朱波的發(fā)言從智慧客服、智慧生產(chǎn)、智慧管理和科學調(diào)度幾項的場景應用切入，介紹了合肥供水的智慧水務系統(tǒng)建設和應用的情況。智慧客服借助ESB技術(shù)，建立企業(yè)的客服數(shù)據(jù)中心融匯營收、業(yè)務庫、呼叫等信息，用于指導用戶開發(fā)、管理、客戶服務，也用于向用戶和企業(yè)客服人員，以及智能機器人提供有效數(shù)據(jù)。例如，借助模型滲透法，對從客戶管理系統(tǒng)中梳理出的水費和服務敏感型的用戶群體，提供更主動的服務，實現(xiàn)更好的用戶管控。

　　同時，用戶服務需求中一些常規(guī)問題則可以依靠智慧機器人的自動反饋功能。例如，智能機器人梳理出欠費過多的用戶并通過語音電話的方式催繳用戶，提升水費回收效率，有效縮短賬期。智慧客服系統(tǒng)不僅惠及居民用水戶，非居民用水戶同樣受用。合肥供水曾遇到一家企業(yè)因報裝服務致電100次的情況，而這種情況在新的智慧客服系統(tǒng)運行后很少發(fā)生。企業(yè)通過一次電話就可以解決用水報裝問題，這為供水企業(yè)達成優(yōu)化營商環(huán)境的目標帶來不少幫助。

　　在智慧生產(chǎn)方面，合肥供水通過貫徹工業(yè)4.0的思想從源頭起將智慧貫穿社會生產(chǎn)、運維、安全各環(huán)節(jié)打造智慧生產(chǎn)。智慧生產(chǎn)管理將能耗管理建立在自動化基礎的上，幫助智慧生產(chǎn)達到環(huán)境最優(yōu)。能耗管理包括智慧原料管理、生產(chǎn)動力源使用管理等。盡管藥耗、沙耗等在水廠生產(chǎn)成本中占比不高，但智慧原料管理不僅是在減少藥耗成本，同時能促進供水企業(yè)逐步轉(zhuǎn)向低耗優(yōu)質(zhì)水的生產(chǎn)。

　　智能安全防護中，生產(chǎn)設備維護、水廠日常巡檢等過程使用到了BIM預制技術(shù)、巡檢無人機的機器學習技術(shù)等可以做到預防性檢測。從遇到問題解決問題，到主動預測提前預防。這樣事先干預的方式有效減少設備的故障率，提升設備在線率。朱波以智慧安全防護中構(gòu)筑物檢測為例，說明了智能安全防護在實際應用中填補了以往對建筑物內(nèi)部管線安全問題預防工作的忽視。

　　合肥供水的智慧管理應用了三角形架構(gòu)的框架：從應用層、管理層到?jīng)Q策層，層層遞進。應用層借助個人工作臺優(yōu)質(zhì)、高效地開展工作；管理層通過考核指標與趨勢分析管控職責范圍內(nèi)的工作進程；決策層獲取全局指標數(shù)據(jù)快速反應決策。以此為基礎的數(shù)據(jù)中臺可在所有系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)總線和ETL技術(shù)等的應用下實現(xiàn)數(shù)據(jù)清洗、轉(zhuǎn)換，建立數(shù)倉；并且通過流程引賦予應用層工作溝通、業(yè)務代辦等功能，最終幫助集團整體進入智慧化的運行狀態(tài)。

　　4、逐步鋪開建設成果，有序?qū)崿F(xiàn)遠景預期

　　朱波現(xiàn)場展示了部分建設成果，其中，合肥供水建立的供水調(diào)度平臺和供水熱線平臺分別是智慧生產(chǎn)系統(tǒng)和智慧運營、客服系統(tǒng)落地應用的具體展示。作為本次論壇優(yōu)秀案例之一，合肥供水的智慧倉儲系統(tǒng)令人印象深刻。合肥供水將倉庫中387個品類，59萬項的物資容納與一張展示屏。這樣的做法便于企業(yè)對物資進行清盤，有利于庫存物資的生命周期管理。合肥供水當前階段已經(jīng)實現(xiàn)了倉儲管理的標準化向信息化管理邁進；下一階段將繼續(xù)提升倉儲管理技術(shù)，加快進入智慧化的階段。

　　集團公司建立的大工單平臺也是合肥供水智慧化的建設成果之一。大工單平臺用于對工單周期進行高效管控，從接收、派單、接單、到場、處置、審批、消單的一個完整工作流要在承諾的服務時間之內(nèi)完成，實現(xiàn)了工單全生命周期的管理。朱波以某一施工項目舉例，從全景圖中可以看出工單平臺對項目設置了時間限制，并用紅黃綠燈標記項目進度以便及時提示項目經(jīng)理和管理人員項目預期完成進度和超時風險。此外，調(diào)度平臺可以展示合肥供水所轄的十個水廠的實施運行情況。合肥供水還建成了報表分析、二次監(jiān)控等信息平臺，但由于時間限制，朱波在現(xiàn)場僅簡要介紹了幾點應用成果。

　　最后，朱波提到合肥供水初期規(guī)劃是用7年時間按照總體規(guī)劃目標打造出完整智慧水務系統(tǒng)。時至2021年，之前規(guī)劃的系統(tǒng)建設目標已經(jīng)逐步達成。2022年，合肥供水將主要側(cè)重于供水大數(shù)據(jù)分析和供水業(yè)務中臺的建設。在數(shù)據(jù)中臺建成后，合肥供水將會把供水互聯(lián)網(wǎng)信息準確地接入系統(tǒng)，并跟緊推進供水數(shù)據(jù)動態(tài)模型和水質(zhì)動態(tài)模型的建設，預期于2024年初步建成智慧供水。

　圖 2 合肥第八水廠實景照片

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編輯：王媛媛