高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，高質(zhì)量發(fā)展高度關(guān)注供給側(cè)能否適應(yīng)和滿足人民對美好生活的需要，提到必須以滿足人民美好生活的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把發(fā)展成果不斷轉(zhuǎn)化為生活品質(zhì)，不斷提高人民群眾的獲得感和幸福感。對于供水行業(yè)來說，供水服務(wù)不僅要滿足水質(zhì)水壓水量等基礎(chǔ)的服務(wù)需求，更需要去了解如何用提供延伸供水的服務(wù)能力以滿足人民對美好生活的向往。昆山市自來水集團(tuán)有限公司（以下簡稱“昆山供水”）副總經(jīng)理尤崢虹提到“昆山供水將提升延伸服務(wù)水平作為高質(zhì)量發(fā)展的核心內(nèi)容，不斷推動供水服務(wù)轉(zhuǎn)型升級”。

　　尤崢虹

　　1、推進(jìn)供水一體化發(fā)展，以標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)自我提升

　　昆山地理位置比較優(yōu)越，東接上海、西依蘇州，市域面積931平方公里，總?cè)丝诩s330萬，連續(xù)18年位居全國百強(qiáng)縣之首。昆山供水是昆山唯一一家供水企業(yè)，承擔(dān)著全市的供水保障工作。昆山供水目前服務(wù)范圍覆蓋昆山全域，約有112萬自來水用戶，供水管網(wǎng)總長6744公里，總生產(chǎn)能力是150萬立方米/日。

　　隨著城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)的快速發(fā)展和人口數(shù)量不斷增多，區(qū)鎮(zhèn)供水基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理發(fā)展的不平衡性日益凸顯，城鄉(xiāng)差異較為明顯，普遍存在供水設(shè)施陳舊，信息化程度不高;供水服務(wù)滿意率低;產(chǎn)銷差水平低等諸多問題，還是制約了城鄉(xiāng)供水服務(wù)的發(fā)展速度。2015年昆山市啟動全市水務(wù)一體化改革，成立昆山市水務(wù)集團(tuán)；從2016年起，昆山市自來水公司圍繞水務(wù)一體化改革總要求，推進(jìn)區(qū)鎮(zhèn)供水整合，歷時兩年時間逐步實(shí)現(xiàn)了同源同網(wǎng)同質(zhì)同價的“五同”服務(wù)。

　　昆山供水概況

　　2019年昆山供水加入供水服務(wù)促進(jìn)聯(lián)盟，通過與聯(lián)盟專家和其他成員單位的交流，昆山供水在對標(biāo)優(yōu)秀企業(yè)的同時結(jié)合自己的工作實(shí)際，統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一了業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一了考核體系。在一體化改革工作的推進(jìn)下，昆山供水更新供水管網(wǎng)長度138公里；改造了716座二供泵房；建成一級分區(qū)11個，27個二級分區(qū)，1969個三級分區(qū)，抄表到戶率接近了100%。產(chǎn)銷差由改革前的16.2%降到了10.94%，用戶滿意度從95%提升到了99.94%。公司在蘇州市供水企業(yè)第三方服務(wù)質(zhì)量考評中連續(xù)多年獲評第一，被評為五星級。

　　2、從“便民化”到“精準(zhǔn)化”，服務(wù)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級

　　昆山供水服務(wù)轉(zhuǎn)型路徑

　　昆山供水堅(jiān)持新發(fā)展理念，持續(xù)優(yōu)化利企便民的數(shù)字化服務(wù)，構(gòu)建了一套渠道多元，全時在線，全市通辦的一體化供水服務(wù)體系。發(fā)揮數(shù)字化系統(tǒng)的優(yōu)勢推動供水服務(wù)從能辦向好辦、易辦轉(zhuǎn)變，從基礎(chǔ)的便民化向精準(zhǔn)延伸服務(wù)推進(jìn)，不斷推動供水服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。昆山供水在全市一共設(shè)立了14個綜合性營業(yè)廳，14個政務(wù)服務(wù)窗口和便民點(diǎn)，并通過與當(dāng)?shù)剞r(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)融合在全市51個農(nóng)商銀行實(shí)現(xiàn)了水費(fèi)代收業(yè)務(wù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全市。

　　962001昆水服務(wù)熱線全天候受理用戶訴求。2019年整合升級后的昆水熱線962001實(shí)行24小時統(tǒng)一受理用戶用水咨詢、報修、投訴等涉水業(yè)務(wù)，并做到及時接聽、限時辦結(jié)，根據(jù)搶修區(qū)域，配齊了不同的搶修力量，縮短了服務(wù)半徑，提高了搶修速度，辦結(jié)率和回訪滿意率均是100%。

　　升級微營業(yè)廳，線上服務(wù)不打烊。實(shí)現(xiàn)線上線下業(yè)務(wù)同步辦理，并打通了與蘇州市的“蘇周到”、“鹿路通”等便民服務(wù)APP的關(guān)聯(lián)，昆山供水的用戶可以在政府平臺的APP進(jìn)行水費(fèi)繳納和業(yè)務(wù)辦理，并在多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備了24小時自助服務(wù)機(jī)，非營業(yè)廳工作時段用戶也能隨時進(jìn)行繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理。昆山供水目前已經(jīng)與不動產(chǎn)登記中心實(shí)行了信息互通，房產(chǎn)過戶與自來水過戶可實(shí)現(xiàn)聯(lián)動辦理。一件事一次辦，真正做到了讓信息多跑路，用戶少跑腿，極大地提升了供水服務(wù)的便民性。

　　營商環(huán)境優(yōu)化方面，昆山供水主要從以下三方面進(jìn)行提升：一是壓縮時限，簡化接水手續(xù)，推行“123”接水模式。二是壓降接水成本，實(shí)行全費(fèi)用組合單價，讓接水更加透明。三是構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)體系，除了昆山供水的線上平臺可以受理用戶接水之外，政府的一網(wǎng)通辦平臺也可以進(jìn)行申報，平臺之間可以實(shí)現(xiàn)信息互相報送，為企業(yè)用戶提供更為便捷的“獲得用水”體驗(yàn)。不僅是接水前有前置服務(wù)，接通后昆山供水的水管家隊(duì)伍會安排專人對接企業(yè)用戶進(jìn)行使用期間水質(zhì)水量水壓情況的回訪，跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)。

　　不僅是在基礎(chǔ)服務(wù)上做到了便民化，昆山供水還將目光放在了推進(jìn)延伸服務(wù)上。近年來，行業(yè)中對延伸服務(wù)的關(guān)注度逐漸提升，“精準(zhǔn)化”是延伸服務(wù)區(qū)別與基礎(chǔ)服務(wù)的一個重點(diǎn)方向。2020年，昆山供水推出了水管家服務(wù)理念，升級了原有的抄表員隊(duì)伍，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)將抄表員隊(duì)伍升級成為了集抄表收費(fèi)、業(yè)務(wù)咨詢、漏水排查、管網(wǎng)巡視、投訴處理等具備多項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的區(qū)域經(jīng)理去解決用戶問題，直接開展網(wǎng)格化、精準(zhǔn)化等點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。

　　尤崢虹提到“實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化首先要明確用戶的需求在哪里？我們進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，到目前為止，在所有線上業(yè)務(wù)開通以后，有95%的用戶已經(jīng)選擇了線上交費(fèi)和辦理，選擇柜臺繳費(fèi)的用戶主要以老年群體為主。這說明了現(xiàn)有的線上業(yè)務(wù)渠道還沒有覆蓋到這部分人群。如何提高這部分用戶的滿意度？這就需要我們充分發(fā)揮水管家的作用。公司研發(fā)了便攜式移動收費(fèi)機(jī)，并且為60歲以上的老人和有需求的特殊人群建立了服務(wù)檔案，根據(jù)他們的需求點(diǎn)對點(diǎn)開展上門服務(wù)。同時，我們跟村社區(qū)進(jìn)行結(jié)對，根據(jù)村社區(qū)收集到的居民用戶需求定期定點(diǎn)開展集中式的上門服務(wù)，延伸服務(wù)到最后一公里。不僅如此，我們會按照年度計(jì)劃有序開展服務(wù)進(jìn)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭類型的咨詢服務(wù)，向用戶宣傳一些用水知識和線上繳費(fèi)渠道，包括冬季水表保溫工作等，讓供水服務(wù)直達(dá)用戶終端?！?/p>

　　昆山供水通過與企業(yè)用戶開展座談會，走訪調(diào)研百家企業(yè)，深入了解企業(yè)用戶的需求，并對需求進(jìn)行分析。在過程中了解到企業(yè)用戶由于內(nèi)部缺少專業(yè)的用水維修員，在企業(yè)內(nèi)部查漏和管網(wǎng)維修改造方面存在一定的困難。另外，對發(fā)票寄送、節(jié)水指導(dǎo)、水質(zhì)檢測等業(yè)務(wù)也有一定需求。水管家針對企業(yè)用戶的需求發(fā)揮了服務(wù)的主動性，上門提供了發(fā)票寄送、水質(zhì)報告發(fā)送、停水預(yù)約和內(nèi)部簡單查漏等延伸服務(wù)。同時，對企業(yè)用戶開放了用水?dāng)?shù)據(jù)在線監(jiān)控平臺，企業(yè)用戶可以通過平臺隨時了解自己當(dāng)前的用水情況，及時發(fā)現(xiàn)漏水，減少損失。

編輯：王媛媛