2024年6月，瀚藍環(huán)境股份有限公司(以下簡稱“瀚藍環(huán)境”)完成供水服務復評并榮獲5A級供水服務等級認定。據(jù)悉，包括瀚藍環(huán)境在內，全國僅4家企業(yè)通過5A評定并在有效期內。一直以來，瀚藍環(huán)境始終將用戶的需求放在首位，致力于提供優(yōu)質、安全、可靠的供水服務，在2012年通過4A級供水服務評級后，繼續(xù)追求卓越，不斷自我提升，注重供水服務質量的同時，積極追求技術進步和管理創(chuàng)新，對標加壓，力求每一項服務都做到精益求精，并在6月的供水服務復評中實現(xiàn)5A評定。讓我們一起關注瀚藍環(huán)境在評級中的亮點表現(xiàn)，見證其在供水服務領域的創(chuàng)新與突破!

　　瀚藍南海供水于2023年11月啟動了供水服務評級準備工作，并于2024年6月完成評級考核。本次評級的評審組請到了8位供水行業(yè)的權威專家(評級專家組名單詳見附件1)，由原北京市水務局局長程靜擔任專家組組長帶隊評審，對瀚藍南海供水的用戶服務、水質、供水能力和供水績效四大項指標進行了全面細致的評價考核。經(jīng)過政府調研，用戶調研，員工訪談及現(xiàn)場考察、資料評審后，瀚藍南海供水以總分92.40的成績獲評5A級供水服務。

　　瀚藍環(huán)境簡介

　　瀚藍環(huán)境是一家專注于環(huán)境服務產(chǎn)業(yè)的上市公司，業(yè)務領域涵蓋固廢處理、能源、供水、排水等，是中國環(huán)境企業(yè)十強(2023年排名第5位)。瀚藍環(huán)境擁有供水服務全產(chǎn)業(yè)鏈，包括取水、制水、輸水及終端客戶服務，運營第二水廠、新桂城水廠、九江水廠、西江水廠，日均供水能力達到169.6萬立方米，供水面積約900平方公里，服務人口約300萬。公司供水業(yè)務板塊以完備的組織架構和多元化的業(yè)務布局，為保障供水服務的全面高效運作提供了堅實支持。

　　5A全征程

　　瀚藍南海供水認為《供水服務評級指標體系》是衡量供水企業(yè)管理水平與服務水平高低的一把尺子，通過對照指標體系，能查找出業(yè)務中存在的不足與缺陷，采取有針對性的整改措施提升管理和應對供水應急突發(fā)事件的能力;通過評級工作，對照指標，可以鼓勵員工不斷提升工作效率，爭取達到更高的行業(yè)標準;通過自評和專家輔導反饋，清晰確定下階段提升管理的方向。

　　自申請供水服務評級以來，瀚藍南海供水嚴格對照1.4版指標體系，通過召開5A評級啟動會和下屬單位宣貫會、成立核心工作組、組織溝通會議、逐級宣貫、自評梳理、精準識別并整改不足、赴外學習交流、邀請專家評級輔導、持續(xù)跟蹤整改、完善優(yōu)化資料等一系列準備，整裝待發(fā)，全面迎接評級的到來。

　　開展評級工作的環(huán)節(jié)如下

　　政府及用戶代表訪談→首次會議→實地勘察(公司展廳、調度室、熱線室、營業(yè)廳、測壓點、泵房、水源地、水質檢測中心、水廠)→員工訪談→資料評審→末次會議。

　　在與政府、用戶和員工代表進行深入訪談、現(xiàn)場實地考察、詳盡審查資料后，評級工作組對瀚藍南海供水在用戶服務滿意度、水質、供水能力和供水績效四大關鍵指標上的工作成果進行了全面梳理評估。瀚藍南海供水的亮點工作如7.72%的產(chǎn)銷差等尤為突出，令人印象深刻。此外，專家組還提供了一系列改進建議，助力瀚藍南海供水進一步提升服務水平。

　　首次會議現(xiàn)場圖片

　　末次會議現(xiàn)場圖片

　　工作亮點及專家建議

　　(一)用戶服務方面

　　(1)標準化服務提升：瀚藍南海供水控股管理七個獨立法人供水子公司，通過多年的優(yōu)化整合，制定了統(tǒng)一的服務標準，使供水營業(yè)廳實現(xiàn)了標準化和流程化，顯著提升了用戶服務體驗。2023年，營業(yè)廳滿意度得分達到98.33分。針對投訴類用戶工單實行全回訪制度，供水服務總體滿意度2023年達到88.63分，較2022年上升2.66分，充分體現(xiàn)了瀚藍南海供水在提升用戶服務質量方面的努力和成效。

　　(2)數(shù)字化便捷服務：供水業(yè)務全面實現(xiàn)“微信營業(yè)廳一站式辦理”，用戶無需跑腿即可輕松辦理供水業(yè)務。截至目前，已有56萬用戶成功綁定微信營業(yè)廳，極大提升了服務便捷性。

　　(3)多元化宣傳推廣：通過環(huán)保課堂、水廠開放日、社區(qū)擺攤活動等多種形式，瀚藍南海供水積極走近用戶，開展供水服務宣傳。佛山日報、佛山電視臺、南海電視臺、珠江時報、佛山電臺等多家媒體曾圍繞瀚藍優(yōu)質供水服務進行報道，贏得了廣泛的公眾好評。

　　專家組建議：

　　(1)優(yōu)化熱線工作人員管理和錯峰分配，確保更高的熱線接聽率，提升熱線服務效率以滿足用戶專業(yè)性服務的需求。

　　(2)完善用戶檔案管理體系，確保各片區(qū)檔案資料完整準確，在保留原始材料的基礎上推動數(shù)字化轉型，并實施規(guī)范的稽查制度，以提升管理效率和點對點服務精準度。

　　(二)水質方面

　　(1)水質合格率均獲滿分，內控指標成績逐年提升。瀚藍南海供水不僅在新國標GB 5749-2022的基礎上實現(xiàn)了100%的合格率，還制定了更為嚴格的出廠水內控指標，并將內控指標達標率從87.5%提升至95%。全年自檢水質綜合合格率達99.96%，政府監(jiān)督合格率達100%，所有水質指標均獲得滿分。

　　(2)制定完善管理制度，全面保障水質安全。瀚藍南海供水在水源水質監(jiān)測、生產(chǎn)衛(wèi)生管理及應急管理方面，實施了完善且可操作的管理制度，包括《供水水質管理規(guī)定》、《生產(chǎn)構筑物清洗消毒與檢修管理辦法》等一系列可行性高的規(guī)定。同時通過定期演練應急預案，確保各項水質安全措施有效落實，全面保障供水安全。

　　(3)檢測資質齊全，技術實力雄厚。瀚正檢測公司擁有1042項檢測項目資質，覆蓋新國標和地表水環(huán)境質量標準要求，并拓展了額外的檢測能力，包括生活飲用水、地表水、二次供水、飲用凈水、廢水等多種水體。技術實力雄厚，服務范圍涵蓋廣泛，確保水質檢測全面準確。

　　專家組建議：

　　(1)提升檢測流程規(guī)范化水平：進一步優(yōu)化實驗室管理，提高樣品分區(qū)和儀器設施分區(qū)的科學性。建議采用二維碼標簽改進樣品流轉標簽管理，確保檢測全過程的準確性。完善?；烦鰩旌蟮拈]環(huán)管理體系，并加強實驗室安全設備的配置和使用。

　　(2)優(yōu)化健全標準規(guī)范體系：統(tǒng)一水質相關術語和公示信息的規(guī)范性與一致性。在國標和行標的基礎上進一步制定二次供水的企業(yè)內控水質標準，提升整體水質管理的標準化水平。

　　(三)供水能力方面

　　通過變電站線路遷改工程和關鍵電力擴能改造，水廠生產(chǎn)電源保障度提升至100%，確保了生產(chǎn)的持續(xù)穩(wěn)定運行;管網(wǎng)測壓點分布率高，位置分布合理，利用SCADA系統(tǒng)全面調控，快速診斷管網(wǎng)運行狀態(tài)，實現(xiàn)供水調度自動化和數(shù)字化。

編輯：趙凡