導(dǎo)讀：1080°看供水服務(wù)(上)從供水服務(wù)與營(yíng)商環(huán)境的關(guān)系談到了用戶(hù)的期望管理，以及供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值。接下來(lái)，聊聊供水服務(wù)容易被忽視的內(nèi)涵、個(gè)性化、和滿(mǎn)意度調(diào)查。

在圍繞用戶(hù)“三感”的基礎(chǔ)之上，供水企業(yè)不斷推陳出新，采取大量的舉措保障用戶(hù)用水安全、用水幸福、用水便利。那么，如何評(píng)判供水服務(wù)的全流程達(dá)到了理想的效果？答案很簡(jiǎn)單，用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。

用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量供水服務(wù)的標(biāo)尺，滿(mǎn)意度調(diào)查是一種確認(rèn)。而這里的用戶(hù)，是指廣義上的客戶(hù)，所有打交道的界面都會(huì)形成服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，它既包括供水企業(yè)直接的服務(wù)主體——居民和非居民顧客，也包括政府部門(mén)和企業(yè)員工。

真正的服務(wù)是藝術(shù)——被忽視的員工滿(mǎn)意度

不久前，一條新聞上了熱搜，某收費(fèi)員，前一秒被罵委屈掉淚，后一秒立馬微笑服務(wù)。這是《主持人大賽》里面的一道即興考題——敬業(yè)的“變臉”，參賽選手從“態(tài)度”、“角度”、“溫度”贊揚(yáng)了服務(wù)從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)態(tài)度，主持人撒貝寧卻評(píng)論到，“確實(shí)敬業(yè)，敬業(yè)的背后值得思考的是，服務(wù)行業(yè)對(duì)于服務(wù)兩個(gè)字究竟認(rèn)識(shí)到了什么程度。服務(wù)行業(yè)是把所有的從業(yè)人員都培訓(xùn)成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一笑容，認(rèn)為這就是最好的服務(wù)。但真正的服務(wù)是藝術(shù)，是真正發(fā)自?xún)?nèi)心的。這個(gè)姑娘由哭到笑，讓人更加心酸。那一刻，她真的不想笑，只是因?yàn)橛?xùn)練有素，她才能變過(guò)臉來(lái)。而被服務(wù)者看見(jiàn)這樣的笑容，真的會(huì)開(kāi)心嗎?也很難說(shuō)。所以在未來(lái)究竟如何提升這服務(wù)兩個(gè)字的內(nèi)涵，別把它僅僅當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)和流程，或許對(duì)于服務(wù)和被服務(wù)者而言，都是最好的?！?/p>

或許故事里的她就是你公司里的話(huà)務(wù)員。

誠(chéng)然，很多時(shí)候，因?yàn)楸灰髳?ài)崗敬業(yè)、展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)態(tài)度，服務(wù)從業(yè)者肩負(fù)了很多壓力和責(zé)任。面對(duì)客戶(hù)，他們把責(zé)罵和委屈抗了下來(lái)，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)告訴他們應(yīng)該怎么做，然后在心里打下一個(gè)深深的烙印，用標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)術(shù)微笑回答。然而，這其實(shí)是一種很無(wú)奈的應(yīng)付。

在無(wú)數(shù)企業(yè)拼命強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)滿(mǎn)意度”之前，是不是應(yīng)該轉(zhuǎn)換一下視角，想一想，員工有沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)懷和疏導(dǎo)，是不是發(fā)自?xún)?nèi)心地認(rèn)同工作本身，是不是對(duì)企業(yè)文化有所共鳴，是不是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解?

沒(méi)錯(cuò)，從管理的角度，為了最終的結(jié)果，流水化的培訓(xùn)、機(jī)械化的要求，是可以打造一支戰(zhàn)無(wú)不勝攻無(wú)不克的“鐵軍”。卻也冷漠地樹(shù)起了一道道心墻，無(wú)法對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展提供更大的助推作用。

權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明，員工滿(mǎn)意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度將提高5個(gè)百分點(diǎn);員工滿(mǎn)意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。由此可見(jiàn)，良好的員工滿(mǎn)意度有利于供水服務(wù)的傳遞和提升。

服務(wù)不易，將心比心。理性之上，仍有人情。

服務(wù)的差異化，要求滿(mǎn)意度調(diào)查細(xì)化分類(lèi)

服務(wù)既需要標(biāo)準(zhǔn)化，也需要個(gè)性化，兩者應(yīng)有機(jī)結(jié)合，不可偏廢。

現(xiàn)在大部分供水企業(yè)逐漸將籠統(tǒng)單一的服務(wù)理念優(yōu)化為分層分類(lèi)的服務(wù)理念，向不同用戶(hù)群體提供更精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。這就要求企業(yè)按類(lèi)施策，對(duì)用戶(hù)群體進(jìn)行細(xì)分、素描，采取差異化、有針對(duì)性的、定制化的服務(wù)行動(dòng)。

如對(duì)用水量大的非居民用戶(hù)進(jìn)行走訪，通過(guò)座談和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解大用戶(hù)的用水情況、難題及下一步用水需求和計(jì)劃，征求其對(duì)供水服務(wù)的意見(jiàn)。進(jìn)一步地，向不同用戶(hù)群體定向推送各類(lèi)提醒。如開(kāi)學(xué)前提醒學(xué)校安全用水，長(zhǎng)假前提醒單位巡查內(nèi)部供水設(shè)施，汛期提醒物業(yè)檢查小區(qū)內(nèi)泵房等。

服務(wù)層面，分類(lèi)分級(jí)的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸凸顯，對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)意度調(diào)查是否也應(yīng)該體現(xiàn)分類(lèi)分級(jí)，才能形成良好的呼應(yīng)?既然企業(yè)已經(jīng)對(duì)不同用戶(hù)提供了定制的供水服務(wù)計(jì)劃，那么確認(rèn)用戶(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意、企業(yè)是否真正識(shí)別各自的需求、服務(wù)行動(dòng)是否達(dá)到了企業(yè)想要的效果，如果用同一張調(diào)查問(wèn)卷恐怕難以實(shí)現(xiàn)。

在未來(lái)，隨著供水服務(wù)的精準(zhǔn)化、差異化特質(zhì)不斷得到強(qiáng)化，相應(yīng)的滿(mǎn)意度調(diào)查也需根據(jù)用戶(hù)群體分類(lèi)細(xì)化。

用好滿(mǎn)意度，提升供水服務(wù)

滿(mǎn)意度調(diào)查既是幫助供水企業(yè)自身找問(wèn)題、明差距，更是給公眾和政府提供更多的渠道去了解企業(yè)。

每年各地政府都會(huì)通過(guò)第三方，對(duì)各種公共服務(wù)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，包括水電氣通信甚至銀行等，然后給出各種公共服務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度排名。除此以外，更需跳出當(dāng)?shù)?，在同樣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行全國(guó)性的、區(qū)域性的橫向?qū)Ρ?，才能了解自身在行業(yè)中的位置，與同行之間的差距。

自2012年起，供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟開(kāi)始開(kāi)展全國(guó)范圍內(nèi)的供水服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，覆蓋城市日趨全面，調(diào)查深度不斷增強(qiáng)，所形成的報(bào)告成為供水企業(yè)了解民眾感受和意見(jiàn)的第一渠道，了解全國(guó)供水企業(yè)服務(wù)排名的第一報(bào)告。

根據(jù)《供水服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查研究報(bào)告》，供水滿(mǎn)意度可被劃分為水價(jià)、水質(zhì)、供水穩(wěn)定性、賬單及付費(fèi)方式、客戶(hù)服務(wù)、公眾交流、企業(yè)整體形象七項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果也對(duì)各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單獨(dú)排名，有助于供水企業(yè)識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題，找準(zhǔn)具體是由何種原因引起的滿(mǎn)意度不高。

編輯：徐冰冰