近年來，我國經(jīng)濟由高速增長階段向高質(zhì)量發(fā)展階段轉(zhuǎn)變，國家更加關注人民的利益，注重讓老百姓有更多實實在在的獲得感、幸福感、安全感。供水行業(yè)是離百姓最近的行業(yè)之一，與百姓基本生存權(quán)益息息相關。

新時代對供水行業(yè)提出了更高的要求，如何保障和提升安全優(yōu)質(zhì)供水成為了擺在地方政府與供水行業(yè)面前的新課題。2019年6月22日，在“2019(第四屆)供水高峰論壇”上，江蘇江南水務股份有限公司、昆明自來水集團有限公司、廣西綠城水務股份有限公司分別以自己企業(yè)為例，與參會嘉賓一起探討如何提升供水服務，解決人民基本生活的后顧之憂。

江南水務：供水服務標準化 提升居民用水感知

供水行業(yè)長期困擾于低質(zhì)低價的惡性循環(huán)，沒能搭上中國快速進步的列車。隨著中國供水行業(yè)的發(fā)展，千家萬戶龍頭水的“不平衡不充分”，部分老舊小區(qū)管網(wǎng)老化，二次供水需求得不到滿足等現(xiàn)象日益突出。江蘇江南水務股份有限公司(以下簡稱“江南水務”)副總經(jīng)理吳耀東認為供水服務需形成標準化體系，才能為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的供水服務。

吳耀東

吳耀東認為供水服務標準化體系是一種制度的建設，是一種PDCA管理，各個城市需要因地制宜。

江南水務的供水服務標準化體系分為服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系與服務提供標準體系三部分，其中服務通用基礎標準體系下設服務保障標準體系與服務提供標準體系。在服務保障標準體系中，將所有的標準落實進了崗位工作規(guī)范之中，并創(chuàng)新性融合了工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)標準要素，在服務保障類下設置了制水標準體系;在服務提供標準體系中設營銷服務、管網(wǎng)工程服務、表務服務與水質(zhì)檢測四大模塊業(yè)務。

據(jù)吳耀東介紹，江南水務進行了頂層設計，在標準化體系組織架構(gòu)上對應了一套服務體系。為實現(xiàn)高質(zhì)量和卓越績效，江南水務通過智慧組織搭建，充分利用組織資源，規(guī)范組織行為，用行為引導、信息化協(xié)同和復制，實現(xiàn)組織共同目標。從具體實施方面，從三個方面入手：

1、服務保障體系方面：推行“一戶一表”制度，進行行為引導，采用信息化協(xié)同的方式，實現(xiàn)規(guī)?；?建設生產(chǎn)和服務調(diào)度中心，對“龍頭到源頭”進行管理，實現(xiàn)集約化，讓城鄉(xiāng)用戶都感受到服務均等化和便捷化。符合近年來國家提出的需求側(cè)改革，從關心人民的購買欲望與支付能力做抓手落地。

2、服務提供體系方面：江南水務組建了一個營銷部與三個中心(結(jié)算中心、客服中心、計量中心)，對原來鄉(xiāng)鎮(zhèn)轉(zhuǎn)供水進行整合，細化到崗位，各個業(yè)務子模塊實現(xiàn)線下網(wǎng)格化管理，線上無差別服務。團結(jié)一切可以團結(jié)的力量，提高“政府、股東、合作伙伴、員工和用戶”五大相關方的參與度，業(yè)務公開透明，走共建共享的“群眾路線”。

3、崗位工作規(guī)范落地，需要有移動端“員工駕駛艙”來執(zhí)行。在“人財物事地信息”組織資源調(diào)動上，高度統(tǒng)一調(diào)度指揮。

在供水行業(yè)的發(fā)展過程中，城市與鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間供水“不平衡不充分”的矛盾不容忽視。吳耀東也分享了江南水務在城鄉(xiāng)供水一體化方面的心得。

昆水集團：“互聯(lián)網(wǎng)+便民” 提升供水服務水平

E20環(huán)境平臺首席合伙人、E20研究院院長、供水服務促進聯(lián)盟理事長傅濤曾表示：“供水行業(yè)其實是離‘初心’最近的行業(yè)，因為老百姓喝上干凈安全的水，是人民群眾最基本的福利。黨的權(quán)利來自于人民，要把人民群眾的利益作為一切工作的出發(fā)點。黨提出要給人民更多的獲得感、幸福感、安全感，供水行業(yè)應注重百姓的感知。這其實給供水行業(yè)提出了挑戰(zhàn)和要求?！?/p>

昆明自來水集團有限公司(以下簡稱“昆水集團”)技術(shù)部部長穆勇表示昆水集團自成立以來，一直傾力為用戶提供滿意、便捷、高效的供水服務。近年來，昆水集團持續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)+服務”，不斷提高服務質(zhì)量和水平、拓寬服務渠道，深挖服務多元化需求。

穆勇

穆勇表示，為改變過去繳費渠道少，繳費高峰期營業(yè)廳 “排長龍”的現(xiàn)象，2000年-2010年期間，昆水集團積極拓寬收費渠道，先后與工行、建行和中國銀行等19家銀行合作，開通托收和代扣業(yè)務。2010年，公司依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助第三方平臺，引入網(wǎng)上銀行水費繳納業(yè)務，這標志著客服營銷收費服務工作進入了互聯(lián)網(wǎng)服務的新時代。

隨著移動支付技術(shù)的成熟，支付寶、微信逐漸成為人們的新寵。2013年，昆水集團順勢而為，加快服務創(chuàng)新步伐。在原有繳費方式上，相繼開通了微信、支付寶繳費通道。為進一步拓寬便民繳費渠道，切實方便客戶辦理水業(yè)務，公司以“智慧水務”為依托，2015年5月建成并上線昆明自來水微信營業(yè)廳公眾號。目前，以微信、支付寶為主的第三方繳費筆數(shù)已占公司繳費總筆數(shù)的66.23%，占交費金額的27.68%。

2019年1月，為持續(xù)提升供水服務水平，昆水集團開啟“一網(wǎng)通辦”業(yè)務辦理規(guī)劃建成集微信、門戶網(wǎng)站及手機APP為一體，融合統(tǒng)一的綜合服務管理平臺?！耙痪W(wǎng)通辦”平臺規(guī)劃涵蓋用水報裝、繳費、電子發(fā)票、過戶、在線客服、低保等46項供水服務事項，覆蓋實體營業(yè)廳95%以上業(yè)務。項目分兩期建設，目前已于2019年1月1日、6月1日上線微信版、網(wǎng)站版，實現(xiàn)“一個后臺、多個渠道”的技術(shù)架構(gòu)。

編輯：汪茵