順控發(fā)展

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”讓管理更高效

廣東順控發(fā)展股份有限公司董秘蔣毅

通過(guò)建立手機(jī)APP，簡(jiǎn)化工作流程、提升工作效率，把現(xiàn)場(chǎng)和工單緊密結(jié)合起來(lái)，借助借助“互聯(lián)網(wǎng)+”讓管理更高效。蔣毅舉例說(shuō)明，維修員現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)公司工單系統(tǒng)手機(jī)APP實(shí)時(shí)拍照定位上傳，對(duì)維修過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高維修效率。通過(guò)手機(jī)APP，解決了：

①客服中心的話務(wù)員不了解現(xiàn)場(chǎng)情況問(wèn)題。目前，通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)回復(fù)用戶現(xiàn)場(chǎng)情況和維修進(jìn)度。

②委外企業(yè)不及時(shí)到場(chǎng)問(wèn)題。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，對(duì)到場(chǎng)、完成時(shí)間的考核，提升委外企業(yè)對(duì)到場(chǎng)時(shí)間的重視，縮短了用戶等待的時(shí)間。

談及順控發(fā)展在智慧水務(wù)方面的設(shè)想，蔣毅表示，智能時(shí)代帶來(lái)了數(shù)據(jù)挖掘、高性能的設(shè)備、普及的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和高效的通信方式，借助這些可實(shí)現(xiàn)如下功能：

①自動(dòng)察覺(jué)用水異常，對(duì)通過(guò)微信向用戶推送消息。

②用戶進(jìn)入停水區(qū)域時(shí)，推送消息。

③用戶報(bào)障迅速鎖定位置并即時(shí)反饋至維修人員。

④在線辦理報(bào)裝、變更資料等業(yè)務(wù)。

⑤欠費(fèi)、停水、扣費(fèi)等信息的推送。

⑥水表到期更換、用水優(yōu)惠到期等特殊信息的推送。

⑦發(fā)現(xiàn)漏水等用水異常自動(dòng)提醒。

無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務(wù)，還是由其延伸出來(lái)的智慧客服，正如昆明通用水司客戶服務(wù)熱線中心經(jīng)理曹琦梅所說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)，終究是讓服務(wù)更精細(xì)、更高效、更聰明，真正實(shí)現(xiàn)“指尖上的技術(shù)，舌尖上的技能”。

昆明通用水司

會(huì)上，曹琦梅首先介紹公司服務(wù)熱線的發(fā)展歷程，她表示，2006年之前，我們公司的客服熱線只是一個(gè)普通座機(jī)號(hào)碼，2006年集團(tuán)和法國(guó)威立雅合作之后，對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)號(hào)96106，于2009年成立客戶服務(wù)熱線中心，建立呼叫中心系統(tǒng)。2013-2014年，完成呼叫中心中繼線路擴(kuò)容，建立自助語(yǔ)音水費(fèi)查詢功能，在此基礎(chǔ)上，近兩年公司增設(shè)語(yǔ)音信箱留言功能，搭建微博、微信、官方網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。

昆明通用水務(wù)自來(lái)水有限公司客戶服務(wù)熱線中心經(jīng)理曹琦梅

持續(xù)優(yōu)化升級(jí)服務(wù)功能 做互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“橋頭堡”

在原來(lái)的基礎(chǔ)上，昆明通用水司進(jìn)行一次升級(jí)、兩次升級(jí)和功能拓展，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的不斷升級(jí)改造，昆明通用水司呼叫系統(tǒng)已經(jīng)具備雙屏顯示功能、話后評(píng)分功能、語(yǔ)音自助功能、水費(fèi)自助查詢、短信推送功能等。曹琦梅進(jìn)一步指出，若熱線接到用戶的訴求來(lái)自網(wǎng)絡(luò)或來(lái)自電話時(shí)候，我們可以確保3分鐘內(nèi)派出去，盡快讓職能部門第一時(shí)間進(jìn)行處理，大大提高工作的時(shí)效性。

就熱線服務(wù)智能定位而言，曹琦梅稱，我們是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代橋頭堡，大數(shù)據(jù)時(shí)代管理“風(fēng)向標(biāo)”。熱線有大量的數(shù)據(jù)，通過(guò)分析大量數(shù)據(jù)，尤其是分析客戶反應(yīng)強(qiáng)烈的薄弱環(huán)節(jié)，我們每?jī)蓚€(gè)月向公司提供熱線簡(jiǎn)報(bào)，每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行業(yè)務(wù)匯報(bào)，在這個(gè)匯報(bào)過(guò)程當(dāng)中，需要把近期改進(jìn)的方面向管理層提出來(lái)，從而完善我們服務(wù)水平，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)言結(jié)尾處，曹琦梅表示，不忘初心，方得始終，服務(wù)熱線是我們的本職工作，在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上，相信智慧水務(wù)時(shí)代的開(kāi)啟，將為供水服務(wù)升級(jí)帶來(lái)更多改變和力量!

編輯：程彩云