jīng)理鄭筠

互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及智能手機的出現(xiàn)，徹底改變了人們的生活。因此，供水企業(yè)也應(yīng)該思考，在瞬息萬變的世界中，是不是能把相對先進(jìn)的技術(shù)變成一種方法，從而應(yīng)用到日常工作中。

鄭筠表示，相信隨著科技的日新月異，企業(yè)的管理一定會從經(jīng)驗型向科學(xué)型轉(zhuǎn)變。因此信息化系統(tǒng)建設(shè)一定要跟上。

包頭市供水總公司也在不斷的探索，目前在手機抄表模式上，有很好的探索和實踐，一定程度上，能夠助力了供水企業(yè)的規(guī)范管理。

比較傳統(tǒng)的抄表模式是手持帳卡抄表模式，抄收員拿著賬卡去現(xiàn)場抄表，然后把抄表的數(shù)據(jù)入到賬卡上。但這種模式存在的問題很明顯：完全靠人工來寫卡、計算、開票，工作效率相對比較低，而且容易發(fā)生錄入錯誤。鄭筠也指出，靠手持帳卡抄表，最重要的一點是抄表的質(zhì)量監(jiān)管難度大，而且估表壓量、按余額上量的現(xiàn)象也時有發(fā)生。

這種弊端不僅困擾了供水企業(yè)的管理，也帶來了企業(yè)與用戶之間在水費結(jié)算過程中的矛盾。

如何消除這些弊端就是供水企業(yè)要重點思考的問題，包頭市供水總公司通過與不同行業(yè)之間信息的交流和分析，決定推行手機抄表模式進(jìn)行嘗試。鄭筠介紹，僅通過一年的實施，效果就很顯著，抄表工作效率和質(zhì)量大幅提高，抄表員工作狀態(tài)實時掌握，實現(xiàn)了抄表管理的科學(xué)化、規(guī)范化、智能化、程序化。

與傳統(tǒng)的抄表模式相比，手機抄表不僅能提高工作效率，而且能實時掌握抄表員工作狀態(tài)，同時減少水表指數(shù)錯錄幾率。通過手機抄表可以實現(xiàn)抄催業(yè)務(wù)一體化，表務(wù)信息也可以得到及時維護。

包頭市供水總公司在推廣手機抄表模式的過程中，也積累了豐富的經(jīng)驗。鄭筠介紹，在選擇做手機抄表模式的時候，公司前期做了大量的準(zhǔn)備工作。這種模式的推廣在技術(shù)上不存在問題，主要是員工意識的轉(zhuǎn)變。因此，要推廣這種模式，首先領(lǐng)導(dǎo)班子要達(dá)成一個共識，要顛覆以前的工作模式，下定決心一定要推行。第二段，就是管理人員的觀念和落實，抄表員的接收和執(zhí)行。第三階段，是管理模式的重塑，崗位機構(gòu)的調(diào)整，考核機制的健全。最后是，軟硬件設(shè)備的投入。

國有企業(yè)勞動分配薪酬一直是一個問題，但鄭筠認(rèn)為，在抄表崗位，可以在體制內(nèi)進(jìn)行有限地嘗試，真正實現(xiàn)按勞分配，實現(xiàn)多勞多得，少勞少得，不勞不得。所以包頭水司采取了績效工資的考核辦法，實現(xiàn)手機抄表前，最低的績效工資為1824元，但實行手機抄表后，對抄表率、抄表準(zhǔn)確率、稅費回收率三項指標(biāo)進(jìn)行考核，工作質(zhì)量高低就會在績效工資上有所顯示。

編輯：趙凡