“水務(wù)企業(yè)必須要放下身份，如果再堅持高傲與自滿，就很難活下去?！盓20環(huán)境平臺 首席合伙人、中國供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟理事長、E20研究院院長傅濤在6月21日舉辦的2017(第二屆)供水高峰論壇暨廣州水司“客服熱線”成立20周年交流大會上，提出調(diào)價是不可持續(xù)的，企業(yè)不可能指望調(diào)價賺大錢，要獲得更好的收益，就要在增值服務(wù)上有所突破。

在“互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務(wù)”的大背景下，如何實現(xiàn)增值服務(wù)的突破?“互聯(lián)網(wǎng)+”挖掘出的大數(shù)據(jù)為供水企業(yè)發(fā)展帶來哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)?智慧水務(wù)時代下，供水企業(yè)的客戶服務(wù)將如何發(fā)展?供水高峰論壇上，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司(以下簡稱濟(jì)南水務(wù))副總經(jīng)理劉萍、成都市自來水有限責(zé)任公司(以下簡稱成都水司)副總經(jīng)理陳宇敏、廣東順控發(fā)展股份有限公司(以下簡稱順控發(fā)展)董秘蔣毅，昆明通用水務(wù)自來水有限公司(以下簡稱昆明通用水司)客戶服務(wù)熱線中心經(jīng)理曹琦梅，就“智慧水務(wù)在供水服務(wù)中的應(yīng)用、供水服務(wù)新模式”等話題，做了分享和思考。

濟(jì)南水務(wù)：

“互聯(lián)網(wǎng)+小白熱線”，傳遞中國水務(wù)好聲音

1996年濟(jì)南水務(wù)率先在全國創(chuàng)立了24小時供水服務(wù)熱線——“小白熱線”，標(biāo)志著以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)的供水服務(wù)意識的覺醒。經(jīng)過10幾年的發(fā)展，現(xiàn)如今智慧水務(wù)風(fēng)起云涌。劉萍認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務(wù)”的概念應(yīng)該引入到供水領(lǐng)域，做到“水網(wǎng)+”，既可以提升管理服務(wù)，也可以是拓展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)載體。

濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)有限公司副總經(jīng)理劉萍

“小白熱線”順勢而為，嫁接“互聯(lián)網(wǎng)+”，架構(gòu)起一張從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動地立體服務(wù)平臺，確保所有供水服務(wù)第一時間社會傳遞。在受理用戶咨詢來電時，通過對咨詢內(nèi)容以溫馨提示的形式進(jìn)行短信推送，使用戶直觀了解咨詢內(nèi)容，提高用戶知情率，提升對熱線服務(wù)的滿意度。

除了24小時在線客服值守，濟(jì)南水務(wù)持續(xù)完善熱線語音報障，整合網(wǎng)站、微博、微信、小白熱線的信息資源，打造立體宣傳服務(wù)平臺，傳遞水務(wù)“好聲音”。

變“用戶跑腿”為“數(shù)據(jù)跑腿” 實現(xiàn)供水服務(wù)“掃一掃”

劉萍進(jìn)一步指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”將挖掘出大數(shù)據(jù)的無限價值，濟(jì)南水務(wù)采用物聯(lián)網(wǎng)和云計算、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，建立短信平臺和用戶信息大數(shù)據(jù)庫，采集用戶手機(jī)信息已達(dá)90%，根據(jù)不同類別分類管理，推出水費、催繳、停水、溫馨提示等“差異化、定制化、定向化”服務(wù)。依托供水大數(shù)據(jù)打破“信息孤島”，變“用戶跑腿”為“數(shù)據(jù)跑腿”，節(jié)約人工成本，節(jié)省辦事時間，讓供水服務(wù)像“掃碼”一樣方便快捷。

近年來，濟(jì)南水務(wù)以“小白熱線”為龍頭，創(chuàng)新熱線管理模式，將熱線呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心的綜合分析系統(tǒng)，完善整合了接聽受理、語音導(dǎo)航、座席管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息公告、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控六大平臺。系統(tǒng)可支持圖片上傳、車輛定位、鎖定客戶代表、片區(qū)線路，實現(xiàn)了手機(jī)APP系統(tǒng)操作、綁人綁車GPS定位功能的開發(fā)運用，形成了“受理-辦理-催辦-辦結(jié)-回訪”的閉環(huán)管理。

濟(jì)南水務(wù)打造“互聯(lián)網(wǎng)+小白熱線”帶來服務(wù)水平和品質(zhì)升級，正好印證成都水司副總經(jīng)理陳宇敏一句話，互聯(lián)網(wǎng)+帶來不僅僅是技術(shù)的變革，更多是服務(wù)理念與服務(wù)模式的變革，所以我們需要重新定位服務(wù)，理解服務(wù)。

編輯：程彩云