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“數(shù)字化轉型如今已經(jīng)成為一個時代的議題?！D’是是落地應用，那‘型’是什么？科研工作該怎么做？這就需要知道科研工作去哪里、怎么去、為什么去?！?/p>

　　9月13日，江蘇江南水務股份有限公司黨委委員吳耀東在“2023（第八屆）供水高質量發(fā)展論壇”上以江南水務為例，分享了水司數(shù)字化轉型中的科研實踐與思考，重點討論了科研工作的出發(fā)點和落腳點，并對“怎么去”和“為什么去”的問題做了簡單介紹。

　　吳耀東

　　科研工作的出發(fā)點和落腳點

　　科研工作的出發(fā)點和落腳點，要充分考慮供水行業(yè)的價值，主要從以下五個方面來論述：環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展、技術創(chuàng)新與優(yōu)化、客戶服務與社會責任、應急處置與合規(guī)風險管理、經(jīng)濟效益與成本。

　　環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展

　　首先，節(jié)約水資源、定額用水、階梯水價、差額累進制用水、水廠達標排放標準等工作的實施，都體現(xiàn)了供水企業(yè)在環(huán)境保護和可持續(xù)發(fā)展上的價值。

　　此外，江南水務的“信用預收費”模式值得關注。江南水務不僅有水費的預收費，也有房地產(chǎn)項目綁定的預收費。在擴容費取消之后，江南水務就綁定了房地產(chǎn)項目，做了統(tǒng)建統(tǒng)管，提前征收二次供水15年運維費，通過基礎設施的極大提升來保障服務。這種保障體現(xiàn)在熱線系統(tǒng)上，就是話務量減少、需要的人力減少。以江南水務為例，現(xiàn)在75萬用戶，每個月僅有8千到1萬的單子在柜面執(zhí)行，靠的就是信用預收費這一模式。

　　技術創(chuàng)新與優(yōu)化

　　通過智能水表和人工智能的應用，水司可以實現(xiàn)一些業(yè)務內容的突破。

　　計量器具的統(tǒng)一管理。行業(yè)內存在一個普遍的困境，水表規(guī)定周檢年限為6年，實際上用了10、15年還在用，根源是水司沒有錢去管，這就需要統(tǒng)一管理。以供電行業(yè)為例，一個省就是一個專門的計量中心，專門的表具管理中心，都通過機器人來替代人工。運營管理過程中，以人為核心的管理通用性和復制性很差，而通過物聯(lián)網(wǎng)落地應用，以“互聯(lián)網(wǎng)+員工+用戶”的模式實現(xiàn)網(wǎng)格化水管家，就有機會做大規(guī)模復制。

　　大口徑水表的遠程閥控。這個應用場景很多，這里主要列出兩個需求。一個需求來自于大用戶內部。例如，在2020年和2021年兩次寒潮中間天氣回暖，導致某企業(yè)內部漏水，供水能力是110萬方，而實際供水95萬方，且漏水量有可能繼續(xù)增長時，就需要有相應對策研究了。雖然水司接到了預警，但是沒有管控能力，只能讓員工上門，幫助他們關閥門、檢測漏損，減少供水不足的風險。而如果有遠程閥控，其便利性不言而喻。另一個遠程閥控的需求來自于應急管理，水司的應急管理辦法預案中，往往都提到要“優(yōu)先保障城市居民用水”，但如果不能遠程閥控，實際操作就非常困難。

　　人工智能的算法。算法最重要的是開放，而且是要以用戶為中心的開放，讓用戶參與，真正識別用戶需要什么。通過把數(shù)據(jù)共享給用戶，用戶產(chǎn)生反饋，自主設置預警閥值和功能上的需求，水司和廠家再進一步改進軟件。如此形成一個循環(huán)，才能真正實現(xiàn)用戶價值。

　　水表大數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析。江南水務在與水表廠家的合作中發(fā)現(xiàn)，有的水表可能沒到六年，兩三年就壞了。通過水表全生命周期監(jiān)測，提升遠程監(jiān)測頻率，讓水表維護更新和漏損監(jiān)測更為及時，讓原有周檢規(guī)范更為經(jīng)濟實用。同時，可以配合服務保險，提升水表使用標準，提質增效。

　　用戶畫像和商業(yè)增值服務。75萬用戶的用水量是有天花板的，隨著產(chǎn)業(yè)調整工業(yè)用水占比下降，供水量也會下降，水司必須要拓展市場。智能表記錄用水數(shù)據(jù)，可以給出對用戶的專業(yè)化能效管理建議，如內部漏損、水質污染預警和管網(wǎng)更新改造計劃等。例如，企業(yè)用戶內部用了20年的管道、30年的管網(wǎng)、消防供水或者是漏損，都是新的市場空間，水司憑借專業(yè)技術、品牌信任等，在屬地做商業(yè)的拓展延伸問題不大。用戶畫像也為整體用水的保障也提供了很多便利，通過閥控技術，調節(jié)水量錯峰用水，可以解決宿舍、車間等局部時段供水壓力不足和壓降漏損可能。

　　峰谷用水協(xié)議。適時同用戶簽訂錯峰用水補償協(xié)議，建立制水冗余度和安全供水的經(jīng)濟平衡，階段性延緩水廠投資擴容建設，配合市電峰谷價格的供水經(jīng)濟性運營，可以提升城市安全供用水穩(wěn)定性。供電行業(yè)存在一個用電補償協(xié)議，約定在夏季用電高峰時期，大企業(yè)錯峰用電，或是一個月用電量較少時，給予相應企業(yè)經(jīng)濟補償。水務行業(yè)也可以考慮借鑒這種方式，當然這也需要有遠程閥控技術，新技術帶來新營銷。同時，在一些工業(yè)用水大戶當中，采用超額累進制用水，配合峰谷用水，使其合理投資自備水池調蓄，可以減少突發(fā)性降壓停水事件的影響，并減少對市政管網(wǎng)倒流隱患。江南水務的用戶中，有一個芯片制造企業(yè)，就希望大口徑管網(wǎng)經(jīng)過門口，大口徑流量給他，他自己盡量減少水箱水池，但實際上不可能永不停水，一旦出現(xiàn)問題可能會造成很大的損失，這就需要鼓勵企業(yè)進行調節(jié)，或者是錯峰供水。

　　用戶服務與社會責任

　　江南水務通過搭建“互聯(lián)網(wǎng)+員工+用戶”平臺，熱線逐步發(fā)展為從用戶訴求、咨詢、投訴、保修，到業(yè)務引導、用戶自助、線上服務、標準化營業(yè)廳為一體的崗位工單閉環(huán)管理，包括員工分級培訓、業(yè)務規(guī)范都融合在一起。這個熱線不光培訓員工，還培訓引導用戶，自助完成感知分析、質量控制和輔助決策，每周出周報，每月出月報。應急指揮、防寒潮、冰凍、防汛，包括防疫期間都是通過熱線調度來完成的，到今天熱線實際能完成的內容已經(jīng)非常多，可以稱為服務調度中心或者是管控中心。

　　應急處置與合規(guī)風險管理

　　群眾路線和系統(tǒng)管理是江南水務進行應急處置與合規(guī)風險管理的重心。首先，江南水務通過公眾號和視頻號加入了群眾路線。其次，江南水務建立了“一部三中心”的業(yè)務扎口管理，管人管事，包括水務通、結算中心、帳務等多種業(yè)務都統(tǒng)一管理，分級管控，并將基層培訓和實操對標，且有案例參考。

編輯：王媛媛