世界銀行發(fā)布的《2019年?duì)I商環(huán)境報(bào)告》中,中國(guó)位列全球第46位,比上年提升了32位?？梢哉f(shuō)中國(guó)在過(guò)去一年為中小企業(yè)改善營(yíng)商環(huán)境實(shí)施的改革數(shù)量創(chuàng)了紀(jì)錄。我國(guó)“獲得電力”指標(biāo)排名從2017年的98位大幅躍升至14位，一年提升了84位。電力便利化改革的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)值得供水、供氣等公用事業(yè)領(lǐng)域充分借鑒。

由于供水沒(méi)有像供電一樣全國(guó)統(tǒng)一的管理體系，沒(méi)有指定統(tǒng)一的提升標(biāo)準(zhǔn)，所以存在整體水平落后供電，區(qū)域上明顯不均衡的問(wèn)題，但另外一個(gè)事實(shí)是少部分城市的服務(wù)水平并不比供電差，甚至某些方面走的還很靠前。回顧供水行業(yè)的改革升級(jí)歷程，不難發(fā)現(xiàn)一條清晰的供水服務(wù)升級(jí)之路，這也為未來(lái)供水服務(wù)的發(fā)展指明了參考方向。

據(jù)了解在世界銀行最新發(fā)布的《2019年?duì)I商環(huán)境報(bào)告》中，我國(guó)“獲得電力”指標(biāo)排名從2017年的98位大幅躍升至14位，一年提升了84位。獲得電力便利化改革實(shí)現(xiàn)了小微企業(yè)獲得電力“零上門、零審批、零投資”服務(wù)，企業(yè)滿意度大幅提升，同時(shí)也為供水、供氣等公用事業(yè)領(lǐng)域優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了幾方面的經(jīng)驗(yàn)與啟示。

01

構(gòu)建統(tǒng)一的制度保障和服務(wù)體系，推行“雙經(jīng)理制”

2018年初國(guó)家電網(wǎng)公司專門制定了《開展報(bào)裝接電專項(xiàng)治理行動(dòng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作方案》，選擇北京、上海兩地對(duì)標(biāo)世界銀行評(píng)價(jià)體系，對(duì)照世界先進(jìn)經(jīng)濟(jì)體經(jīng)驗(yàn)做法，在精簡(jiǎn)手續(xù)流程、壓縮接電時(shí)間、降低接電成本、提高供電可靠性、創(chuàng)新服務(wù)方式等五個(gè)方面扎實(shí)推進(jìn)，構(gòu)建了全面提升“獲得電力”指標(biāo)的制度保障和服務(wù)體系。尤其是實(shí)行接電限時(shí)契約服務(wù)，落實(shí)國(guó)家取消臨時(shí)接電費(fèi)政策，提供全過(guò)程免費(fèi)服務(wù)。北京、上海實(shí)行了小微企業(yè)客戶“雙經(jīng)理制(客戶經(jīng)理+項(xiàng)目經(jīng)理)”服務(wù)，推行“一口對(duì)外、一站服務(wù)”新模式。

02

聚焦企業(yè)用戶核心需求，開展“三零”專項(xiàng)服務(wù)行動(dòng)

梳理分析了歷年客戶投訴案例、聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查，明確了獲得電力存在三個(gè)方面的突出矛盾：手續(xù)復(fù)雜、審批繁瑣、工程造價(jià)高。在全市開展了“零上門、零審批、零投資”三零專項(xiàng)服務(wù)行動(dòng)?！傲闵祥T”指客戶報(bào)裝后無(wú)需往返營(yíng)業(yè)廳，由供電企業(yè)負(fù)責(zé)勘查施工和裝表送電。

實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)裝接電“一次都不跑”?！傲銓徟敝妇?jiǎn)用電報(bào)裝資料種類和數(shù)量，取消小微企業(yè)內(nèi)部工程圖紙審核及中間檢查等環(huán)節(jié)?！傲阃顿Y”指報(bào)裝容量在160千瓦及以下由低壓接入，表箱及以上設(shè)備設(shè)施投資由電力公司全額承擔(dān)，客戶無(wú)需再為電力接入外線付費(fèi)。

03

改變“坐商“做法，將服務(wù)資源向客戶側(cè)、向服務(wù)一線大力傾斜

改變了過(guò)去“坐商”制的做法，主動(dòng)調(diào)研用戶，深入分析客戶的真實(shí)關(guān)切以及業(yè)務(wù)辦理的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，并以提升企業(yè)獲得感為目標(biāo)積極采取各種舉措。以客戶為中心，將服務(wù)資源向客戶側(cè)、向服務(wù)一線大力傾斜，真正把以客戶為中心的理念貫穿到各項(xiàng)工作中。

04

讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵抓手，信息互聯(lián)互通與數(shù)據(jù)共享是重要保障和支撐，一是統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“一網(wǎng)共享”，通過(guò)讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，實(shí)現(xiàn)所有居民和部分企業(yè)常用業(yè)務(wù)等16類常規(guī)業(yè)務(wù)“一次也不跑”，其他相對(duì)復(fù)雜的5類業(yè)務(wù)“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”。

05

政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)“不僅共享更要共用”

目前，全國(guó)各地區(qū)、各部門都建立了政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和系統(tǒng)，但由于各種原因數(shù)據(jù)信息不能互聯(lián)互通，或者是數(shù)據(jù)“共享不共用”，建議我國(guó)在做好數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、保護(hù)商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的基礎(chǔ)上，大力推動(dòng)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的信息數(shù)據(jù)開放共享。

06

大力發(fā)揮平臺(tái)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，降低社會(huì)成本

優(yōu)化公用事業(yè)領(lǐng)域營(yíng)商環(huán)境要提高公共資源的利用效率，大力發(fā)揮平臺(tái)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，切實(shí)降低社會(huì)成本。一是以公共電網(wǎng)專業(yè)化運(yùn)行為平臺(tái)，以電網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，按照就近和均衡接入的原則，通過(guò)配電設(shè)施共享和容量最大利用，實(shí)現(xiàn)供電方案更加經(jīng)濟(jì)合理;規(guī)模效應(yīng)主要體現(xiàn)在通過(guò)電力接入向后延伸，原來(lái)分散由客戶投資的項(xiàng)目交由電網(wǎng)公司統(tǒng)一承建。

相比來(lái)說(shuō)，供水行業(yè)的整體社會(huì)關(guān)注度和關(guān)聯(lián)度都低于供電行業(yè)，但在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作中，也有部分城市做出了有力的嘗試。

北京開展接入“三零服務(wù)”，上海市推出供排水接入改革"2.0"版，沈陽(yáng)加速實(shí)現(xiàn)“九個(gè)統(tǒng)一”

如北京也針對(duì)社會(huì)投資小型項(xiàng)目的供排水開展了接入“三零服務(wù)”(零上門、零審批、零投資)，打造首都水務(wù)貼心服務(wù)“金名片”，不斷推出供排水改革新舉措，即“一聚焦、兩縮減、全免費(fèi)”。上海市也已于今年2月份正式推出供排水接入改革"2.0"版，，簡(jiǎn)化審批通水接入提速30多天，以切實(shí)提高效率和服務(wù)水平。沈陽(yáng)則聚焦企業(yè)和群眾辦事多次跑、跑多門，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻高，以及亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查等企業(yè)反映突出的問(wèn)題，開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，加快實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)設(shè)定統(tǒng)一、法定依據(jù)統(tǒng)一、審批要件統(tǒng)一、辦理流程統(tǒng)一、辦理時(shí)限統(tǒng)一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)歸集統(tǒng)一、評(píng)價(jià)體系統(tǒng)一。

長(zhǎng)沙對(duì)企業(yè)“建立企業(yè)信用等級(jí)制度和守信激勵(lì)機(jī)制”

長(zhǎng)沙則把營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化列入政府頭號(hào)議事日程，對(duì)企業(yè)“建立企業(yè)守信激勵(lì)機(jī)制”。逐步健全覆蓋全社會(huì)的征信系統(tǒng)，歸集包括但不限于公檢法、安全生產(chǎn)、社保、交通違法、稅務(wù)、水電氣、租房等各類涉及企業(yè)和自然人的信用信息。建立企業(yè)和自然人信用等級(jí)制度，進(jìn)一步推廣信用信息在行政許可、招投標(biāo)、政府采購(gòu)、財(cái)政性資金支持等方面的運(yùn)用，對(duì)誠(chéng)信企業(yè)、企業(yè)法人及自然人等市場(chǎng)主體探索實(shí)施誠(chéng)信審批、缺項(xiàng)審批，建立免交保證金、質(zhì)押金等制度，優(yōu)先享受政府各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)政策。

供水行業(yè)與用戶期望的服務(wù)水平還有明顯差距

據(jù)《中國(guó)產(chǎn)經(jīng)新聞》報(bào)道，2018年7月至9月，國(guó)務(wù)院第五次大督查選取開辦企業(yè)、工程建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建、房產(chǎn)交易登記、用水報(bào)裝、用電報(bào)裝、用氣報(bào)裝、獲得信貸等7項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)全國(guó)31個(gè)省(區(qū)、市)開展了營(yíng)商環(huán)境調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，廣西營(yíng)商環(huán)境大部分指標(biāo)排名靠后。在用水報(bào)裝方面體現(xiàn)為重點(diǎn)解決供水企業(yè)服務(wù)水平不高、服務(wù)流程不規(guī)范、辦理手續(xù)繁瑣、辦理時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。

廣西的問(wèn)題不是個(gè)例，其實(shí)也反映了國(guó)內(nèi)供水行業(yè)在服務(wù)方面的整體水平與突出問(wèn)題。聊到這個(gè)問(wèn)題就不能不提國(guó)內(nèi)供水行業(yè)的市場(chǎng)化改革歷程，國(guó)內(nèi)供水服務(wù)與供水行業(yè)的市場(chǎng)化改革進(jìn)程緊密關(guān)聯(lián)，經(jīng)歷了四個(gè)鮮明的發(fā)展階段：

01

單元水廠開放時(shí)期，終端用戶服務(wù)沒(méi)開放，供水企業(yè)仍以生產(chǎn)型為主

?1992年至2001年，主要以單個(gè)水廠為投資交易單元，即由社會(huì)資本承擔(dān)獨(dú)立水廠的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，沉淀性資產(chǎn)(主要指管網(wǎng))由政府控制，國(guó)有企業(yè)控制面向終端用戶的服務(wù)、收費(fèi)，交易結(jié)構(gòu)以BOT、TOT等為典型。單元水廠市場(chǎng)化將沉淀性資產(chǎn)控制在政府手中，有利于投資回報(bào)保障和資產(chǎn)分割，易操作，能在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)水廠效率提高，但真正面向終端用戶的服務(wù)市場(chǎng)未開放，管理水平、運(yùn)營(yíng)效率、成本核算等方面的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題未能有效觸及。

02

管網(wǎng)有限開放時(shí)期，終端用戶服務(wù)市場(chǎng)化，水價(jià)壓力凸顯

2002年《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》將供排水等城市管網(wǎng)列為對(duì)外開放領(lǐng)域，但需中方控股，自此進(jìn)入管網(wǎng)有限開放時(shí)期，將城市的水業(yè)總體資產(chǎn)作為交易對(duì)象。社會(huì)資本與國(guó)有企業(yè)組成合資公司控制包括沉淀性資產(chǎn)在內(nèi)的水務(wù)整體資產(chǎn)及面向終端用戶的服務(wù)環(huán)節(jié)和收費(fèi)。廠網(wǎng)一體保持了城市水業(yè)的系統(tǒng)完整性，實(shí)現(xiàn)了面向最終消費(fèi)者的市場(chǎng)化。但過(guò)多管網(wǎng)納入市場(chǎng)化體系，由于管網(wǎng)資產(chǎn)沉淀性高，投資人要求的回報(bào)水價(jià)相應(yīng)會(huì)較高，給財(cái)政造成了水價(jià)壓力。

03

行業(yè)整合期，修內(nèi)功，注重運(yùn)營(yíng)服務(wù)績(jī)效，服務(wù)型轉(zhuǎn)型

2007年至2017年，水務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)進(jìn)入重新整合時(shí)期。社會(huì)資本通過(guò)各種形式投資水務(wù)項(xiàng)目，多元化模式并存。供水企業(yè)意識(shí)到了轉(zhuǎn)型的必要性，開始由重生產(chǎn)輕服務(wù)向齊抓并進(jìn)努力，下大力氣修煉內(nèi)功，注重服務(wù)水平和服務(wù)效率的提升，注重產(chǎn)銷差和漏損率等核心經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

十年前，原長(zhǎng)沙水業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)邱振華就曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)是可悲的”，2012年中國(guó)水網(wǎng)聯(lián)合清華大學(xué)以及國(guó)內(nèi)5家供水標(biāo)桿企業(yè)，在國(guó)家有關(guān)部委、世行的指導(dǎo)下，共同推出了《供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系》，聚焦跟運(yùn)營(yíng)服務(wù)績(jī)效相關(guān)的用戶服務(wù)、水質(zhì)、供水能力和供水績(jī)效四大部分，以此打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平提升。

04

新時(shí)代回歸初心，將供水服務(wù)安全性、均衡性、充分性、便捷性擺在首位

2017年，黨的十九大提出中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這對(duì)供水行業(yè)的工作重心產(chǎn)生了深刻的影響。供水行業(yè)向“用戶思維”快速轉(zhuǎn)變，加速供給側(cè)改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，體現(xiàn)人民生活均衡性要求的老舊小區(qū)供水改造、城鄉(xiāng)供水一體化、農(nóng)村供水等被提上中央政府兩會(huì)議程;另一方面體現(xiàn)人民生活更高要求的直飲水、優(yōu)質(zhì)水也進(jìn)入了兩會(huì)的代表議案，有些城市提出了明確的時(shí)間計(jì)劃和地區(qū)水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，如深圳和上海等。

十九大之后，E20環(huán)境平臺(tái)專門組織供水企業(yè)交流十九大學(xué)習(xí)心得體會(huì)，并形成了《供水行業(yè)踐行19大報(bào)告案例》(封面圖如下)：

供水正在從保障城市基本用水安全和快速發(fā)展的生產(chǎn)型為主行業(yè)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ｕ铣鞘懈哔|(zhì)量發(fā)展、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及人民美好生活的服務(wù)型為主的行業(yè)，擺在行業(yè)面前的問(wèn)題是服務(wù)提升的方向在哪里，領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)在哪里，E20研究院·供水研究中心認(rèn)為未來(lái)供水服務(wù)可能的四個(gè)深化方向：

01

區(qū)分用戶、區(qū)分需求

目前從水價(jià)基本分類能看出，國(guó)內(nèi)城市供水一般把用戶分為了居民、非居民和特種三類，各類的水價(jià)不同，服務(wù)自然也就各有差異，單就居民來(lái)講，有一般的基本需求，也有對(duì)于水質(zhì)和服務(wù)更高的非基本需求，當(dāng)然這對(duì)水價(jià)機(jī)制也提出了創(chuàng)新優(yōu)化要求;非居民類的工業(yè)用戶關(guān)注點(diǎn)則側(cè)重在報(bào)裝上的省時(shí)省事省錢，過(guò)程中的穩(wěn)定性，以及突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)或異常情況的預(yù)警與告知等。這些既是滿足人們美好生活需要、也是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境保障城市高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)方法。

02

升級(jí)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)目前供水行業(yè)的服務(wù)水平存在著嚴(yán)重的不均衡，不同地域區(qū)域間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，相同地域不同小區(qū)間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，城鄉(xiāng)之間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，而農(nóng)村供水基礎(chǔ)更薄弱，多數(shù)沒(méi)有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

(二)現(xiàn)有的城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多照顧行業(yè)整體，修訂周期較長(zhǎng)，對(duì)于行業(yè)未來(lái)服務(wù)方向有一定的滯后性。對(duì)于用戶關(guān)心的同城、同網(wǎng)、同服務(wù)，更高品質(zhì)的服務(wù)要求，以及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的量化標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)不足，所以供水行業(yè)迫切需要兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是能引領(lǐng)城鎮(zhèn)供水發(fā)展的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是建立農(nóng)村供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)空白。

03

服務(wù)智能化、品質(zhì)化

以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為前提，供水服務(wù)將加速向智能化邁進(jìn)，包括智能應(yīng)急預(yù)警及應(yīng)對(duì)，智能水質(zhì)監(jiān)測(cè)檢測(cè)系統(tǒng)，智能水廠(無(wú)人或少人值守)，智能客服(客服機(jī)器人)，智能抄表等，越來(lái)越多的人工將解放出來(lái)，轉(zhuǎn)向服務(wù)崗位，這些人力資源將去更好的進(jìn)行深度的顧問(wèn)式服務(wù)，例如小區(qū)專屬“水管家”，解決新問(wèn)題，滿足更高品質(zhì)的需求。

04

供水服務(wù)接通城市各運(yùn)轉(zhuǎn)體系

未來(lái)，供水服務(wù)將與城市其他各項(xiàng)公共服務(wù)形成良好的互動(dòng)。例如水費(fèi)的繳納情況能夠接通個(gè)人及企業(yè)用戶的征信系統(tǒng)，促進(jìn)誠(chéng)信社會(huì)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用戶、供水企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、政府部門“多方共贏”。(相關(guān)閱讀：供水征信知多少，水費(fèi)納入新版?zhèn)€人征信后……) 又如供排水之間的關(guān)聯(lián)性和統(tǒng)籌性，對(duì)城市供水量和排水量進(jìn)行同步觀察，增進(jìn)對(duì)城市用水情況、供排水管網(wǎng)漏損情況、蒸發(fā)降雨等自然現(xiàn)象的綜合了解，并更好地應(yīng)對(duì)內(nèi)澇、臺(tái)風(fēng)等突發(fā)事件。再比如供水服務(wù)與醫(yī)療健康之間的鏈接，通過(guò)追蹤分析飲用水中各類物質(zhì)和元素的含量、配比等，或許可以給某些疾病帶來(lái)意想不到的治療價(jià)值。還比如供水服務(wù)與城市物流的交互作用，因一些用戶對(duì)特定用水零配件的需求及時(shí)性要求較高，供水企業(yè)可以利用高速物流得以實(shí)現(xiàn)，減少多余倉(cāng)儲(chǔ)，優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)。

為了助力供水行業(yè)提升服務(wù)績(jī)效和品質(zhì)，同時(shí)在優(yōu)化各地營(yíng)商環(huán)境中發(fā)揮更積極的作用，E20研究院供水研究中心誠(chéng)邀行業(yè)同仁一起升級(jí)《供水服務(wù)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系(2.0)》，請(qǐng)將您寶貴的意見發(fā)送至mmq@e20.com.cn,我們將第一時(shí)間與您聯(lián)系!

參考文獻(xiàn)

1、中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)，《我國(guó)獲得電力便利化改革對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的啟示》

2、《供水服務(wù)的模式選擇》，邱振華、傅濤等著

編輯： 趙凡