導(dǎo)讀：危機(jī)，是自我糾正的機(jī)制，使人趨向理性。面對(duì)全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)，這大概就是樂觀的理由。危機(jī)，也可能導(dǎo)致一個(gè)系統(tǒng)的毀滅，這大概就是悲觀的理由。

面對(duì)危機(jī)，供水企業(yè)應(yīng)正確應(yīng)對(duì)，跳出固有思維模式，借助危機(jī)完善自身發(fā)展。本文將結(jié)合案例，幫助同行充分認(rèn)識(shí)危機(jī)，以及如何有效化解危機(jī)。

樂觀者發(fā)明了飛機(jī)，悲觀者發(fā)明了降落傘，兩種情結(jié)讓一個(gè)系統(tǒng)達(dá)到均衡?！吧趹n患，死于安樂”，這是悲觀者的價(jià)值;“念念不忘，必有凡響”，這就是樂觀者的理由?！暗缆肥乔鄣模巴臼枪饷鞯摹?，這是人們對(duì)系統(tǒng)的最樸素而深刻的總結(jié)?！爸\事在人，成事在天”，似乎是對(duì)宏觀的無奈，又似乎是對(duì)微觀層面的寬慰。如何看待危機(jī)，是我們這個(gè)行業(yè)，需要跳出自身思維框架的時(shí)候了。

危機(jī)的定義有很多，這里列出六種。

01危機(jī)是當(dāng)人們面對(duì)重要生活目標(biāo)的阻礙時(shí)產(chǎn)生的一種狀態(tài)。這里的阻礙，是指在一定時(shí)間內(nèi)，使用常規(guī)的解決方法不能解決的問題。危機(jī)是一段時(shí)間的解體和混亂，在此期間可能有過多次失敗的解決問題的嘗試。

02危機(jī)是生活目標(biāo)的阻礙所導(dǎo)致的，人們相信用常規(guī)的選擇和行為無法克制這種阻礙。

03危機(jī)之所以是危機(jī)，是因?yàn)閭€(gè)體知道自己無法面對(duì)某種境遇作出的反應(yīng)。

04危機(jī)是一些個(gè)人的困難和境遇，這些困難和境遇使得人們無能為力，不能有意識(shí)的主宰自己的生活。

05危機(jī)是一種解體狀態(tài)，在這種狀態(tài)中，人們?cè)馐苤匾钅繕?biāo)的挫折，或其生活周期和應(yīng)付刺激的方法受到嚴(yán)重的破壞。它指的是個(gè)人因某種破壞所產(chǎn)生的害怕、震驚、悲傷的感覺，而不是破壞本身。

06危機(jī)的發(fā)展有3個(gè)不同的時(shí)期：(1)出現(xiàn)了一個(gè)關(guān)鍵的境遇，并分析一個(gè)人的正常應(yīng)付機(jī)制是否能夠滿足這一境遇的需要;(2)隨著緊張和混亂程度的增加，逐漸超越了個(gè)人的應(yīng)付能力;(3)需要解決問題的額外資源(如咨詢)。

人是教訓(xùn)出來的，不是教育出來的，所以案例非常重要。

一則案例：水務(wù)企業(yè)常犯的正確的錯(cuò)誤

21世紀(jì)初，外資企業(yè)進(jìn)軍中國水務(wù)市場(chǎng)的時(shí)候，一度成為業(yè)內(nèi)談?wù)摰臒狳c(diǎn)，他們也深知水資源管理的最大客戶是政府，從未有一天放松過建立與政府的良好關(guān)系。但在某地水司水質(zhì)問題存在一些負(fù)面消息的時(shí)候，卻被媒體誤讀。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)而言，需要極具危機(jī)意識(shí)。然而，面對(duì)輿論中的危機(jī)，依然是危機(jī)重重。從現(xiàn)在的情形來看“水土不服”，不僅僅是文化理念的不同，也是危機(jī)觀念的不足。所以，我們經(jīng)常陷入披著正確外衣的錯(cuò)誤。

這是一則2012年左右的案例：

當(dāng)媒體對(duì)一個(gè)水務(wù)公司詢問關(guān)于提高水質(zhì)的態(tài)度時(shí)，如何描述，如何表達(dá)?這關(guān)系到一家水務(wù)公司與政府、社會(huì)的關(guān)系。無時(shí)無刻不在一張張博弈的關(guān)系網(wǎng)中。

在騰訊微博的微財(cái)新聞中，如是表述：

“針對(duì)自來水水質(zhì)未隨水價(jià)上調(diào)相應(yīng)提升的質(zhì)疑，首席CEO認(rèn)為，供水企業(yè)只能保證出廠水質(zhì)，無法控制入戶水質(zhì)。要保證入戶水質(zhì)，需對(duì)管網(wǎng)巨額投資。無論直接或間接，資金最終將來自于納稅人，費(fèi)用會(huì)給中國老百姓帶來較大經(jīng)濟(jì)壓力?！?/p>

這是一段非常在理的錯(cuò)誤言論，是明顯的六九問題。用戶認(rèn)為，水價(jià)提高了，必然提升水質(zhì)是“6”，供水企業(yè)認(rèn)為，若要同時(shí)保證入戶水質(zhì)，需要巨額投資，進(jìn)行管網(wǎng)改造是“9”，這是明顯的針尖對(duì)麥芒。

從危機(jī)公關(guān)角度而言，需要把它從六九轉(zhuǎn)變?yōu)榱牛_(dá)成共識(shí)，就可以淡化矛盾。

如果改為以下言論：

“從供水企業(yè)運(yùn)營(yíng)角度而言，廠區(qū)內(nèi)的工藝提升改造，確保出廠水水質(zhì)安全，是我們供水企業(yè)義不容辭的責(zé)任。但要確保入戶水質(zhì)的提升，需要巨額投資對(duì)輸水管網(wǎng)、配水管網(wǎng)進(jìn)行全面改造，這點(diǎn)我們將加強(qiáng)與政府部門溝通，為提升入戶水質(zhì)，加大對(duì)管網(wǎng)建設(shè)的投入?！?/p>

這個(gè)論述，是把6與9進(jìn)行了融合，水質(zhì)問題與管網(wǎng)改造的問題，融合為一體，站在對(duì)立面的雙方：用戶、供水企業(yè)，達(dá)成了“共識(shí)”。雖然表達(dá)的是一個(gè)意思，但不再是站在自己的角度，大談自己眼中的6或9，而是大家眼中共同的69，這是“六十九現(xiàn)象”，于是輿論危機(jī)化解于無形之中。把“6”與“9”放在同一個(gè)場(chǎng)景中，以“柔”的方式進(jìn)行闡述，這就是危機(jī)管理中的達(dá)成共識(shí)的殺手锏。而我堅(jiān)信，每個(gè)人手中都有自己的殺手锏。

作者簡(jiǎn)介：

高雅麟：浙江省水業(yè)協(xié)會(huì)專家組成員、中國生態(tài)城市研究院智慧水務(wù)中心專家委員會(huì)委員、浙江師范大學(xué) MPA 實(shí)踐導(dǎo)師?，F(xiàn)任浙江省國有龍頭企業(yè)物產(chǎn)中大集團(tuán)股份公司子公司——物產(chǎn)萬信投資管理有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理，從環(huán)保水務(wù)產(chǎn)業(yè)基金的投資與運(yùn)營(yíng)工作。

從事多年水務(wù)公運(yùn)營(yíng)管理具有豐富的水務(wù)行業(yè)的投資、運(yùn)營(yíng)、管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。曾任蘭溪市錢江水務(wù)有限公司總經(jīng)理、管道安裝公司董事長(zhǎng)、錢江水利開發(fā)股份有限公司副總經(jīng)理;蘭溪市作家協(xié)會(huì)副主席，水視點(diǎn)網(wǎng)站創(chuàng)始人微信公眾號(hào)“水務(wù)經(jīng)理人”專題原創(chuàng)撰搞人，中國水網(wǎng)專欄作家。

結(jié)合多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)形成了原創(chuàng)集《舌尖上的中國水務(wù)》(水務(wù)行業(yè)的危機(jī)公關(guān))、《水價(jià)調(diào)整策略規(guī)范》等。

4月17日由E20環(huán)境平臺(tái)開辦的“新時(shí)代水價(jià)機(jī)制改革研修班”火熱招生中!我們將邀請(qǐng)本文的作者高雅麟先生與各位同行共同探討交流，共同開腦洞，破困局，敬請(qǐng)期待!

編輯： 趙凡