第二步，精準(zhǔn)定位客戶需求，對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行解構(gòu)，形成客戶服務(wù)價(jià)值包。星級(jí)酒店不僅有精致的房間、舒適的床、整潔的浴室，這些要素是讓人滿足的核心基本需求，還有餐廳、娛樂(lè)、商業(yè)中心、服務(wù)臺(tái)、行李服務(wù)等等附屬價(jià)值，核心價(jià)值加上附屬價(jià)值，才能讓客戶得到升級(jí)的滿足。污水處理廠也是一樣，要用“核心價(jià)值+附屬價(jià)值”形成客戶服務(wù)價(jià)值包，來(lái)高質(zhì)量滿足客戶的需求。

第三步，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，讓客戶感知價(jià)值、獲得價(jià)值。所有的服務(wù)都是設(shè)計(jì)出來(lái)的， 污水處理廠的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程如下：

1）思考企業(yè)愿景與戰(zhàn)略。結(jié)合客戶的需求，通過(guò)確定企業(yè)使命、SWOT戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略定制與選擇、戰(zhàn)略實(shí)施與控制對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的價(jià)值定位。

2）形成客戶價(jià)值包。對(duì)已經(jīng)完成準(zhǔn)確定位的產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)值包的設(shè)計(jì)，包括上面提到的核心價(jià)值和附屬價(jià)值，以及提供核心價(jià)值和附屬價(jià)值的支持性設(shè)施設(shè)計(jì)和輔助性設(shè)施設(shè)計(jì)。

3）服務(wù)的流程設(shè)計(jì)。所謂的服務(wù)流程，便是從輸入到產(chǎn)出需要的一些資源、能源、人力以及工作流的方法選擇。主要包括服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施布置、服務(wù)組織架構(gòu)、客戶滿意度設(shè)計(jì)、績(jī)效評(píng)價(jià)與管理、服務(wù)流程優(yōu)化等。

4) 服務(wù)的即遇設(shè)計(jì)?？蛻襞c服務(wù)的提供者建立起來(lái)的交互點(diǎn)，通過(guò)這個(gè)交互點(diǎn)客戶可以感受服務(wù)的價(jià)值，在這個(gè)交互點(diǎn)完成整個(gè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。主要包括即遇點(diǎn)的管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)人員培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)失補(bǔ)救等等。

5) 服務(wù)交付。按照我們?cè)O(shè)計(jì)的價(jià)值包，滿足客戶硬件和軟件的整體交付。還包括服務(wù)定價(jià)管理、服務(wù)制度、企業(yè)形象宣傳等等。

6)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。通過(guò)服務(wù)能力管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)應(yīng)急處理等工具，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值長(zhǎng)期穩(wěn)定的輸出。

7) 最后接受行業(yè)評(píng)價(jià)，得到用戶反饋。

通過(guò)這三步，將污水運(yùn)營(yíng)服務(wù)打造得與有形產(chǎn)品一樣，有特定的目標(biāo)客戶、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確的交付標(biāo)的和差異的價(jià)格體系，以服務(wù)產(chǎn)品的形式傳遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)的價(jià)值。

03服務(wù)產(chǎn)品化在泰和污水處理廠的實(shí)踐

泰和污水處理廠是上海中心城區(qū)首座全地下、帶調(diào)蓄池的大型污水處理廠，在建設(shè)過(guò)程中，得到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。2019年8月，時(shí)任上海市委書(shū)記李強(qiáng)赴泰和廠調(diào)研時(shí)提出：“要對(duì)標(biāo)最高標(biāo)準(zhǔn)、最好水平，立足資源節(jié)約、環(huán)境友好，全力以赴把泰和項(xiàng)目打造成為綠色生態(tài)示范工程?！?/span>

結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的囑托，上海城投以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)造高品質(zhì)生活，實(shí)現(xiàn)高效能的治理，以建設(shè)卓越的區(qū)域性污水污泥服務(wù)整體解決方案提供商，以整體打造標(biāo)桿污水處理廠作為泰和服務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)，這是我們的戰(zhàn)略愿景分析。

泰和服務(wù)產(chǎn)品，既要突出國(guó)際化、引領(lǐng)性，又要突出特色化、適用性，需要一款“六化”全能型產(chǎn)品來(lái)凸顯標(biāo)桿服務(wù)的價(jià)值。上海城投以打造智慧化為驅(qū)動(dòng)的6A級(jí)污水處理服務(wù)產(chǎn)品為目標(biāo)，從六個(gè)方面，設(shè)立了泰和廠的“六化”核心價(jià)值包。

在服務(wù)流程設(shè)計(jì)方面，上海城投主要考慮了核心工藝、智能管控、碳排放管理、資源利用四個(gè)方面的流程設(shè)計(jì)。

（1）核心工藝流程設(shè)計(jì)

泰和廠的核心工藝設(shè)計(jì)選擇了兩段式AAO法、三段式臭氣處理以及污泥干化后的外運(yùn)焚燒，這種設(shè)計(jì)工藝非常穩(wěn)定，給后續(xù)的運(yùn)行創(chuàng)造了良好的條件。實(shí)踐運(yùn)行證明，2021年主要污染物排放指標(biāo)COD、氨氮、總磷達(dá)到地表Ⅳ類水全年符合率100%，地表Ⅲ類水全年符合率98.9%，地表Ⅱ類水全年符合率87.7%。

泰和污水處理廠2021年主要污染物排放指標(biāo)

（2）智能管控流程設(shè)計(jì)

智能管控流程設(shè)計(jì)方面，打造數(shù)字工藝員，推進(jìn)泰和廠向“趨勢(shì)智能研判、資源統(tǒng)籌調(diào)度、行動(dòng)人機(jī)協(xié)同”方向發(fā)展，形成廠級(jí)運(yùn)行大閉環(huán)（工藝智能調(diào)度+全流程自控）。

（3）碳排放流程管理

建立了碳排放管理系統(tǒng)，主要通過(guò)雙碳體系建設(shè)、系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建、減碳技術(shù)探索、綠色低碳的實(shí)踐四個(gè)階段探索碳中和行動(dòng)路徑，實(shí)現(xiàn)碳排核算、核算配置、統(tǒng)計(jì)分析、碳匯跟蹤、碳排評(píng)價(jià)；建設(shè)能源管理系統(tǒng)，對(duì)泰和廠進(jìn)行能耗監(jiān)視、能耗統(tǒng)計(jì)、能耗分析。

（4）資源利用流程設(shè)計(jì)

實(shí)現(xiàn)污水污泥資源化利用，廠內(nèi)生產(chǎn)用水替代率達(dá)85%，主要用于綠化澆灌、場(chǎng)地沖洗、生活用水、消防用水、污水處理用水、污泥處理用水；污泥焚燒殘?jiān)偫寐蔬_(dá)100%，主要用于加工成復(fù)核粉煤灰，可用于混凝土摻和料、用于攪拌站制混凝土。

在服務(wù)即遇設(shè)計(jì)方面，污水處理廠具體該怎么做？泰和廠通過(guò)企業(yè)CIS系統(tǒng)設(shè)計(jì)，捕捉客戶與提供服務(wù)的人產(chǎn)生的每一個(gè)交錯(cuò)點(diǎn)：

（1）廠區(qū)大門(mén)的數(shù)據(jù)大屏，只要市民經(jīng)過(guò)馬上就可以看到污水廠運(yùn)行的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，展示穩(wěn)定可靠的運(yùn)行品質(zhì)。

編輯：李丹