春節(jié)過后大家本該返程開工，卻沒想到今年的辦公形式在疫情的影響下發(fā)生了很大的變化。體驗過突如其來的“遠程辦公”后，不少人才發(fā)現(xiàn)遠程辦公并不如預(yù)想中的愜意輕松。減少人員流動能對防疫起到很大的幫助，卻也給供水行業(yè)帶來不小的挑戰(zhàn)。此番戰(zhàn)“疫”需要供水企業(yè)調(diào)動“智慧”，同時還需要有標準化強化的自身實力協(xié)助。

此次疫情爆發(fā)后，人們經(jīng)歷了恐慌，而恐慌的背后是人們的擔憂。網(wǎng)上聽到最多的擔憂是擔憂口罩是不是買得到，擔憂會不會接觸到傳染源，擔憂不能出門還沒有外賣的日子自己能過多久，但卻少有看到擔心自己沒水洗手、洗澡，擔憂自己口渴卻喝不到水等情況。這印證了網(wǎng)上流傳的一句話“你的歲月靜好不過是背后有人替你負重前行”。民眾之所以不用擔心宅在家里的用水問題是因為供水企業(yè)做了默默背起民眾心頭重擔的那個“人”。

疫情造成了人力和消毒物資緊缺的情況，而這兩樣正是供水企業(yè)維持日常運轉(zhuǎn)所離不開的。供水是保民生的公共服務(wù)，面對此次疫情供水企業(yè)在保障民生，協(xié)助防疫工作的同時采取各種辦法來保證用戶能夠方便的獲取穩(wěn)定達標的供水服務(wù)。（相關(guān)鏈接：匯總 | 新冠來襲，供水企業(yè)如應(yīng)急的錦囊妙計（上）/（下））供水企業(yè)能迅速做出應(yīng)急反應(yīng)需要有“未雨綢繆”的智慧和強大的自身實力。供水服務(wù) 5A 級企業(yè)江南水務(wù)此次在“戰(zhàn)疫”中表現(xiàn)優(yōu)秀，江南水務(wù)副總經(jīng)理、世界銀行 IBNET 績效專家、E20供水聯(lián)盟供水服務(wù)評級專家吳耀東也向行業(yè)同仁分享了經(jīng)驗，智慧之處在“三做”和“三想”，為供水企業(yè)做好防疫應(yīng)急工作和疫情過后的智慧水務(wù)建設(shè)提供思路。

三做：做好客戶服務(wù)，做好人員管理，做好信息公開

做好客戶服務(wù)

客戶服務(wù)不僅僅是前臺的工作，更多的受制于大客服的影響，要在后臺大量工作的支撐下完成。所以做好客服，需要與過去比，知進步；與同行比，知優(yōu)秀；與跨行比，知需求、明未來。江南水務(wù)企業(yè)宗旨是“多供好水，用戶至上”。正是因為這樣的企業(yè)宗旨，江南水務(wù)在此次的防疫工作中依舊將“做好客戶服務(wù)”放在首位。

1 月 28 日，在江陰市發(fā)布啟動公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)要求后，江南水務(wù)迅速成立新型冠狀病毒感染疫情防控工作小組，并第一時間將《江南水務(wù)供水服務(wù)告知書》通過微信公眾號等方式告知用戶，隨后幾天還在“ 澄水962001”服務(wù)號上更新發(fā)布了《服務(wù)告知書》的第二版。第二版中，對江南水務(wù)客服中心各營業(yè)網(wǎng)點的窗口服務(wù)的營業(yè)時間變更，抄表工作安排、疫情期間遲交水費違約金、水費等用戶相關(guān)業(yè)務(wù)的變化做了說明，并告知用戶24小時線上客服的獲取方式。

江南水務(wù)之所以能夠放心其線上服務(wù)的效果，是因其具備“分區(qū)分工分事”的能力，而這樣的能力體現(xiàn)的是企業(yè)預(yù)見性的智慧。吳耀東表示，江南水務(wù)的用戶目前已有50%以上的微信綁定比例，線上服務(wù)量已超過線下。與此同時，按工作規(guī)范和標準建立起的智慧水務(wù)系統(tǒng)聯(lián)通了不同業(yè)務(wù)間的數(shù)據(jù)傳遞，能夠?qū)⒂脩粑⑿艌笮藓蜔峋€反饋的工單發(fā)送到企業(yè)內(nèi)部的搶修派單系統(tǒng)，縮短了向用戶需求作出反饋的時間。用戶的需求信息聯(lián)通到“派單到人”的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的方式打破了不同業(yè)務(wù)間的信息壁壘，提升了工作效率，縮短了用戶等待時間。

不僅如此，重視“微信企業(yè)號+微信公眾號+供水熱線”服務(wù)平臺建設(shè)，讓“互聯(lián)網(wǎng)+員工+用戶”編織更緊密，才能更好地感知用戶需求，也是做好客戶服務(wù)的另一個重點。江南水務(wù)還利用“互聯(lián)網(wǎng)+”做了“服務(wù)分級，精準供給”的嘗試，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿。這樣的做法也在此次疫情中發(fā)揮了重要的作用。例如，江南水務(wù)開通的線上停水通知服務(wù)，對綁定的用戶，利用GIS實現(xiàn)了按區(qū)域點對點告知服務(wù)，且不擾民；異常用水自動提醒，對遠傳表用戶微信開放五天水量，實現(xiàn)“購、用、管”用戶一體化；用戶可在網(wǎng)上營業(yè)廳、微信辦理業(yè)務(wù)等。此外，江南水務(wù)還開通了大用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，用戶可以實時監(jiān)控，并根據(jù)自身用水情況，設(shè)定閾值，系統(tǒng)可以及時提醒用戶做漏損的自我檢查，并在線上報停、報修。

 從客戶的角度出發(fā)，在疫情嚴重的當下，用戶能夠提前被告知自己所在區(qū)域供水會不會受到疫情的影響，會受到哪些影響等信息對于減少用戶恐慌十分有幫助。江南水務(wù)利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的功能讓用戶不用出門就能及時獲取自己需要的用水信息，解決用水上遇到問題。滿足用戶的心理需求，同時還能獲得用戶的信任與認可，提升用戶對服務(wù)的感知和認同，便于疫情過后更好的引導(dǎo)客戶參與和幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)提升。

做好人員管理

員工是企業(yè)生產(chǎn)力的保障，做好人員管理既包括保護好員工，也包括提高疫情期間辦公人員上下協(xié)同的工作效率。江南水務(wù)在人員管控和科學(xué)防控上有“四個一”：一個堅決執(zhí)行“黨的領(lǐng)導(dǎo)”的工作機制；一本多方服務(wù)人員協(xié)同的“點將簿”；一個信息采集與發(fā)布的信息平臺；一個督辦和檢查機制完成管控閉環(huán)。江南水務(wù)在人員管理上的智慧通過網(wǎng)格化的管理和“四個一”人員管理機制清晰展現(xiàn)。

疫情導(dǎo)致的慌亂氣氛對于供水企業(yè)的影響必然存在，但供水企業(yè)作為肩負保障供水如此重大的民生職責的企業(yè)，要盡可能避免慌亂氣氛對保供工作的影響。利用網(wǎng)格化管理到人，強化不見面服務(wù)，能夠減少員工在工作中產(chǎn)生對健康安全的擔心。而做到網(wǎng)格化管理需要充分利用組織資源，發(fā)揮人、財、物、事、地等信息的集約化管理的能力，通過標準化建設(shè)規(guī)范員工，引導(dǎo)用戶行為；通過數(shù)字化流程，實現(xiàn)組織共同目標。

當前，大多數(shù)企業(yè)允許員工“居家當值”移動辦公可以減少接觸，是為員工著想，減少恐慌，穩(wěn)定情緒。對于供水企業(yè)來說，加快線上業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)才能在既照顧員工在家辦公的需求同時，保障企業(yè)生產(chǎn)不受大的影響。而以上這些都離不開智慧水務(wù)的支持。智慧水務(wù)系統(tǒng)為企業(yè)決策者提供的兩大支持，也是供水企業(yè)規(guī)劃搭建智慧水務(wù)的功能時需要重點考慮的：一是對收集到的信息進行加工和過濾，分辨并提取決策所需的關(guān)鍵信息的能力；二是輔助決策驗證。檢驗依靠人工經(jīng)驗產(chǎn)生的決策是不是針對當前問題的最優(yōu)解的能力。

編輯：徐冰冰