放下身份和傲慢，擁抱智慧水務(wù)時(shí)代下的“供水服務(wù)”

時(shí)間：2017-06-23 21:36

來源：中國水網(wǎng)

作者：程云

成都水司：

站在用戶角度對公司“挑刺”

1999年是成都水司的崛起之年，在這一年供水服務(wù)熱線成功開通，標(biāo)志著以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)的供水服務(wù)的崛起。2009年開通供水服務(wù)熱線短號“962965”，實(shí)現(xiàn)公司“一個服務(wù)短號對外、一個服務(wù)平臺對內(nèi)”，實(shí)現(xiàn)一口對外的服務(wù)模式，標(biāo)志著以客戶需求為導(dǎo)向綜合性供水服務(wù)模式的建立。

成都市自來水有限責(zé)任公司副總經(jīng)理陳宇敏

會上，陳宇敏強(qiáng)調(diào)，成都水司服務(wù)較為突出的“特色”在于構(gòu)建自身監(jiān)管體系，接受來自政府部門考評、第三方滿意度測評及政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員評議。從2006年開始持續(xù)開展第三方滿意度測評工作，分析服務(wù)的優(yōu)勢與短板，真正做到站在用戶角度為公司“挑刺”。

服務(wù)遷移，智慧客服

發(fā)展到2014年，陳宇敏指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”給成都水司一雙隱形翅膀，我們提出服務(wù)遷移的理念，將公司的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩艉艚兄行?，宣告著以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)的“互聯(lián)網(wǎng)+供水服務(wù)”新時(shí)代的開端。

借助信息化、網(wǎng)絡(luò)化的手段，將“智慧水務(wù)”的理念植入用戶來電、呼叫中心受理、智能派單、工單接收及處理、熱線回訪等服務(wù)流程中的每個細(xì)節(jié)，讓智慧客服真正落地。

為了踐行智慧客服，會上陳宇敏用“智能車組調(diào)度模式”和“應(yīng)急服務(wù)模式”案例闡述。以應(yīng)急服務(wù)模式為例，她表示，若短時(shí)間小范圍來電量急劇升高，采用該模式能自動提醒坐席注意，系統(tǒng)將自動結(jié)合GIS系統(tǒng)、Scada系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)判斷是否存在局部爆管、停水通知單發(fā)放未到位、欠費(fèi)停水等情況，并自動生成可能的狀況分析表和建議處置圖。

通過應(yīng)急服務(wù)模式的智慧客服，實(shí)現(xiàn)各個子系統(tǒng)間的信息共享和交互，也暢通了數(shù)據(jù)分析的信息來源，極大的提升了服務(wù)效率和水平。

不同于陳宇敏對智慧水務(wù)的理解，廣東順控發(fā)展服務(wù)有限公司董秘蔣毅認(rèn)為，智慧水務(wù)的基礎(chǔ)在于數(shù)據(jù)，為了更智能的服務(wù)客戶，需要從更多的途徑收集數(shù)據(jù)，并通過收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘發(fā)現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

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編輯：程彩云

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