基于此，建議從以下三個方面持續(xù)優(yōu)化大客服體系：

調(diào)整管理架構(gòu)。首先，指派一名副總?cè)尕撠熆头峋€、抄表收費、管網(wǎng)巡檢、搶修維修、供水稽查等相關(guān)職能，對產(chǎn)銷差率與客戶滿意度負全責，并納入個人年度考核;其次，明確以上各條線在公司本部與基層單位之間的責權(quán)劃分，確保管理效率和管理質(zhì)量并重;再次，打破部門條線各自為政的局面，建立以客戶為導向端到端的視角，優(yōu)化部門職責，確保各部門工作真正以客戶為中心。

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。按照新的部門設(shè)置與職責分工對相關(guān)業(yè)務(wù)流程進行調(diào)整優(yōu)化，主要包括新用戶報裝、抄表催收、設(shè)施巡檢、設(shè)施維修、投訴處理等。流程優(yōu)化包括簡化/再造、標準化、集中化、轉(zhuǎn)移、自動化、管理優(yōu)化等六大主要手段，其中簡化/再造、自動化往往為優(yōu)先應(yīng)用的手段：以浦東威立雅為例，通過流程優(yōu)化將接水周期從原來的5個環(huán)節(jié)、31 個工作日縮短為最長不超過20個工作日，同時啟動網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上服務(wù)新舉措提升用戶體驗(見圖);合肥供水集團2018年通過對接水報裝流程實行“六精簡”，進一步理順了各項業(yè)務(wù)辦理工作節(jié)點和時限，簡化辦事流程，縮短辦事時限，提升了服務(wù)效率。

完善溝通機制?？煽紤]建立每月或周溝通會議制度，加強對各條線工作的統(tǒng)籌管理，減少部門之間壁壘，增加條線配合與協(xié)作。為提高會議效率，應(yīng)從會議申請、會議準備、會議過程管理、會議后續(xù)工作、會議任務(wù)跟進等五個方面加強會議管理工作。

漸進式推進網(wǎng)格化管理

網(wǎng)格化管理最早出現(xiàn)在城市社區(qū)管理和服務(wù)，是按照行政區(qū)、功能區(qū)、城市路網(wǎng)及自然屏障等，將管轄地域劃分成若干網(wǎng)格狀的單元，并對每一網(wǎng)格實施動態(tài)、全方位的管理。相比傳統(tǒng)的集中式或分散式管理，網(wǎng)格化管理形式更加精細、手段更加多元、內(nèi)容更加豐富、服務(wù)也更加高效。

近兩年來，越來越多的供水企業(yè)開始在抄表以外的客服體系推行網(wǎng)格化管理(見圖)。

例如，安徽中南部某地級市供水企業(yè)自2014年開始推行網(wǎng)格化管理，將整個供水范圍劃分為12個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格平均管理約20000戶，覆蓋抄表、收費、客服、巡檢、一般維修等功能，實現(xiàn)了經(jīng)濟與社會效益雙豐收(見圖)。

廣州自來水公司從2018年1月開始推行網(wǎng)格化管理，把整個供水范圍劃分為335個網(wǎng)格，平均每個網(wǎng)格用戶數(shù)約6000戶，每一個網(wǎng)格內(nèi)配置有相應(yīng)的管理小組來負責所有與自來水有關(guān)的業(yè)務(wù)，不僅提升了服務(wù)效率，也為下一步建立扁平化管理架構(gòu)、打造智慧型水務(wù)企業(yè)奠定基礎(chǔ)(見圖)。

然而領(lǐng)先實踐表明，要想成功推行網(wǎng)格化管理并不是一件易事。網(wǎng)格化管理一般要經(jīng)歷網(wǎng)格化(1.0)、網(wǎng)格化+標準化(2.0)，網(wǎng)格化+標準化+數(shù)字化(3.0)三個階段(見圖)。不同階段的網(wǎng)格職能、管理手段、考核重點也有所不同。受制于理念、能力以及技術(shù)等多項因素的影響，我們尚未發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有供水企業(yè)能夠完全實現(xiàn)網(wǎng)格化3.0。建議有意推網(wǎng)格化管理的供水企業(yè)能夠從企業(yè)實際出發(fā)，結(jié)合當?shù)貭I商環(huán)境與客戶特點，從網(wǎng)格化1.0開始，漸進式推進網(wǎng)格化管理。

推行網(wǎng)格化1.0通常包括以下內(nèi)容：

網(wǎng)格劃分。綜合考慮區(qū)域地理特征、用戶數(shù)量及用水量，合理劃分網(wǎng)格數(shù)量，規(guī)劃人員編制。網(wǎng)格劃分一般分為初步劃分、工作量計算、邊界修正三個步驟，應(yīng)盡量確保各網(wǎng)格工作量一致，同時注意客服質(zhì)量與公司成本之間的平衡。

明確職責。網(wǎng)格劃分結(jié)束后，應(yīng)明確各網(wǎng)格與客服中心其他條線的責權(quán)界面以及主要職責，明確網(wǎng)格內(nèi)的崗位設(shè)置與崗位職責，完善網(wǎng)點績效考核機制。

建立標準。建立健全網(wǎng)格管理流程、標準，樹立統(tǒng)一的對外服務(wù)形象。

硬件投入。包括辦公場所、電話、電腦、打印機、辦公桌椅等一般辦公用具與管網(wǎng)撿漏工具、一般維修工具等。硬件投入根據(jù)城市不同有所不同，一般在6000~10000元。

培訓指導。網(wǎng)格化管理對于員工的“質(zhì)”也帶來了新的要求，網(wǎng)格管理員將從過去單一業(yè)務(wù)能力的“專家”成為面面俱到的“雜家”。實際落實過程中，人力資源部門應(yīng)協(xié)調(diào)客服中心、各業(yè)務(wù)部門和網(wǎng)點，對網(wǎng)格管理員提供跨職能的業(yè)務(wù)培訓體系，特別是對網(wǎng)格管理員強化技能本位、專業(yè)相關(guān)、個人發(fā)展等綜合能力培養(yǎng)，鼓勵員工 “學習工作化、工作學習化”，以滿足網(wǎng)格管理的需要。

2.3.聚焦重點，構(gòu)建全過程水質(zhì)監(jiān)測能力

中國城鎮(zhèn)供水已從供水能力建設(shè)向水質(zhì)安全保障建設(shè)轉(zhuǎn)變：針對全國70個城市服務(wù)滿意度指數(shù)的調(diào)查顯示，67%的被訪者將供水水質(zhì)視為最關(guān)注的核心問題(見圖)。

供水企業(yè)要實現(xiàn)水質(zhì)安全達標的核心是：建立和完善以水質(zhì)為核心、從“源頭到龍頭”的全面質(zhì)量管理體系。作為全面質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)支撐，建立全過程水質(zhì)監(jiān)測能力是當務(wù)之急。以東京都水道局為例，下設(shè)水質(zhì)中心，全面負責水源水質(zhì)調(diào)查、凈水場水質(zhì)檢查、給水栓水質(zhì)管理、水質(zhì)事故處理、水質(zhì)調(diào)查研究與發(fā)展、客訴水質(zhì)問題處理等各項工作，通過構(gòu)建“從水源到水龍頭”的全過程水質(zhì)控制體系，確保了自來水供應(yīng)質(zhì)量與安全(見圖)。

編輯：王媛媛