山東濟南水業(yè)集團公司“一站式”服務(wù)解民憂

時間：2007-09-03 09:26

　為了全面提升服務(wù)工作上水平，濟南水業(yè)集團公司以“小白熱線”為龍頭，優(yōu)化配置資源，整合、集成和重組客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，于2006年10月開始成立集呼叫中心（“小白熱線”）、報裝業(yè)務(wù)、供水營銷業(yè)務(wù)與供水督察于一體的客戶服務(wù)中心，并進行了試運行。如此高度集成化的自來水客戶服務(wù)中心是供水行業(yè)以客戶服務(wù)為中心管理的重大突破和改革，符合供水行業(yè)目前發(fā)展的大趨勢。

　濟南水業(yè)集團公司客戶服務(wù)中心自成立以來始終堅持把加強行風(fēng)建設(shè)，精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌作為首要工作目標(biāo)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，牢固樹立“堂堂正正做人，認(rèn)認(rèn)真真做事”的工作理念，以客戶為中心，“始于客戶需求、終于客戶滿意”。在服務(wù)過程中，強化員工服務(wù)工作無小事的思想意識，即：用戶的小事就是我們的大事，我們的小事也是用戶的大事。面對客戶，客服中心代表的是該集團的利益。面對公司，客服中心代表的是客戶的利益，通過對內(nèi)建立健全規(guī)章制度，確保各項管理目標(biāo)責(zé)任書的落實。

　　客服中心是該集團對內(nèi)對外服務(wù)的核心，通過制定科學(xué)、合理的業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)好與該集團各部門以及12319、新聞媒體間的關(guān)系。加強了“小白熱線”的軟硬件建設(shè)，構(gòu)建了信息呼叫中心，把“小白熱線”建設(shè)成為集供水用戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、搶險搶修、相關(guān)法規(guī)政策咨詢?yōu)橐惑w的專業(yè)供水服務(wù)平臺。實現(xiàn)了從客戶來電咨詢求助到向責(zé)任部門派單、工單處理反饋、客戶回訪等工作全部通過呼叫網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行操作，實現(xiàn)了網(wǎng)上受理、網(wǎng)上派單、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上考核，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，使供水服務(wù)更加的快捷、高效、優(yōu)質(zhì)。同時，建立健全了“首問負(fù)責(zé)制”、“過程督察制”、“限時辦結(jié)制”、“用戶回訪制”、“結(jié)果考核制”等一系列規(guī)章制度，使得每一項供水服務(wù)的各工作環(huán)節(jié)都有明確的責(zé)任人、處結(jié)時限、處結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了供水服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。提高了熱線的綜合服務(wù)功能，保證了熱線“一撥就通，一通百通”，使客服中心真正成為服務(wù)中心、信息中心、協(xié)調(diào)監(jiān)督考核中心。今年以來，熱線共計受理用戶來電74000余次，接轉(zhuǎn)率100%，反饋及時率100%。