在從“小康”邁向“現(xiàn)代化”發(fā)展的新時期，隨著人民生活水平的提升，各類服務(wù)的水平也要提升以滿足人民對高品質(zhì)生活的預(yù)期。因此，在滿足用戶基礎(chǔ)用水需求的前提下，供水企業(yè)也在積極探索服務(wù)提升的方向。

　　供水服務(wù)是城市的關(guān)鍵基礎(chǔ)服務(wù)，不僅有居民用戶還有工商業(yè)用戶。供水服務(wù)的水平也對城市的營商環(huán)境有重要的影響。泉州市自來水有限公司黨委副書記、副董事長、總經(jīng)理陳一如在2022年（第七屆）供水高峰論壇上分享了泉州自來水在優(yōu)化營商環(huán)境和創(chuàng)新延伸服務(wù)的實踐經(jīng)驗。

現(xiàn)場發(fā)言視頻

　　泉州市自來水有限公司黨委副書記、副董事長、總經(jīng)理  陳一如

　　2021年泉州：宋元中國的世界海洋商貿(mào)中心順利列入世界遺產(chǎn)名錄。泉州不僅僅是在歷史上是世界海洋商貿(mào)中心，近幾年泉州的商貿(mào)也有很好的發(fā)展。

　　泉州是福建省下屬的地級市，位于省會城市福州和熱門旅游城市廈門之間，人口約878萬，陸地和海域面積接近，均為1.1萬平方公里。2020年泉州的GDP邁入萬億的大關(guān)，并在國內(nèi)城市排名中位列第18位。2021年受疫情影響，國內(nèi)城市GDP排名降至第21位。

　　泉州擁有9千億產(chǎn)業(yè)集群，是連續(xù)多年位居全國注冊商標(biāo)總量榜首的城市。泉州在打造城市商業(yè)名片方面的經(jīng)驗受到認(rèn)可，并在福建省內(nèi)得以推廣。自古作為商貿(mào)中心城市，泉州的城市商貿(mào)文化底蘊深厚。城市文化也在潛移默化的影響當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，泉州市自來水有限公司（以下簡稱，泉州市自來水）作為本土的供水服務(wù)企業(yè)，其在商業(yè)模式創(chuàng)新和企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展方面有很多值得借鑒的做法。

　　1、主動出擊，服務(wù)前置，優(yōu)化“獲得用水”服務(wù)流程

　　上圖是福建省“獲得用水”營商環(huán)境的考評指標(biāo)及標(biāo)桿水平，泉州市自來水的表現(xiàn)全部達到省內(nèi)平均水平，并且在部分指標(biāo)中位列省內(nèi)第一。

　　福建省充分重視營商環(huán)境考核，并與2019年首次對全省9個地市開展考評工作。營商環(huán)境的考評工作引起了全省供水企業(yè)的重視，對于各地供水行業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境起到推動作用。從2019年至2021年的三年間，各地圍繞“獲得用水”考核相關(guān)的6項指標(biāo)不斷改進和提升。獲得用水辦理時限和環(huán)節(jié)方面的“內(nèi)卷”愈演愈烈，各地在6個指標(biāo)方面的水平表現(xiàn)也逐漸趨近。泉州自來水通過“主動出擊”的服務(wù)方式，在辦理流程和時限上“卷”至前列。

　　陳一如提到，目前泉州市自來水的供水報裝流程只有一個“接通用水”的環(huán)節(jié)。而能做到流程機制所見的原因是泉州市自來水“主動出擊”的服務(wù)意識。以用水企業(yè)報裝為例，泉州市自來水與市工商系統(tǒng)形成聯(lián)動，在工商企業(yè)注冊的第一時間主動與用水企業(yè)聯(lián)系，為用水企業(yè)提供接通用水預(yù)約辦理的服務(wù)。同時，針對當(dāng)?shù)氐闹攸c項目，泉州市自來水在市、縣主管部門制定年度規(guī)劃時主動參與，參與工程前期的設(shè)計規(guī)劃工作，這極大的減少了后期重復(fù)審核造成的時間浪費，縮短了流程時長。泉州市自來水針對個人用戶開通了電子簽章系統(tǒng)，并在向用戶提供服務(wù)時主動提示用戶開通電子簽章服務(wù)功能，方便用戶線上簽單完成接通用水服務(wù)。

　　泉州市自來水采用了“主動出擊”的方式打通了用水報裝流程上的“堵點”，大幅縮減了報裝時限。這種服務(wù)前置的意識也同樣體現(xiàn)在與上游水利部門聯(lián)動加強對水源的監(jiān)測，并與高校合作研發(fā)水質(zhì)分析模型，進一步的提升供水水質(zhì)。

　　在與供水服務(wù)相關(guān)的其他方面，泉州市自來水也秉持著主動解決問題的態(tài)度。例如，縮短停水時間方面，泉州市自來水購置了應(yīng)急供水車，并與當(dāng)?shù)氐某鞘泄芾砭趾炗喠斯芾韰f(xié)議，嚴(yán)格約束停水時間，極大的縮短了實際停水時長。在水量計量收費方面，泉州市自來水積極推進智能水表的更換工作，通過優(yōu)化表務(wù)人員績效管理制度，并為老舊街區(qū)和城中村等“難點”區(qū)域更換智能水表提供補貼，在2021年基本完成了過期水表的更換。

　　在服務(wù)創(chuàng)新方面，泉州市自來水與騰訊合作開發(fā)虛擬客服，并計劃逐步推開應(yīng)用，借助人工智能技術(shù)實現(xiàn)客戶服務(wù)效率的提升。

　　在業(yè)務(wù)推廣方面，泉州市自來水嘗試了“主播帶貨”的方式，在與地方廣播電視臺合作的水務(wù)直播間中推廣企業(yè)其他產(chǎn)品。通過這樣的方式拓展主營主業(yè)之外的其它業(yè)務(wù)，助力集團打造品牌。

　　2、橫向拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域提經(jīng)營收益，縱向延伸服務(wù)破價格困局

　　泉州水務(wù)集團下屬共有八大業(yè)務(wù)板塊，分別是水利原水板塊、城鄉(xiāng)供水板塊、市政排水板塊、環(huán)?？萍及鍓K、股權(quán)投資板塊、工程項目管理板塊和清潔能源板塊。泉州域內(nèi)河流均為獨流入海，泉州水務(wù)集團的原水采用一體化的方式管理，所有供水企業(yè)均需向原水公司購買原水。此外，泉州水務(wù)集團已經(jīng)實現(xiàn)了市政排水一體化，并通過下屬環(huán)?？萍及鍓K的公司探索直飲水和節(jié)水業(yè)務(wù)。股權(quán)投資方面，成立了股權(quán)投資母基金，并與海嵐投資聯(lián)合投資多個非水務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，例如新材料，健康監(jiān)測等。工程項目管理板塊主要包括勘查、施工一體化類的項目。水務(wù)大腦板塊以智慧水務(wù)方向的業(yè)務(wù)為主。清潔能源板塊借助原水板塊的水利工程發(fā)電，并在拓展光伏發(fā)電的業(yè)務(wù)。

　　城鄉(xiāng)供水板塊的泉州市自來水公司主要經(jīng)營自來水及供水服務(wù)。除了主營主業(yè)之外，泉州市自來水還有其他的業(yè)務(wù)。陳一如介紹了這些非主營業(yè)務(wù)的商業(yè)運作模式。例如，泉州市自來水下屬的水表檢驗公司依靠自主研發(fā)的自動檢驗機器人一年可檢驗水表約20萬臺。下屬的水質(zhì)檢測公司主要承接政府部門的流域環(huán)境及大氣環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測項目，年營收水平超過千萬元，并正在爭創(chuàng)國家水質(zhì)監(jiān)測站的稱號。通過與泵機設(shè)備企業(yè)的混改合作成立了二次供水公司，并取得了泉州市老舊小區(qū)二次供水泵房改造的項目。下屬的勞務(wù)服務(wù)公司主要承擔(dān)搶修和內(nèi)部的小型工程。新成立的水務(wù)質(zhì)控新科技公司，主要是做機電設(shè)備的維保。公司員工大多為原來水廠中機電修車間的員工，考慮到每年搶修、維修的工作量并不大，車間有大量空余時間。為進一步提高勞務(wù)生產(chǎn)力，也為了填補當(dāng)?shù)厮畡?wù)機電設(shè)備維保市場的空白，泉州市自來水成立了單獨的機電維保服務(wù)公司，并快速簽訂了業(yè)務(wù)合同。同時，下屬的武榮凈水材料公司主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)凈水材料，其金雞水廠應(yīng)用的臭氧活性炭是由凈水材料公司提供。

編輯：王媛媛