關(guān)于余杭水龍頭自來水異味事件三天后，7月19日15時22分，公眾號“余杭發(fā)布”終于有了一則落款“余杭區(qū)政府于”的通報，全文298字，內(nèi)容如下：

情況通報

7月16日8時，仁和水廠發(fā)現(xiàn)水質(zhì)嗅味指標異常，經(jīng)采樣分析確認后隨即啟動供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，切換水源，供水水質(zhì)得到有效控制，出廠水質(zhì)安全。情況發(fā)生后立即啟動調(diào)查程序，并成立由國家、省級專家等組成的調(diào)查組，已初步查明導(dǎo)致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì)，具體原因正在進一步溯源調(diào)查中，有關(guān)結(jié)果將及時公布。目前網(wǎng)上謠言較多，關(guān)于“糞水”的網(wǎng)絡(luò)謠言，警方已依法查處，請大家不信謠、不傳謠。對此事給廣大居民群眾生活帶來的影響和不便，我們深表歉意，并將進一步加強管理、確保供水安全。

余杭區(qū)人民政府

余杭發(fā)布

截止7月20日上午六時半止，余杭環(huán)境水務(wù)集團在公眾號上，發(fā)布了三個情況通報，發(fā)布時間分別是：7月16日21時44分、7月17日16時20分、7月19日15時51分。第三個情況通報，就是全文轉(zhuǎn)發(fā)區(qū)政府的通報內(nèi)容。

坦率說，遇到這類事件，沒有任何一個水務(wù)公司會不重視，但面對這類輿情，水務(wù)公司也往往是最無奈的。怎么說，何時說，說什么，可能就是擺在決策者面前的一個巨大大難題。

道理很簡單，城市供水安全的維護，僅靠一家企業(yè)來獨自承擔，是不現(xiàn)實的。供水安全本身就是一個系統(tǒng)工程?？陀^理性地看：這只是一家企業(yè)。對于水質(zhì)問題，至少有衛(wèi)生監(jiān)督部門、環(huán)保部門對出廠水質(zhì)、管網(wǎng)水質(zhì)、水龍頭水質(zhì)的監(jiān)測與監(jiān)管，這是法定主體（相關(guān)法律法規(guī)可自行搜索）。面對輿情時，雖然水務(wù)公司是離事件、民眾最近的接觸端，必然處于風口浪尖，但處理輿情的能力與可供協(xié)調(diào)的資源，委實捉襟見肘。

從水務(wù)管理角度，希望公眾對這個行業(yè)也有一個粗略的認知。關(guān)于通報內(nèi)容，我相信一定是經(jīng)過逐字審查的。但仍然可見其中的一些細節(jié)，值得好好推敲。該通報主要內(nèi)容，共計四句話，我們先挑十個關(guān)鍵詞結(jié)合以上通報內(nèi)容作一個不全面的解讀：

第一句話

“7月16日8時，仁和水廠發(fā)現(xiàn)水質(zhì)嗅味指標異常，經(jīng)采樣分析確認后隨即啟動供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，切換水源，供水水質(zhì)得到有效控制，出廠水質(zhì)安全?！?/p>

這句話，對水質(zhì)問題作了一個定性：異常。

關(guān)鍵詞一：嗅味異常

嚴格來講，這是一個水質(zhì)標準中的定義。通俗來講，就是嗅和味。嗅是用鼻子聞的，味是用舌頭嘗的。

嗅味是一個專業(yè)指標名稱：嗅味（Odor and Taste）。在國家飲用水衛(wèi)生標準中有限值要求：  嗅，無異臭（原水與消毒過程導(dǎo)致的氯味除外）；  味，無異味 。

這是一個感官性狀指標（非毒理學(xué)指標），直接影響用戶對水質(zhì)的接受度。雖然，這是一個非毒理性指標，但對用戶的影響是最直接的，道理很簡單，因為它是最直觀的！鑒于每個人的嗅覺與味覺的差異性，對于這個指標有專業(yè)的檢測方法：

一種是定性檢測（GB/T 5750.4-2006）：  

冷嗅法（25℃）：直接聞水樣，記錄是否有泥土、霉爛、石油等異臭。  

熱嗅法（煮沸后）：識別揮發(fā)性有機物（如酚類、硫化物）。  

另一種是定量檢測（嗅閾值TON）：  

原理：用無嗅水稀釋樣品，直至半數(shù)檢測人員無法察覺異味。  

計算：TON = （樣品體積 + 無嗅水體積） / 樣品體積  

示例：若稀釋至12.5倍后無異味，則TON=12.5（標準要求TON≤3）。  

什么意思呢？因為人的個體差異性較大，這里規(guī)定了一個定量值，德魯克說：無法量化，就無法考核。所以必然需要一個量化指標，以國標的形式存在。

從輿情反映的情況來看，嗅味如此異常，肯定是不符合國家飲用水衛(wèi)生標準了。但有一定需要說明的是：

由于個體化的差異，嗅味確實也需要時間進行檢測，但不象其它病理性指標那么復(fù)雜與時長。而從水務(wù)公司角度而言，反映水味異常的熱線電話內(nèi)容，要形成一個管理閉環(huán)，納入應(yīng)急管理體系：比如，當反映水質(zhì)問題時，達到一定數(shù)量或波及范圍時，應(yīng)該啟動應(yīng)急機制。這個應(yīng)急機制不僅是停留在水務(wù)公司內(nèi)部的，而應(yīng)該是在政府層面上制訂的“城市供水應(yīng)急管理預(yù)案”，由政府部門牽著協(xié)同相關(guān)部門，包括但不限于衛(wèi)生監(jiān)督部門、環(huán)保部門、城市供水管理部門。

關(guān)鍵詞二：應(yīng)急預(yù)案

《城市供水應(yīng)急預(yù)案》有行業(yè)范本，如果做得比較嚴謹?shù)那闆r下，應(yīng)該經(jīng)過專家認證，政府下文，成為地方政府規(guī)章制度。這點大家如果有興趣，可以查詢細讀余杭區(qū)的供水應(yīng)急預(yù)案。所以，應(yīng)急預(yù)案中，切源水源，應(yīng)該是一個規(guī)定動作。但公告中，還沒有提到的一點是：立即向有關(guān)部門匯報。相信這一點水務(wù)公司一定做了。但水務(wù)公司的公告中沒有提及。這就是水務(wù)公司可能面臨的困境，何時說，說什么，怎么說，可能是這個行業(yè)內(nèi)最難處理的事。因此水務(wù)高管，要有“水務(wù)智慧”來處理看似小節(jié)，實則大事的難題。

關(guān)鍵詞三：有效控制

語法上沒有毛病，供水水質(zhì)（理論上講，切換源水，應(yīng)該是控制源水水質(zhì)）得到有效控制，應(yīng)該也是事實，如果用戶覺得7月16日發(fā)生的事，但17、18、19日依然有用戶反映水質(zhì)問題，“有效”兩個字就顯得特別刺眼，從而引發(fā)逆反的抵觸情緒，導(dǎo)致更多的輿情泛濫。

關(guān)鍵詞四：出廠水安全

供水水質(zhì)有效控制，出廠水質(zhì)安全，雖說沒有語句毛病，但仍存在一些瑕疵：供水水質(zhì)有效控制的范疇是很大的，不僅是源水，進廠水、出廠水、管網(wǎng)水，更需要控制的是水龍頭水。畢竟“存水”，在管網(wǎng)中的停留時間，是很難量化的。所以“出廠水安全”，有點偷換概念了。嚴格點說，出廠水安全，不代表水龍頭水安全，所以“有效控制”，就有點牽強了。

第二句話：

情況發(fā)生后立即啟動調(diào)查程序，并成立由國家、省級專家等組成的調(diào)查組，已初步查明導(dǎo)致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì)，具體原因正在進一步溯源調(diào)查中，有關(guān)結(jié)果將及時公布。

關(guān)鍵詞五：立即啟動調(diào)查程序

想必啟動調(diào)查程序也是應(yīng)急預(yù)案中的程序之一。“立即”進行調(diào)查，是其一，其實面對輿情的時候，應(yīng)該“立即”及時告知公眾，其實是舉手之勞，但事隔三天，說立即啟動，恐有好事者質(zhì)疑。

關(guān)鍵詞六：國家、省級專家

只想講一句，專家有幾個層面的基本要求：話要真，理要明，事要辦。也就是講真話，即在講技術(shù)的基礎(chǔ)上，還要講道理與法理，同時還要解決真問題。政府的難題、企業(yè)的難題、輿論的難題，現(xiàn)在的難題，未來的難題，等等不一而足。

關(guān)鍵詞七：初步查明

既然是初步，就不應(yīng)該是查明，應(yīng)該是初步判斷。畢竟還需要溯源調(diào)查。初步情況，只是說明了異味的產(chǎn)生，沒有異味在何處產(chǎn)生，源水？立廠？管網(wǎng)？如不講明，只會引發(fā)更多的猜疑。

關(guān)鍵詞八：硫醚類物質(zhì)

異味的原因會有很多。這些表面專業(yè)術(shù)語背后，實質(zhì)都背負著一個責任主體。如：藻類爆發(fā)導(dǎo)致的土霉味（2-甲基異莰醇、土臭素），主要誘因是：高溫+富營養(yǎng)化水體（如錢塘江夏季藍藻增殖）；工業(yè)/農(nóng)業(yè)排放，主要誘因是：苯系物（甜味）、酚類（藥味）、硫化物（臭雞蛋味）

如：施工破壞：挖掘機擊穿污水管與供水管，導(dǎo)致混合污染；災(zāi)害沖擊：洪水倒灌淹沒井蓋，地表污染物滲入管網(wǎng)；消毒副產(chǎn)物：氯與有機物反應(yīng)產(chǎn)生三氯甲烷（氯仿味）、二溴一氯甲烷（辛辣味）；原水有機物含量高時加大氯投用量；吸附失效，活性炭飽和，對嗅味物質(zhì)吸附效率下降（國標要求碘值≥1000mg/g，失效炭碘值可降至500以下）；工藝滯后：突發(fā)污染時活性炭投加系統(tǒng)響應(yīng)遲緩。

如二次供水環(huán)節(jié)中的問題：

第三句話：目前網(wǎng)上謠言較多，關(guān)于“糞水”的網(wǎng)絡(luò)謠言，警方已依法查處，請大家不信謠、不傳謠。

關(guān)鍵詞九：網(wǎng)絡(luò)謠言

當汴州用“便州”來代替的時候，我們可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的情緒化表達，會博得更多的眼球。同時會衍出更多的問題。真相缺席或遲到的時候，謠言是必然的。依法查處的同時，更要依法查明原因，給民眾一個真相。當真相到來的時候，不信、不傳是自然而然的事。真相遲到，可以理解，但真相缺席，很難原諒。

第四句話：對此事給廣大居民群眾生活帶來的影響和不便，我們深表歉意，并將進一步加強管理、確保供水安全。

關(guān)鍵詞十：歉意

對于歉意，公眾不會有懷疑。只是對于一個抽象的機構(gòu)而言，只能用行動與結(jié)果來證明，才是最好的表達。否則很容易會被公眾解讀為“減免五噸水”，就是對用戶的補償。

對于安全供水問題，我們需要“接筒引水下山陬，端為夔民解百憂”的公益初心，更要有“問渠那得清如許？謂有源頭活水來”的保障能力。供水之道，小在管渠交錯，大在乾坤清朗。唯持“潤澤蒼生”之初衷，方能在各類迷陣中不移其志，這是供水管理者應(yīng)有的內(nèi)核，更是政府部門的應(yīng)有責任。

編輯： 徐冰冰