開年首個省級供水熱線，機遇與挑戰(zhàn)，你準備好了嗎？

時間：2020-01-14 09:46

來源：湖北省住房和城鄉(xiāng)建設廳 E20供水研究中心

作者：易顆樹易滴水

3. 統(tǒng)一熱線管理考核標準

據(jù)悉，此次湖北省統(tǒng)一熱線是為高品質供水服務打通熱線監(jiān)督機制。這意味著“96510”將成為湖北省供水服務投訴機制中的重要一環(huán)，因此，傾聽用戶訴求，落實用戶訴求，還需要在全省范圍內建立起相對統(tǒng)一的熱線管理考核標準。具體來說，在關注接通率、響應速度和服務效率的同時，還需要考核結辦率、回訪率、轉辦率等等。目前，省級熱線經(jīng)過3個月的精心籌備，具體服務能力還有待用戶去探索。但未來規(guī)劃不僅需要優(yōu)秀的經(jīng)驗指導，更離不開對全省供水熱線服務能力的清晰定位和熱線系統(tǒng)的頂層設計。為了避免各級供水服務出現(xiàn)揠苗助長的情況，應確保熱線工作人員培訓機制和省內信息流通機制的有效運轉，配合熱線管理考核標準將有助于指導和協(xié)調地方熱線工作的推進與展開。

總結

供水服務作為公用事業(yè)的重要組成部分，為了更好對外服務，供水服務的窗口不再局限于營業(yè)大廳，政務大廳、熱線電話、移動營業(yè)大廳等渠道給了供水服務更多的展示平臺。但人工服務的便捷和溫暖使得熱線服平臺難以被完全取代，多年以來一直肩負著聯(lián)系群眾、企業(yè)和政府的重要使命。臺上十分鐘，臺下十年功，供水企業(yè)與客戶相互確認只需一刻，統(tǒng)一供水服務熱線是供水事業(yè)服務轉型的重要挑戰(zhàn)，也是供水人長久以來提升服務能力的重要突破口。這次湖北省能夠統(tǒng)一省內供水熱線，是供水行業(yè)升級服務理念的重要一步。然而，在形成配套機制和標準的同時，能否將武漢水務沉淀24年的熱線運營經(jīng)驗形成全省可復制模式，還需要湖北省各級地方政府和供水行業(yè)主管部門協(xié)調發(fā)力。期待湖北省供水“96510”熱線能夠為推動全國城鎮(zhèn)供水行業(yè)高質量發(fā)展帶來更多的助力與支持。

編輯：徐冰冰

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