圖9 智慧水務(wù)大腦

2022年1月22日周六下午4點40分，鷹潭水司智慧水務(wù)大腦平臺彈出水廠進水流量報警提醒窗口，調(diào)度中心值班調(diào)度員立即調(diào)度相關(guān)人員進行原水管檢查，發(fā)現(xiàn)位于貴溪工業(yè)園區(qū)南環(huán)路DN1200原水管遭施工單位不慎損壞漏水，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，帶領(lǐng)有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場，并啟動搶修應(yīng)急預(yù)案，奮戰(zhàn)27個小時后，及時恢復(fù)原水管雙管運行。被損壞的原水管是為整個鷹潭中心城區(qū)輸水的兩根管道之一，若沒及時發(fā)現(xiàn)，則會造成整個鷹潭中心城區(qū)供水不足的重大供水事件，通過智慧水務(wù)大腦的及時報警，預(yù)設(shè)的應(yīng)急預(yù)案，鷹潭水司由上至下的應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動機制，智能、高效的保障城市供水安全。

圖10 DN1200原水管搶修現(xiàn)場

(四)推行“靠前”舉措，共享數(shù)字紅利

鷹潭水司依托于智能水表的海量數(shù)據(jù)和智慧水務(wù)系統(tǒng)的演算分析，實現(xiàn)了破階梯水量提醒、異常用水提醒、話前拜訪等靠前數(shù)據(jù)服務(wù)。通過來訪前分析、事發(fā)前提醒的方式，有效的避免了破階梯水量后水費突增、用戶家中長期漏水等用水問題造成的投訴和糾紛。同時結(jié)合微信公眾號的推廣，利用微信推文進行鷹潭水司風(fēng)采展示和資訊更新，讓社會及百姓更全面的了解供水人和供水事，普及用水知識，取得百姓認可，共享數(shù)字紅利，拉近服務(wù)距離。

圖11 異常短信提醒

圖12 語音客服系統(tǒng)

2018年開通異常用水提醒至今共計發(fā)送15494條，2020年12月5日通過平臺的智能分析，及時對中國鐵路南昌局集團有限公司鷹潭車站用水量出現(xiàn)異常情況進行短信提醒，該單位管理人員在收到異常短信提醒后聯(lián)系鷹潭水司，鷹潭水司立即響應(yīng)，通過對該單位表后管測漏定位漏點，配合該單位進行表后管維修，避免該單位的漏水損失，獲得了該單位極大的贊許。

圖13 用戶使用報告

(五)創(chuàng)新“思維”賦能，精益服務(wù)模式

鷹潭水司始終堅持以“非壟斷型思維來做供水”的理念，不斷嘗試、創(chuàng)新更優(yōu)的服務(wù)模式。在靠前式服務(wù)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)思維，利用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，構(gòu)建“供水微網(wǎng)廳”，讓數(shù)據(jù)“跑腿”，讓信息“跑路”，推出“供水志愿者”、“您用水，我跑腿”、預(yù)約上門等“向前多走一步”的服務(wù)模式，真正做到了邁開腿、走出去、面對面、零距離的暖心、貼心、用心服務(wù)，用戶滿意率達99%，優(yōu)化營商環(huán)境的同時取得了社會及百姓的一致好評和認可。

圖14 向前多走一步服務(wù)模式

供水雖然是帶有壟斷屬性的民生行業(yè)，但供水服務(wù)的好壞直接關(guān)系到供水企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的核心要素。2022年4月14日，鷹潭水司營銷公司、水質(zhì)監(jiān)測站兩個部門一行4人到天裕豪生大酒店走訪，受到酒店工程部郭部長的熱情接待，雙方就該酒店的用水狀況、服務(wù)等事項進行友好交流，郭部長對我司經(jīng)營和服務(wù)理念進行高度評價，同為服務(wù)行業(yè)，有很多的共通點，應(yīng)該加強交流，共同提升服務(wù)水平。今年以來，營銷公司共深入一線解決水質(zhì)水壓問題60余起，切實為民辦實事、辦好事。

圖15 鷹潭供水服務(wù)進社區(qū)

通過以上五個步驟建設(shè)的智慧水務(wù)，結(jié)合鷹潭水司“人適其位，多勞多得”、“KPI考核數(shù)據(jù)化、具體化、合約化”、“愿景和構(gòu)想，制度加流程，管理并激勵”的人員管理模式，鷹潭水司真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)多元化、業(yè)務(wù)信息化、服務(wù)智能化、考核效能化、管理人性化的“運、管、服”數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使得鷹潭水司無論在內(nèi)部管理還是對外服務(wù)、經(jīng)濟效益還是社會效益中都有了明顯的提升。

四、未來展望

雖然，鷹潭水司借助物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的便捷性、及時性、準確性構(gòu)建具有鷹潭特色的智慧水務(wù)，但這些都只是智慧水務(wù)的起點，鷹潭水司今后還需要在以下方面不斷加強智慧水務(wù)的建設(shè)和應(yīng)用：一是建設(shè)底層傳感，強化數(shù)據(jù)支撐。結(jié)合多感知水表、計量到升的無磁水表等多參數(shù)、高精度的智能水表，不斷完善、優(yōu)化智能感知層建設(shè)，為智慧水務(wù)邁向新階段打下堅實的基礎(chǔ);二是精準用戶畫像，創(chuàng)新服務(wù)模式。利用互聯(lián)網(wǎng)+、AI和區(qū)塊鏈技術(shù)，敏銳洞悉用水量變化，識別用戶行為特征和習(xí)慣偏好，描繪更精準的用戶畫像，提供更精細的品質(zhì)供水，打造“初次相見，已然熟悉”的數(shù)字畫像服務(wù)應(yīng)用場景，創(chuàng)新更精益的主動服務(wù)，滿足人民對美好生活向往日益增長的需求;三是優(yōu)化管理模式，提升綜合效益。綜合運行大數(shù)據(jù)分析，降低人員和時間成本，實行微網(wǎng)格管理新模式，進一步完善智慧水務(wù)管理制度，優(yōu)化水表設(shè)備管理和人員行為管理，縱深提高水司綜合效益，達到“增效減員，降耗節(jié)能”的最終目標。

對鷹潭供水集團的智慧水務(wù)項目，公司總經(jīng)理彭靈有的觀點很務(wù)實，他說：

在我看來，我更愿意將智慧水務(wù)定義為軟件、硬件、管理、服務(wù)的協(xié)同。

一是強化硬件?！拔覀冊僖不夭坏街Z基亞的時代”，智能硬件一定是未來的趨勢，并且不斷的創(chuàng)新引領(lǐng)。通過大力發(fā)展智慧水務(wù)，在全市供水管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)安裝了18萬臺的智能水表，覆蓋率達到98%。51個壓力監(jiān)測點、81個流量監(jiān)測點，實現(xiàn)用戶端水量的動態(tài)管理，進行點對點動態(tài)監(jiān)測分析。

編輯： 趙凡