優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是供水企業(yè)的“新體魄”，是供水企業(yè)與百姓之間的溝通橋梁。剛剛發(fā)布的全國(guó)百家城市供水滿意度調(diào)查中，廣州市摘得桂冠，廣東省內(nèi)多個(gè)地市也排名靠前。那么廣東省的供水服務(wù)有哪些值得借鑒的方面呢？6月22日，在2017（第二屆）供水高峰論壇——“客戶服務(wù)”分論壇上，廣東省情調(diào)查中心、廣東省社科院績(jī)效評(píng)價(jià)中心主任助理徐剛和廣州市社情民意中心研究室副主任吳曉君，就“廣東省和廣州市供水服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)”這一話題分享了相關(guān)思考。

 廣東省情調(diào)查中心、廣東省社科院績(jī)效評(píng)價(jià)中心主任助理 徐剛

廣州市社情民意中心研究室副主任 吳曉君

以下為嘉賓現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言內(nèi)容（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)本人審閱）：

廣東省供水服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

徐剛介紹，自2008年起，廣東省情調(diào)查研究中心已連續(xù)九年對(duì)“廣東省政府公共服務(wù)公眾評(píng)價(jià)調(diào)查”課題進(jìn)行追蹤研究，以公眾滿意度為導(dǎo)向，從公眾體驗(yàn)的視角對(duì)職能部門所提供的公共服務(wù)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每年獲取有效問卷1萬份以上。該項(xiàng)調(diào)查包括十大類公共服務(wù)領(lǐng)域，涵蓋供水、供電、供氣等40項(xiàng)具體服務(wù)。省情調(diào)研中心根據(jù)主要的公用事業(yè)評(píng)價(jià)對(duì)象，結(jié)合每一種服務(wù)行業(yè)的共性，提煉出八大評(píng)價(jià)指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新等。

徐剛表示，近五年來廣東省供水服務(wù)的總體滿意度在公用事業(yè)中排在第二位，僅次于供電。供水服務(wù)滿意度不斷提升，說明供水服務(wù)在這幾年取得不錯(cuò)的成績(jī)，老百姓的認(rèn)可度也越來越高。如果達(dá)到80分可視為優(yōu)秀，那么全省供水服務(wù)是接近優(yōu)秀的水平。吳曉君也提到，在廣州市開展的自主民調(diào)項(xiàng)目中，2016年供水服務(wù)的滿意度排名在公共服務(wù)中至少位于前三。縱觀該項(xiàng)目近30年的大數(shù)據(jù)，供水服務(wù)排名一直很靠前，獲得市民的高度肯定。另一個(gè)廣州市的供水服務(wù)專項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，市民滿意度在五年內(nèi)提升13%，具有非常好的趨勢(shì)。

徐剛進(jìn)一步分析了廣東省21個(gè)地市供水服務(wù)滿意度的情況，有8個(gè)地級(jí)市超過80分，靠前的大多是珠三角地區(qū)的城市。實(shí)際上每個(gè)地市有多家供水企業(yè)，圖中所展示的是地市整體供水服務(wù)的體現(xiàn)，并不是當(dāng)?shù)啬骋粋€(gè)自來水公司。

在全省公共服務(wù)共性指標(biāo)的排名中，供水做得比較好的方面是服務(wù)水平、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)承諾，相對(duì)較弱的方面是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)創(chuàng)新、行風(fēng)評(píng)價(jià)。徐剛分析，影響服務(wù)期望的因素有很多，比如客戶的需要、客戶的性質(zhì)、客戶的參與度、客戶的經(jīng)歷等?？偟膩碚f，公眾對(duì)供水服務(wù)較為認(rèn)可，水質(zhì)在供水服務(wù)中占主導(dǎo)性地位，供水服務(wù)細(xì)節(jié)有待改進(jìn)。

從2016年廣州市供水專項(xiàng)調(diào)查可以看出，居民認(rèn)為不夠理想的地方有 ：投訴處理，二次供水水池（箱）的清洗消毒，供水質(zhì)量，這都是需要主要改進(jìn)的方向。投訴處理是比較棘手的問題，如何去跟客戶進(jìn)行良好的溝通，高效地解決客戶的投訴，需要耐心和智慧。供水質(zhì)量和二次供水設(shè)施拉低整體供水滿意度的分?jǐn)?shù)，其實(shí)二次供水設(shè)施也在很大程度上會(huì)影響供水質(zhì)量，而供水質(zhì)量所占的權(quán)重最高，由此可以得出供水服務(wù)滿意度提升的核心抓手在哪里。 

供水服務(wù)的問題與建議

根據(jù)省情調(diào)查中心在供水服務(wù)方面的調(diào)研，徐剛總結(jié)出以下八個(gè)問題：1、全省沒有統(tǒng)一的供水服務(wù)熱線；2、各地水務(wù)公司服務(wù)良莠不齊，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化；3、全員服務(wù)理念尚未形成；4、信息化總體水平相對(duì)滯后；5、基層員工素質(zhì)有待提高；6、小區(qū)公用用水設(shè)施問題成為重要隱患；7、二次水池清洗等外包業(yè)務(wù)監(jiān)督力度不夠；8、宣傳能力有待提升。 

（一）服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、便民化

徐剛建議，持續(xù)提升客戶滿意度可從以下幾個(gè)方面入手：1、提供精細(xì)化服務(wù)。將影響客戶滿意度的客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值變量滲透到面向客戶開展的抄表收費(fèi)、應(yīng)急搶修、服務(wù)渠道等各項(xiàng)用水業(yè)務(wù)之中，實(shí)踐從點(diǎn)到面、細(xì)線條型、體驗(yàn)式的客戶溝通與關(guān)懷。了解客戶的普遍性需求和個(gè)性化需求，有針對(duì)性的開展服務(wù)工作。2、主動(dòng)服務(wù)。多嘗試換位思考、換位服務(wù)，讓負(fù)責(zé)提供服務(wù)的員工進(jìn)行角色互換，親自體驗(yàn)。還可以借鑒觀察其他服務(wù)行業(yè)的做法，采用神秘顧客的方式。3、建立常態(tài)化監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制。開展96968熱線員工培訓(xùn)，將簡(jiǎn)單回訪變成專項(xiàng)調(diào)查，做到每月、每季度進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測(cè)。預(yù)警機(jī)制需要將客戶體驗(yàn)細(xì)化，賦予指標(biāo)，指標(biāo)超過臨界值預(yù)警。4、建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系和全員營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制。將每項(xiàng)服務(wù)、每個(gè)環(huán)節(jié)、語言、行為、設(shè)置等都進(jìn)行規(guī)范，一切按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。

編輯：張偉