王杭州表示，自己也要修煉好內(nèi)功，提升用戶(hù)感受，修煉內(nèi)功是根本，假如自己做不好，怎么宣傳也沒(méi)用。這幾年，珠海供水在主動(dòng)提升用戶(hù)感受方面下了很多功夫。

　　工程建設(shè)方面，最近十幾年，珠海供水花了四十多億，包括原水系統(tǒng)的建設(shè)，改變了多年“喝咸水”的歷史。生產(chǎn)能力提升，改變“求大于供”歷史。管網(wǎng)改造，提升水壓，改善水質(zhì)。住宅小區(qū)改造，做好最后一公里保障。農(nóng)村水改和海島供水完善，一個(gè)也不能少。

　　信息系統(tǒng)建設(shè)方面，首先，珠海供水開(kāi)發(fā)了微信小程序，2020年上線(xiàn)，特別在疫情期間因抗疫需要緊急開(kāi)發(fā)了若干個(gè)功能。目前已全部實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下服務(wù)項(xiàng)目的線(xiàn)上轉(zhuǎn)化。其次，升級(jí)整合系統(tǒng)，上線(xiàn)運(yùn)行新供水營(yíng)收及報(bào)裝系統(tǒng)，完成二次供水管理系統(tǒng)、LIMS系統(tǒng)的建設(shè)，推進(jìn)用戶(hù)工程臺(tái)賬信息系統(tǒng)化，升級(jí)GIS系統(tǒng)功能、DMA分區(qū)計(jì)量管理系統(tǒng)。再次，政企合作，與政府部門(mén)開(kāi)展“政企+”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接進(jìn)一門(mén)辦多事。推進(jìn)用水報(bào)裝系統(tǒng)與政務(wù)網(wǎng)、工建系統(tǒng)等其他平臺(tái)對(duì)接，通過(guò)信息推送和工單監(jiān)控，提供多樣透明的用水報(bào)裝服務(wù)。最后，智能客服，今年年底完成“微網(wǎng)廳智能客服”、“外業(yè)勘探APP項(xiàng)目”，挖潛系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)的優(yōu)化運(yùn)行、日后的供水設(shè)施建設(shè)及改造提供建設(shè)性參考。

　　制度建設(shè)方面，珠海供水制作了市政給水管道工程建設(shè)、監(jiān)管及驗(yàn)收流，管網(wǎng)爆漏搶修制度，水量計(jì)量器具選型與安裝管理規(guī)范，二次加壓供水自動(dòng)化控制系統(tǒng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，市政消火栓維護(hù)管理辦法，積極推進(jìn)供用水條例修訂，報(bào)請(qǐng)政府部門(mén)出臺(tái)供水工程設(shè)計(jì)、施工及材料選用技術(shù)指引。

　　主動(dòng)升級(jí)服務(wù)方面，停電不停水，應(yīng)急加壓供水。接收橫琴新區(qū)市政供水設(shè)施，并在任務(wù)重、時(shí)間緊的情況下仍進(jìn)行大整治、大提升。洗水池進(jìn)行不停水改造。冰漿清洗管道，解決了老舊小區(qū)及部分市政給水管道出現(xiàn)堵塞及水黃等問(wèn)題，提升用戶(hù)飲用水水質(zhì)。根據(jù)用戶(hù)需求，不斷開(kāi)發(fā)線(xiàn)上服務(wù)項(xiàng)目及功能，專(zhuān)人專(zhuān)項(xiàng)辦理、開(kāi)辟“綠色通道”加快重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)展。

　　成效

　　通過(guò)外引和內(nèi)育的一系列措施，珠海供水取得了可喜的成效。

　　用戶(hù)層面，從感知角度，公司的知名度和美譽(yù)度都有提升，如從平臺(tái)的播放量、點(diǎn)贊數(shù)和評(píng)論來(lái)看都有提升；從業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)上看，第三方開(kāi)展的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，分值有所上升，從81%提升到85%。獲取的用戶(hù)工程份額逐年加大，從0.6億提升至1.2億。

　　政府層面，由政府投資路網(wǎng)同建供水管道；由政府投資134億元建設(shè)澳門(mén)珠海水資源保障工程。

　　難點(diǎn)

　　王杭州表示，珠海供水在提升供水服務(wù)方面，也有很多困難需要解決。

　　比如，營(yíng)商環(huán)境下的減費(fèi)降負(fù)，水司成本壓力大卻無(wú)法消解。供水工程須前瞻性建設(shè)且項(xiàng)目收益率低，因國(guó)資以利潤(rùn)為考核導(dǎo)向無(wú)法獲批。業(yè)務(wù)主管部門(mén)與國(guó)資監(jiān)管部門(mén)的目標(biāo)有出入，水司受雙重監(jiān)管難以兼顧。水價(jià)未包含現(xiàn)有工程建設(shè)、水資源費(fèi)上調(diào)、老舊小區(qū)改造成本，水司難提價(jià)。水司在無(wú)資金來(lái)源下仍履行國(guó)企擔(dān)當(dāng)，但員工卻可能因多做收入變少。用戶(hù)服務(wù)需求不斷提高，但水司資金、管理、人才難以及時(shí)匹配。

編輯：徐冰冰