放下身份和傲慢，擁抱智慧水務(wù)時代下的“供水服務(wù)”

時間：2017-06-23 21:36

來源：中國水網(wǎng)

作者：程云

順控發(fā)展

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”讓管理更高效

廣東順控發(fā)展股份有限公司董秘蔣毅

通過建立手機APP，簡化工作流程、提升工作效率，把現(xiàn)場和工單緊密結(jié)合起來，借助借助“互聯(lián)網(wǎng)+”讓管理更高效。蔣毅舉例說明，維修員現(xiàn)場通過公司工單系統(tǒng)手機APP實時拍照定位上傳，對維修過程進行實時監(jiān)控，提高維修效率。通過手機APP，解決了：

①客服中心的話務(wù)員不了解現(xiàn)場情況問題。目前，通過系統(tǒng)隨時回復(fù)用戶現(xiàn)場情況和維修進度。

②委外企業(yè)不及時到場問題。通過現(xiàn)場監(jiān)控，對到場、完成時間的考核，提升委外企業(yè)對到場時間的重視，縮短了用戶等待的時間。

談及順控發(fā)展在智慧水務(wù)方面的設(shè)想，蔣毅表示，智能時代帶來了數(shù)據(jù)挖掘、高性能的設(shè)備、普及的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和高效的通信方式，借助這些可實現(xiàn)如下功能：

①自動察覺用水異常，對通過微信向用戶推送消息。

②用戶進入停水區(qū)域時，推送消息。

③用戶報障迅速鎖定位置并即時反饋至維修人員。

④在線辦理報裝、變更資料等業(yè)務(wù)。

⑤欠費、停水、扣費等信息的推送。

⑥水表到期更換、用水優(yōu)惠到期等特殊信息的推送。

⑦發(fā)現(xiàn)漏水等用水異常自動提醒。

無論是互聯(lián)網(wǎng)+、智慧水務(wù)，還是由其延伸出來的智慧客服，正如昆明通用水司客戶服務(wù)熱線中心經(jīng)理曹琦梅所說，互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)，終究是讓服務(wù)更精細、更高效、更聰明，真正實現(xiàn)“指尖上的技術(shù)，舌尖上的技能”。

昆明通用水司

會上，曹琦梅首先介紹公司服務(wù)熱線的發(fā)展歷程，她表示，2006年之前，我們公司的客服熱線只是一個普通座機號碼，2006年集團和法國威立雅合作之后，對外統(tǒng)一服務(wù)號96106，于2009年成立客戶服務(wù)熱線中心，建立呼叫中心系統(tǒng)。2013-2014年，完成呼叫中心中繼線路擴容，建立自助語音水費查詢功能，在此基礎(chǔ)上，近兩年公司增設(shè)語音信箱留言功能，搭建微博、微信、官方網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。

昆明通用水務(wù)自來水有限公司客戶服務(wù)熱線中心經(jīng)理曹琦梅

持續(xù)優(yōu)化升級服務(wù)功能做互聯(lián)網(wǎng)時代的“橋頭堡”

在原來的基礎(chǔ)上，昆明通用水司進行一次升級、兩次升級和功能拓展，通過長時間的不斷升級改造，昆明通用水司呼叫系統(tǒng)已經(jīng)具備雙屏顯示功能、話后評分功能、語音自助功能、水費自助查詢、短信推送功能等。曹琦梅進一步指出，若熱線接到用戶的訴求來自網(wǎng)絡(luò)或來自電話時候，我們可以確保3分鐘內(nèi)派出去，盡快讓職能部門第一時間進行處理，大大提高工作的時效性。

就熱線服務(wù)智能定位而言，曹琦梅稱，我們是互聯(lián)網(wǎng)時代橋頭堡，大數(shù)據(jù)時代管理“風向標”。熱線有大量的數(shù)據(jù)，通過分析大量數(shù)據(jù)，尤其是分析客戶反應(yīng)強烈的薄弱環(huán)節(jié)，我們每兩個月向公司提供熱線簡報，每兩個月進行業(yè)務(wù)匯報，在這個匯報過程當中，需要把近期改進的方面向管理層提出來，從而完善我們服務(wù)水平，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)言結(jié)尾處，曹琦梅表示，不忘初心，方得始終，服務(wù)熱線是我們的本職工作，在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上，相信智慧水務(wù)時代的開啟，將為供水服務(wù)升級帶來更多改變和力量!

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編輯：程彩云

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