1、為什么要運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型?

中國(guó)供水行業(yè)正在發(fā)生廣泛而深刻的變革，政府監(jiān)管、客戶行為、競(jìng)爭(zhēng)格局與技術(shù)應(yīng)用發(fā)生巨大變化，運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型是四大關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力綜合作用下的必然要求。

政府監(jiān)管：新的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)措施，將客戶滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量提高到與運(yùn)營(yíng)效率和資本項(xiàng)目的有效性相同的重要程度。例如，為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提高用戶滿意度和獲得感，各省市近年來(lái)相繼出臺(tái)了一系列文件，全力推進(jìn)供排水領(lǐng)域的改革：上海水務(wù)局2019年1月發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境深化供排水接入改革的意見》指出，為努力打造營(yíng)商環(huán)境新高地，提高效率、減少時(shí)限、提升服務(wù)，用戶申請(qǐng)供排水接入，供排水部門辦理接入時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)9個(gè)工作日。而在供水工程領(lǐng)域，近幾年由于工程設(shè)計(jì)與施工業(yè)務(wù)的招標(biāo)不透明、違反反壟斷法而頻頻遭受政府主管部門的經(jīng)濟(jì)重罰，也給供水企業(yè)帶來(lái)了不小壓力。

客戶行為。國(guó)內(nèi)客戶的消費(fèi)行為與意識(shí)正發(fā)生深刻變化。客戶越來(lái)越傾向于自主獲取信息并決策，自主選擇接受服務(wù)的時(shí)間及渠道，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得移動(dòng)電子渠道逐漸成為“數(shù)字一代”獲得服務(wù)的主要方式。另外，由于在和其他服務(wù)企業(yè)的溝通互動(dòng)中獲得的“以客戶為中心”的體驗(yàn)越來(lái)越多，客戶對(duì)供水企業(yè)服務(wù)的預(yù)期正在發(fā)生質(zhì)的變化，其比較的對(duì)象不僅是其他公用事業(yè)企業(yè)，而更多的是其在相似領(lǐng)域的經(jīng)歷和體驗(yàn)。比如，客戶在使用客服大廳時(shí)，其參照物可能是零售店的個(gè)性化視覺和舒適體驗(yàn);在面對(duì)水管爆裂等意外情況時(shí)，客戶不僅需要“被通知”，更需要對(duì)整個(gè)處理過(guò)程以及可能對(duì)自身生活帶來(lái)的影響有更全面、清楚而及時(shí)的認(rèn)識(shí)。

競(jìng)爭(zhēng)格局。身處“生態(tài)+”時(shí)代，供水企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度與日俱增。所謂強(qiáng)者恒強(qiáng)，供水行業(yè)CR10從2012年的14.3%提高至2017年的17.8%，經(jīng)歷更高速增長(zhǎng)的全國(guó)性或區(qū)域性領(lǐng)先供水企業(yè)，正不斷擴(kuò)大區(qū)域范圍，增強(qiáng)行業(yè)影響力。對(duì)于正處于快速擴(kuò)張的全國(guó)性或區(qū)域性領(lǐng)先供水集團(tuán)而言，通過(guò)推進(jìn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，并在此基礎(chǔ)上將散落在集團(tuán)內(nèi)各個(gè)企業(yè)的最佳做法加以精煉、提升和系統(tǒng)化，形成公司內(nèi)部統(tǒng)一的涵蓋生產(chǎn)、客服、化驗(yàn)、工程、采購(gòu)等多個(gè)方面的供水業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架與管理語(yǔ)言，有利于公司運(yùn)營(yíng)水平的整體提升和全國(guó)統(tǒng)一。而隨著傳統(tǒng)水務(wù)行業(yè)發(fā)展的日漸成熟，通過(guò)兼并整合、國(guó)際化擴(kuò)張或委托運(yùn)營(yíng)等方式實(shí)現(xiàn)規(guī)模的跨越式發(fā)展將成為新常態(tài)，運(yùn)營(yíng)提升和系統(tǒng)搭建是復(fù)制優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)良性整合和規(guī)模效應(yīng)的必要前提。

技術(shù)進(jìn)步：技術(shù)的進(jìn)步為供水行業(yè)提供了前所未有的創(chuàng)新可能性。人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)創(chuàng)新現(xiàn)已日趨成熟，并在不斷為整條供水價(jià)值鏈創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使得客戶隨時(shí)隨地處于“連接”和“在線”的狀態(tài)，拓展了客戶洞察的廣度;大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)使得客戶需求和客戶特性顯性化，提升了客戶洞察的深度。技術(shù)的發(fā)展也豐富了作業(yè)處理的手段，人工智能客服平臺(tái)、營(yíng)業(yè)廳機(jī)器人、AR閥門巡檢、NB-loT智能水表等不斷降低對(duì)人工處理的需求，提升運(yùn)營(yíng)效率的同時(shí)降低了作業(yè)成本，為處在運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期的中國(guó)供水企業(yè)提供了種種便利。

運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型既是大勢(shì)所趨，也將為供水企業(yè)在成本節(jié)約和收入潛能釋放方面創(chuàng)造巨大的價(jià)值。首先，運(yùn)營(yíng)承擔(dān)供水企業(yè)內(nèi)部成本控制的大任，運(yùn)營(yíng)條線是供水企業(yè)各個(gè)條線中“可控營(yíng)業(yè)成本”的最大持有人。運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型通過(guò)管理模式調(diào)整、員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化、能效管理提升，增加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、資源和最佳實(shí)踐的分享，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)共享，持續(xù)降低與業(yè)務(wù)相關(guān)的營(yíng)業(yè)成本，保障利潤(rùn)率。例如，通過(guò)對(duì)一家全國(guó)領(lǐng)先的集團(tuán)型供水企業(yè)進(jìn)行粗略估算，通過(guò)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型中短期內(nèi)將為企業(yè)帶來(lái)9%左右的成本下降，這意味著約1億元的利潤(rùn)增加。

運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型還將統(tǒng)籌提升端到端客戶服務(wù)流程的質(zhì)量與效率，釋放收入潛能。通過(guò)下沉客服體系進(jìn)一步貼近客戶，網(wǎng)格化加強(qiáng)精細(xì)化管理，將有助于持續(xù)提升客戶滿意度并降低產(chǎn)銷差率，增加公司收入。此外，流程優(yōu)化帶來(lái)的效率提升不僅可實(shí)現(xiàn)在供水量上升的同時(shí)控制人員總量，更可帶來(lái)人員結(jié)構(gòu)的變化，釋放更多中后臺(tái)人員的時(shí)間轉(zhuǎn)移至前臺(tái)客戶服務(wù)和咨詢，提升客戶體驗(yàn)。

2. 如何轉(zhuǎn)型：圍繞六大抓手，打造運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

在客戶需求升級(jí)和新常態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，卓越的運(yùn)營(yíng)體系將是未來(lái)供水企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源，是構(gòu)筑難以逾越的差異化優(yōu)勢(shì)的重要手段。辰于咨詢公司結(jié)合近期與國(guó)內(nèi)供水企業(yè)的合作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)對(duì)標(biāo)借鑒海外供水企業(yè)多年運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為供水企業(yè)應(yīng)從精益生產(chǎn)、客戶服務(wù)、水質(zhì)監(jiān)測(cè)、工程建設(shè)、物資采購(gòu)以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型六個(gè)方面入手進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

2.1.精益生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)員工效率與能源效率的雙提升

優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，提升人員效率

不同程度的冗員是國(guó)內(nèi)供水企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)，尤其在生產(chǎn)條線，員工人數(shù)多、能力弱、年齡結(jié)構(gòu)老化的問題嚴(yán)重(見圖)。

往前看，隨著水廠自動(dòng)化、信息化程度不斷提高，生產(chǎn)條線的員工只會(huì)越來(lái)越精簡(jiǎn)：以浦東威立雅為例，2002至2016年間，售水量增長(zhǎng)60%，同期員工數(shù)量卻下降了21%，人均售水量則增長(zhǎng)102%;合肥供水集團(tuán)2016年完成供水量4.8億噸，同比增長(zhǎng)4%，人均創(chuàng)收40.3萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)達(dá)22%;對(duì)標(biāo)國(guó)外領(lǐng)先企業(yè)也發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)供水企業(yè)人均創(chuàng)收普遍低于60萬(wàn)元/人，仍有較大提升空間(見圖)。

粗略估計(jì)，如能妥善解決人員分流與能力提升的問題，將為供水企業(yè)節(jié)約15%左右的人工成本，人均供水量與人均創(chuàng)收則分別提高25%與20%。

問題是國(guó)內(nèi)供水企業(yè)大多為國(guó)企背景，很難主動(dòng)裁員;大多數(shù)地方型供水企業(yè)人員流動(dòng)少，也很難將人員分流至其他新項(xiàng)目。領(lǐng)先實(shí)踐表明，為穩(wěn)妥推進(jìn)生產(chǎn)條線員工效率提升，供水企業(yè)可考慮從以下幾個(gè)方面著手：

編輯：王媛媛