供水企業(yè)：蘭州事件的“得”與“失”

時間：2014-04-22 14:09

來源：中國水網(wǎng)

作者：李晨

4月11日，蘭州自來水廠檢出出廠水苯含量超過國家限制標(biāo)準(zhǔn)7倍多，消息發(fā)散之后，引起了蘭州市民的恐慌，也讓公眾的目光聚焦到了承擔(dān)城市用水安全的供水企業(yè)們。

在這起突發(fā)事件背后，我們看到了政府、企業(yè)和公眾之間存在的諸多問題。比如事發(fā)后有關(guān)方面在信息發(fā)布方面不夠公開及時，引起民眾的不滿，使得當(dāng)?shù)刈詠硭髽I(yè)被推到了風(fēng)口浪尖。另一方面，此次事件也凸顯了我國原油管道問題，超期服役和監(jiān)測不利的情況也是普遍存在。當(dāng)然，也暴露了供水企業(yè)的不足：社會溝通的不充分和企業(yè)經(jīng)營的相對封閉，造成公眾的誤解加劇，讓自己“有苦難言”，長期與公眾缺乏互動，對其訴求不能準(zhǔn)確及時地把握；同樣，自身服務(wù)不到位也是一大問題。

毫無疑問，此次事件一方面為供水企業(yè)收獲了關(guān)注，也失了人心。另一方面，雖然失了人心，卻也得到了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：加強(qiáng)與公眾溝通，努力提高自身服務(wù)才應(yīng)是供水企業(yè)在這次“污染門”的收獲之一。

而其實(shí)，這兩者正是供水企業(yè)要努力的方向——中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟新近完成的。《2013年中國城市供水服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)查研究報告》中提到：，在供水服務(wù)用戶滿意度評價體系的7個二級評測指標(biāo)中，水質(zhì)是影響用戶滿意度的最重要因素，同時也是拉低用戶滿意度的首要因素。關(guān)注并保證水質(zhì)、提高供水服務(wù)的穩(wěn)定性是獲得民眾支持的關(guān)鍵。

此外，調(diào)查結(jié)果顯示，供水企業(yè)與用戶的溝通行為在總體上被認(rèn)為是有欠缺的，尤其是公眾宣傳和反饋渠道的充足性方面。很多被調(diào)查者都反映稱供水企業(yè)不夠公開和透明。如果互動頻繁深入，溝通及時，互動頻繁，公眾對企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營機(jī)制、服務(wù)內(nèi)容清楚明了，在此類污染事件中，企業(yè)也許就不會承擔(dān)那么大的壓力與質(zhì)疑。

所謂“功夫在詩外”，對于供水企業(yè)來說，服務(wù)是基礎(chǔ)，溝通在平時。只要真心為民眾著想，努力提升服務(wù)、改善水質(zhì)，穩(wěn)定供水，同時多強(qiáng)化與民眾的溝通，才可能讓 “危機(jī)只是考驗(yàn)”而不是破壞。

“蘭州自來水事件已經(jīng)不是簡單的行業(yè)事件，已經(jīng)成為全民關(guān)注的社會事件”，中國供水聯(lián)盟副秘書長劉保宏介紹，“事件已經(jīng)發(fā)生，我們要關(guān)注的不僅僅是應(yīng)急處理、查找原因、追究責(zé)任，更需要結(jié)合歷史背景、發(fā)展現(xiàn)狀去挖掘更深層次的根治途徑?！?/p>

作為供水行業(yè)的對外窗口，蘭州自來水事件發(fā)生后，中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟對此高度關(guān)注，積極參與媒體溝通，接受社會媒體采訪，并在供水聯(lián)盟微信上發(fā)布了系列文章。欲了解供水聯(lián)盟對蘭州事件的動態(tài)報道，獲知聯(lián)盟活動詳情，請關(guān)注中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟微信號：gongshui2013。

編輯：曲宏斌

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