現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言視頻

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型如今已經(jīng)成為一個(gè)時(shí)代的議題?！D(zhuǎn)’是是落地應(yīng)用，那‘型’是什么？科研工作該怎么做？這就需要知道科研工作去哪里、怎么去、為什么去。”

　　9月13日，江蘇江南水務(wù)股份有限公司黨委委員吳耀東在“2023（第八屆）供水高質(zhì)量發(fā)展論壇”上以江南水務(wù)為例，分享了水司數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的科研實(shí)踐與思考，重點(diǎn)討論了科研工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并對(duì)“怎么去”和“為什么去”的問題做了簡(jiǎn)單介紹。

　　吳耀東

　　科研工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

　　科研工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要充分考慮供水行業(yè)的價(jià)值，主要從以下五個(gè)方面來論述：環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展、技術(shù)創(chuàng)新與優(yōu)化、客戶服務(wù)與社會(huì)責(zé)任、應(yīng)急處置與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理、經(jīng)濟(jì)效益與成本。

　　環(huán)境保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展

　　首先，節(jié)約水資源、定額用水、階梯水價(jià)、差額累進(jìn)制用水、水廠達(dá)標(biāo)排放標(biāo)準(zhǔn)等工作的實(shí)施，都體現(xiàn)了供水企業(yè)在環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展上的價(jià)值。

　　此外，江南水務(wù)的“信用預(yù)收費(fèi)”模式值得關(guān)注。江南水務(wù)不僅有水費(fèi)的預(yù)收費(fèi)，也有房地產(chǎn)項(xiàng)目綁定的預(yù)收費(fèi)。在擴(kuò)容費(fèi)取消之后，江南水務(wù)就綁定了房地產(chǎn)項(xiàng)目，做了統(tǒng)建統(tǒng)管，提前征收二次供水15年運(yùn)維費(fèi)，通過基礎(chǔ)設(shè)施的極大提升來保障服務(wù)。這種保障體現(xiàn)在熱線系統(tǒng)上，就是話務(wù)量減少、需要的人力減少。以江南水務(wù)為例，現(xiàn)在75萬(wàn)用戶，每個(gè)月僅有8千到1萬(wàn)的單子在柜面執(zhí)行，靠的就是信用預(yù)收費(fèi)這一模式。

　　技術(shù)創(chuàng)新與優(yōu)化

　　通過智能水表和人工智能的應(yīng)用，水司可以實(shí)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)內(nèi)容的突破。

　　計(jì)量器具的統(tǒng)一管理。行業(yè)內(nèi)存在一個(gè)普遍的困境，水表規(guī)定周檢年限為6年，實(shí)際上用了10、15年還在用，根源是水司沒有錢去管，這就需要統(tǒng)一管理。以供電行業(yè)為例，一個(gè)省就是一個(gè)專門的計(jì)量中心，專門的表具管理中心，都通過機(jī)器人來替代人工。運(yùn)營(yíng)管理過程中，以人為核心的管理通用性和復(fù)制性很差，而通過物聯(lián)網(wǎng)落地應(yīng)用，以“互聯(lián)網(wǎng)+員工+用戶”的模式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化水管家，就有機(jī)會(huì)做大規(guī)模復(fù)制。

　　大口徑水表的遠(yuǎn)程閥控。這個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景很多，這里主要列出兩個(gè)需求。一個(gè)需求來自于大用戶內(nèi)部。例如，在2020年和2021年兩次寒潮中間天氣回暖，導(dǎo)致某企業(yè)內(nèi)部漏水，供水能力是110萬(wàn)方，而實(shí)際供水95萬(wàn)方，且漏水量有可能繼續(xù)增長(zhǎng)時(shí)，就需要有相應(yīng)對(duì)策研究了。雖然水司接到了預(yù)警，但是沒有管控能力，只能讓員工上門，幫助他們關(guān)閥門、檢測(cè)漏損，減少供水不足的風(fēng)險(xiǎn)。而如果有遠(yuǎn)程閥控，其便利性不言而喻。另一個(gè)遠(yuǎn)程閥控的需求來自于應(yīng)急管理，水司的應(yīng)急管理辦法預(yù)案中，往往都提到要“優(yōu)先保障城市居民用水”，但如果不能遠(yuǎn)程閥控，實(shí)際操作就非常困難。

　　人工智能的算法。算法最重要的是開放，而且是要以用戶為中心的開放，讓用戶參與，真正識(shí)別用戶需要什么。通過把數(shù)據(jù)共享給用戶，用戶產(chǎn)生反饋，自主設(shè)置預(yù)警閥值和功能上的需求，水司和廠家再進(jìn)一步改進(jìn)軟件。如此形成一個(gè)循環(huán)，才能真正實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值。

　　水表大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與分析。江南水務(wù)在與水表廠家的合作中發(fā)現(xiàn)，有的水表可能沒到六年，兩三年就壞了。通過水表全生命周期監(jiān)測(cè)，提升遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)頻率，讓水表維護(hù)更新和漏損監(jiān)測(cè)更為及時(shí)，讓原有周檢規(guī)范更為經(jīng)濟(jì)實(shí)用。同時(shí)，可以配合服務(wù)保險(xiǎn)，提升水表使用標(biāo)準(zhǔn)，提質(zhì)增效。

　　用戶畫像和商業(yè)增值服務(wù)。75萬(wàn)用戶的用水量是有天花板的，隨著產(chǎn)業(yè)調(diào)整工業(yè)用水占比下降，供水量也會(huì)下降，水司必須要拓展市場(chǎng)。智能表記錄用水?dāng)?shù)據(jù)，可以給出對(duì)用戶的專業(yè)化能效管理建議，如內(nèi)部漏損、水質(zhì)污染預(yù)警和管網(wǎng)更新改造計(jì)劃等。例如，企業(yè)用戶內(nèi)部用了20年的管道、30年的管網(wǎng)、消防供水或者是漏損，都是新的市場(chǎng)空間，水司憑借專業(yè)技術(shù)、品牌信任等，在屬地做商業(yè)的拓展延伸問題不大。用戶畫像也為整體用水的保障也提供了很多便利，通過閥控技術(shù)，調(diào)節(jié)水量錯(cuò)峰用水，可以解決宿舍、車間等局部時(shí)段供水壓力不足和壓降漏損可能。

　　峰谷用水協(xié)議。適時(shí)同用戶簽訂錯(cuò)峰用水補(bǔ)償協(xié)議，建立制水冗余度和安全供水的經(jīng)濟(jì)平衡，階段性延緩水廠投資擴(kuò)容建設(shè)，配合市電峰谷價(jià)格的供水經(jīng)濟(jì)性運(yùn)營(yíng)，可以提升城市安全供用水穩(wěn)定性。供電行業(yè)存在一個(gè)用電補(bǔ)償協(xié)議，約定在夏季用電高峰時(shí)期，大企業(yè)錯(cuò)峰用電，或是一個(gè)月用電量較少時(shí)，給予相應(yīng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。水務(wù)行業(yè)也可以考慮借鑒這種方式，當(dāng)然這也需要有遠(yuǎn)程閥控技術(shù)，新技術(shù)帶來新營(yíng)銷。同時(shí)，在一些工業(yè)用水大戶當(dāng)中，采用超額累進(jìn)制用水，配合峰谷用水，使其合理投資自備水池調(diào)蓄，可以減少突發(fā)性降壓停水事件的影響，并減少對(duì)市政管網(wǎng)倒流隱患。江南水務(wù)的用戶中，有一個(gè)芯片制造企業(yè)，就希望大口徑管網(wǎng)經(jīng)過門口，大口徑流量給他，他自己盡量減少水箱水池，但實(shí)際上不可能永不停水，一旦出現(xiàn)問題可能會(huì)造成很大的損失，這就需要鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行調(diào)節(jié)，或者是錯(cuò)峰供水。

　　用戶服務(wù)與社會(huì)責(zé)任

　　江南水務(wù)通過搭建“互聯(lián)網(wǎng)+員工+用戶”平臺(tái)，熱線逐步發(fā)展為從用戶訴求、咨詢、投訴、保修，到業(yè)務(wù)引導(dǎo)、用戶自助、線上服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳為一體的崗位工單閉環(huán)管理，包括員工分級(jí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)規(guī)范都融合在一起。這個(gè)熱線不光培訓(xùn)員工，還培訓(xùn)引導(dǎo)用戶，自助完成感知分析、質(zhì)量控制和輔助決策，每周出周報(bào)，每月出月報(bào)。應(yīng)急指揮、防寒潮、冰凍、防汛，包括防疫期間都是通過熱線調(diào)度來完成的，到今天熱線實(shí)際能完成的內(nèi)容已經(jīng)非常多，可以稱為服務(wù)調(diào)度中心或者是管控中心。

　　應(yīng)急處置與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理

　　群眾路線和系統(tǒng)管理是江南水務(wù)進(jìn)行應(yīng)急處置與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理的重心。首先，江南水務(wù)通過公眾號(hào)和視頻號(hào)加入了群眾路線。其次，江南水務(wù)建立了“一部三中心”的業(yè)務(wù)扎口管理，管人管事，包括水務(wù)通、結(jié)算中心、帳務(wù)等多種業(yè)務(wù)都統(tǒng)一管理，分級(jí)管控，并將基層培訓(xùn)和實(shí)操對(duì)標(biāo)，且有案例參考。

編輯：王媛媛